风险、牌照、合同、税务、用工与监管

11.1 准入不是一张“家政许可证”

一般家政服务先依法登记并遵守家庭服务、消费者、劳动、数据和地方管理要求；若扩展到医疗、机构照护、托育、职业中介、劳务派遣、危险清洁、消毒杀虫、维修或餐饮制作等，可能出现新的资质、人员、场所和安全接口。企业应按具体活动建立许可矩阵，不能把经营范围中的“家政服务”当作万能许可。

【可核验事实·中国大陆·截至2026-08-10】商务部办法要求家庭服务机构取得合法经营主体资格、公开服务项目和收费、建立人员工作档案及质量跟踪，并规范合同与投诉处理。商务部《家庭服务业管理暂行办法》

11.2 合同的三角关系

家政业务至少可能有消费者、机构、服务人员三方；机构又可能是直接服务者、中介或平台。合同组合必须回答：谁向消费者承诺服务；谁与人员建立劳动/合作/介绍关系；谁定价、派单和验收；谁负责返工、财损和投诉；谁收款、开票与结算；人员是否能自主拒单和为他人服务。

合同模块	必须写清	常见陷阱
服务范围	时间、地点、包含、排除、工具、客户依赖	“家庭所需全部事务”
人员与替换	技能、核验、是否可替换、通知	承诺永不换人
入户安全	身份、门禁、宠物、监控、传染与退出	只要求人员服从客户
价格	基础价、附加、交通、耗材、取消	低价引流到场强制加价
验收	清单、窗口、异议、返工和证据	用五星评价替代验收
财损与人伤	报告、保护现场、保险、责任与上限	不调查就自动扣人员款
隐私	字段、照片、定位、共享、保留	一次同意覆盖无限用途
终止退款	单次、套餐、人员更换和未履约余额	写“概不退款”

11.3 消费者保护与线上交易

【可核验事实·中国大陆】消费者权益保护法实施条例细化经营者信息披露、格式条款、预付式消费、个人信息和投诉等责任；到家服务的价格、人员身份、范围、取消和退款必须真实可理解。国务院令第778号

线上平台还应按现行网络交易规则处理主体信息、平台规则、交易记录、评价、投诉和监管协作。市场监管总局《网络交易监督管理办法（2025修正）》

11.4 人员核验不等于“无犯罪保证”

人员档案至少包含依法可核验的身份、联系方式、紧急联系人、真实合同主体、技能培训、健康/职业要求、服务记录、奖惩申诉和到期提醒。核验结论必须区分“已向哪个来源、在何日核了什么”与“完全没有风险”。企业不得公开过度敏感信息，也应提供纠错和申诉。

【可核验事实·中国大陆】GB/T 45440—2025提供电子商务家政服务人员能力信息描述接口，是推荐性标准，不替代真实核验、劳动关系判断和具体服务准入。国家标准信息公共服务平台

【时间提示】GB/T 47802—2026《电子商务家政 服务通则》已于2026年7月发布，计划2026年11月1日实施；截至本篇核验日2026年8月10日尚未实施。企业可提前做差距清单，不能把它写成当时已生效的强制许可。国家标准信息公共服务平台

11.5 真实用工和人员权益

员工制下，招聘、劳动合同、工资、工时休息、社保、安全培训、职业伤害和申诉必须落地。合作或平台模式也要根据公司实际控制、人员自主经营、报酬和风险承担判断，不能只靠协议标题。劳动合同法和社会保险法是大陆真实用工判断的重要法律入口。人社部《劳动合同法》、中国人大网《社会保险法》

【可核验事实·中国大陆】新就业形态劳动者权益指引提供休息、劳动报酬、规则公示和权益维护接口，家政平台应把算法、扣款、拒单、申诉和账户处置做得可理解、可申诉。人社部门公开入口

不得把客户投诉未经调查就变成人员罚款，不得强制人员购买高价工具或培训来换派单，不得用封号扣留已经完成服务的合理报酬。人员同样对客户隐私、财产和服务边界负责，双方权利并不冲突。

