练习、专家验收与版本

15.1 配套材料

• 30题练习册
• 逐题答案与评分标准
• 订单、人员、派工、事故、套餐和现金模板
• 正常与异常案例JSON
• 中央术语词典、岗位词典、单据词典、系统词典、KPI词典

15.2 结业验收

能力	合格产出	不合格表现
五分钟讲清业务	客户、价值、模式、交付、收入、成本、现金、风险完整	只说“找阿姨上门”
分清经营身份	用控制、定价、承诺和人员事实区分员工/中介/平台	只看合同标题
设计首单	产品卡、排除项、风险问卷、技能、验收和退款齐全	任何需求都接
还原五流	订单、人员服务、资金、发票和数据可追踪	只画理想动作无证据
岗位协作	客服、调度、一线、质检、安全、财务边界明确	所有异常都让一线赔
算单位经济	复算480/320/160及人员、路线、客诉成本	只看GMV和人工单价
解释利润现金	正常160毛利/210现金、异常−30/20可勾稽	把预收当利润
处理异常	先安全和证据，再责任、退款、结算与CAPA	删记录或强迫私了
管理数据	地址、门禁、照片、定位最小权限和到期回收	全员共享客户地址表
地区判断	能进入R01—R12而不直接套大陆规则	把跨境派单当普通差旅

15.3 新人30天路径

周次	跟岗	必须交付
第1周	客服和产品	一页业务图、三模式对比、产品卡
第2周	调度和站点	派单状态机、路线容量、人员档案
第3周	一线/质检/安全	完成清单、财损与人伤演练、CAPA
第4周	财务和经营会	单位经济、套餐负债、13周现金与城市诊断

15.4 P0发布问题

以下任何一项存在则不得发布：把医疗或危险作业包装成普通家政；案例数字不平；虚构法规或真实企业内部流程；把预收套餐全额当完成收入；隐藏服务人员真实用工；未经调查直接扣人员款；建议绕过港澳台/境外工作许可；家庭隐私和地址无最小权限；图片冒充真实企业或承载精确法规数字。

15.5 经营者每周十问

1. 本周新增订单来自哪些渠道，扣除补贴、平台佣金和客诉后仍有多少贡献？
2. 哪些产品、城区和时段出现供需缺口，缺的是人数、技能、路线还是人员愿意接受的价格？
3. 首次完成率下降来自产品范围、客户描述、人员能力、工具、调度还是质检口径？
4. 有多少人员连续工作过长、收入波动异常、投诉无申诉或遭遇危险地址？
5. 未履约套餐按城市、技能和时段需要多少未来容量，若销售停止能否完成现有义务？
6. 哪些客诉涉及人伤、财损、隐私、弱势群体或用工，是否由正确权限关闭？
7. 支付、退款、发票、人员结算和银行流水是否有未解释差异？
8. 哪些人员证件、培训、保险、供应商或地方规则将在未来90天到期？
9. 哪些客户信息和门禁权限已经超过必要期限却仍可访问？
10. 本周最坏的三个案例转化成了什么产品、培训、系统或合同改进，如何验证不再发生？

十问必须用可下钻数据和样本回答。只报“整体稳定”“客户满意度较高”不算答案；每个红灯指定责任人、截止日和验证指标。

15.6 从一线晋升业务专家的能力阶梯

等级	能做什么	代表性产出	仍需监督的事项
L1 看懂订单	解释范围、状态、人员和客户角色	完整订单卡和完成清单	复杂变更、事故和财务
L2 跟跑一单	独立处理正常派单和验收	五流证据链、基础客诉	人伤财损、跨地区、长期照料
L3 管理产品/班组	复盘质量、容量、单位经济和人员体验	周报、培训改进、路线方案	重大合同、收入判断和许可
L4 管理城市	连接渠道、供给、损益、现金和风险	城市经营会与13周现金	新品类和跨境进入
L5 经营专家	设计模式、系统、控制和地区复制	投资决策、治理框架、重大事件决策	仍需法律、税务、医疗等专家会签