11.6 入户安全风险台账

风险	早期信号	预防控制	触发动作	责任人
身份冒用	账号与本人不符、私下换人	活体/人工核验、设备和账号风控	停单、确认人员、保护客户	ROLE-O01-07/15
人员人身伤害	危险化学品、湿滑、高空、攻击性宠物	风险问卷、拒绝清单、PPE、退出权	撤离、急救、报警、事件调查	ROLE-O01-13
财物损坏	易碎/高价值物未收纳	服务前提示、工具标准、局部确认	停止、保护现场、独立调查	ROLE-O01-12/13
盗窃争议	贵重物品和人员独处、监控争议	客户收纳、最小轨迹、双向核验	不私搜，报警/证据保全/支持双方	ROLE-O01-13/14
隐私泄露	私拍、群聊地址、营销复用照片	最小字段、脱敏、权限和水印	限制传播、评估通知、CAPA	ROLE-O01-15
骚扰歧视	评论身体、性暗示、地域歧视	社区规则、紧急按钮、黑名单复核	退出、支持人员、暂停地址	ROLE-O01-13/17
越界护理	客户要求给药或侵入操作	产品排除项和转介培训	停止、联系家属/专业机构	ROLE-O01-05/11
化学品误用	无标签分装、混合使用	合格耗材、SDS/培训、禁混	通风撤离、医疗/消防支持	ROLE-O01-18/13
套餐兑付	大促后预约爆满	容量覆盖和销售闸	限售、增加合格供给、退款安排	ROLE-O01-01/06/16

11.7 数据与家庭隐私

家庭地址、门禁、健康、老人儿童、室内照片和人员定位可能具有较高敏感性。采集前确认目的与最少字段，严格限制谁能在何时查看；共享给服务人员只限当前订单；订单结束后按保留规则隐藏或删除。个人信息与数据安全应回到现行法律、地区和具体场景评估。《个人信息保护法》、《数据安全法》

监控摄像头也需要双方提前沟通：客户有安全需求，人员也有尊严和隐私。禁止在更衣、洗浴等私密区域拍摄，禁止把录像用于与服务无关的公开羞辱。具体合法性和证据使用由属地专业人员判断。

11.8 税务、发票与保险

税务团队先识别公司是直接服务、平台佣金、介绍还是人员外包，再确定收入、发票项目和税费。优惠、地方补贴、灵活就业或小微政策均有主体、期限和资料条件，不写成行业统一待遇。

保险是损失融资工具，不替代安全控制。企业可评估雇主责任、公众责任、意外、财产和网络等保险，但要核对被保险人、服务品类、地域、免赔额、除外责任、申报期限和人员身份。客服不得在事故发生时先承诺“保险全赔”。

11.9 标准与地方规则怎么使用

国家、行业、地方和团体标准可能分别描述基础家政、母婴护理、信用档案、电子商务家政、培训和服务评价。标准使用有四步：确认状态和实施日；确认适用服务与地区；把要求映射到产品卡、培训、系统和证据；发现冲突时以法律法规及更高约束为先并请专业人员判断。

【可核验事实·中国大陆】全国标准信息平台显示SB/T 10643—2011《家政服务基本规范》为现行推荐性行业标准。推荐性标准提供运营参考，不等于所有服务的强制许可，也不能替企业承担消费者、劳动和安全责任。全国标准信息公共服务平台

地方规则可能要求信息报送、合同示范文本、信用平台、培训或特定人员管理。新城市上线前由法务合规建立差异清单，城市经理负责执行证据，总部产品负责把共性要求做进系统；不能让一线人员自己在网上找答案。

11.10 钥匙、门禁和贵重物品

长期客户可能交付机械钥匙、智能锁临时码或门禁卡。企业设置唯一保管ID、授权范围、领取归还、遗失升级、不可复制规则和定期盘点。系统不得把永久门禁码长期展示给所有客服；服务结束或人员更换立即回收。

服务人员原则上不代保管现金、银行卡、密码、遗嘱、房产证和高价值收藏。若生活照料确需小额代购，采用预先额度、逐笔凭证、双人/家属确认和余额归还，不把人员个人账户当客户钱包。发现客户认知变化或异常转账请求，暂停并联系授权家属或专业机构。

11.11 未成年人、老人和病人保护

订单系统不能把“70岁老人”仅当营销标签。服务计划记录实际能力、沟通偏好、行动风险、紧急联系人、是否允许人员单独离开和转介标准。人员不得限制客户人身自由、代签重要法律文件或利用信任推销金融和保健产品。

若服务人员发现跌倒、意识异常、呼吸困难或疑似急症，首要是按急救培训联系紧急服务和家属，而不是继续完成清洁KPI。若发现疑似虐待或严重忽视，保护安全、记录已知事实并按公司和属地要求升级；不要擅自在社交媒体曝光家庭。

11.12 化学品、工具和交叉污染

采购只提供有清晰标识、用途、稀释与安全信息的合格耗材，禁止使用无标签饮料瓶分装。不同区域工具颜色或物理分区，卫生间、厨房和普通区域不混用；服务间清洁消毒并记录异常。客户自备化学品若无标识、已过期或要求危险混合，人员有权拒绝。

工具损坏、割伤、化学品溅入眼睛和电器漏电都进入事件体系。PPE不是万能控制，优先消除危险、改产品范围、选更安全材料和工具，再配个人防护。