业务专家不是“什么都能亲自做”，而是知道何种事实由何岗位确认、何时必须暂停、如何把决定落实到合同、流程、系统、单据、财务和指标。面对不熟悉服务，应能诚实声明未知、收集最小证据并找到正确专业入口。

15.7 模拟口试

面试官给出一句“老人家里需要长期阿姨，每月预算八千，越快越好”。合格候选人不会立即推荐人员，而会先问：谁下单付款和授权；老人是否同意；需求是家务、生活照料还是医疗；时段与休息；居住和门禁；跌倒、认知和急症风险；是否代购或接触财物；人员用工模式；替休换人；数据与监控；价格、退款和保险。随后画出一单五流、岗位RACI、月度单位经济和异常退出。

第二题给出“订单量增长40%、收入增长35%、现金增长60%”。候选人要追问是否销售大量套餐、未履约负债增加、支付与收入总额/净额口径、工资应付、退款和人员容量。没有这些信息，不能宣布经营改善。

15.8 版本记录

版本	日期	状态	说明
0.0.1	2026-08-09	skeleton	建立目录骨架
0.8.0	2026-08-10	draft	完成大陆主干、地区矩阵、岗位、财务与双案例，待配套资产和发布门禁
1.0.0	2026-08-10	review	30题答案、8份模板、案例数据和8张插画齐备，发布级自动校验通过

动态平台规则、人员权益和港澳台程序最长90天复核；一般法律税务180天；标准和稳定流程按版本与计划复核。若GB/T 47802—2026按计划于2026年11月1日实施，应在生效后立即更新“未实施”提示。

15.9 最终掌握度自检

关闭教程前，请用空白纸画出安家云的一笔订单：左边写客户和产品，中间写客服、调度、一线、质检、安全、财务的交接，右边写收入、成本、退款、人员结算和现金；下方再写地址、门禁、照片和定位数据的访问与删除。若任何一个状态找不到证据或责任人，就回到对应章节补齐。

再任选一个陌生需求，例如“宠物家庭深度清洁”“术后老人陪护”或“境外客户为内地父母购买长期服务”，完成四问：公司是否有权且有能力做；人员是否合格且安全；客户、付款人和被服务者是否授权；发生失败时怎样停止、退款、转介和保全证据。能回答“为什么不接”与“怎样合法地接”同样重要。

最后复算两个案例，不看答案写出：正常单480−320=160、480−270=210、160+50=210；异常单390−420=−30、390−370=20、−30+50=20。如果仍把现金多于利润理解成“额外赚了50元”，说明应付和现金时点尚未真正掌握。

一个合格家政业务专家，应能尊重消费者家庭边界，也尊重一线人员的安全、休息和申诉；能用标准提高稳定性，却不会拿标准代替具体人的需求；能追增长，也敢在容量、许可或安全不足时限售、暂停和转介。

真正的专业还体现在复盘：每个好评都确认价值来自哪里，每个差评都区分产品、匹配、执行和预期，每次事故都让控制更有效。企业不追求零上报，而追求风险被及时发现、如实记录、妥善处置并验证不再复发。

来源

核心一手入口如下，完整字段见data/sources.json：

1. 家庭服务业管理暂行办法（SRC-O01-MOFCOM-HOUSEHOLD-SERVICE-2012）。
2. 2026年家政服务业高质量发展政策措施（SRC-O01-MOFCOM-HIGH-QUALITY-2026）。
3. GB/T 45440—2025与GB/T 47802—2026。
4. 消费者权益保护法实施条例与网络交易监督管理办法。
5. 劳动合同法、社会保险法和新就业形态权益指引。
6. 个人信息保护法与数据安全法。
7. 香港外籍家庭佣工官方入口、澳门家务工作外地雇员入口及台湾地区家庭看护工入口。