岗位地图与岗位卡

6.1 组织地图

正在绘制业务流程…

6.2 十八个岗位卡

稳定ID/岗位	目标	关键输入	核心输出	主要KPI	权限边界
ROLE-O01-01 负责人	城市组合安全增长	战略、损益、风险	资源与品类决策	贡献、现金、重大事故	不越过专业合规批准
ROLE-O01-02 服务产品经理	把需求变成可售可交付产品	客诉、工时、标准	产品卡、范围、价格	首次完成率、毛利	不承诺一线无法交付范围
ROLE-O01-03 渠道营销	获得真实合格客户	产品与容量	活动、线索、渠道合同	有效CAC、复购	不隐瞒附加价和限制
ROLE-O01-04 企业销售	签机构合同	客户需求、城市覆盖	报价、合同、预测	合同毛利、回款	不承诺未开放城市/品类
ROLE-O01-05 客服	澄清需求与订单问题	客户请求、产品卡	完整订单、沟通记录	一次解决率、差错率	不擅自做医疗判断
ROLE-O01-06 调度	用合格供给准时履约	订单、技能、位置、工时	排班、备援、迟到处置	准时率、空驶、改派	不派超技能或休息不足人员
ROLE-O01-07 招募核验	建立真实人员池	申请、身份、经历	核验档案和结论	到岗、档案完整、异常命中	不伪造背调和证书
ROLE-O01-08 培训师	让人员能安全交付	产品、事故、标准	课程、实操考核、复训	通过率、上岗后质量	不用签到代替能力考核
ROLE-O01-09 站点主管	管理工具、人和现场节奏	排班、库存、异常	工具包、晨会、支持	缺料、迟到、人员留存	不私下扣款或罚款
ROLE-O01-10 班组长	辅导一线并现场支援	新人、难单、客诉	复核、带教、备援	首次完成、返工	不代客户虚签验收
ROLE-O01-11 服务人员	安全完成约定服务	订单卡、工具、客户现场	服务、清单、异常上报	完成、质量、守时	有权拒绝危险和越界工作
ROLE-O01-12 质量专员	独立评价交付	抽检、评价、证据	质检、返工、CAPA	客诉复发、抽检准确	不为完成率压下客诉
ROLE-O01-13 安全与事故经理	保护人员、客户和证据	风险问卷、事件	隔离、救援、调查、复工	响应时长、复发率	不替保险人/法务承诺赔付
ROLE-O01-14 法务合规	让角色、规则和责任可执行	模式、合同、法规	合同、规则、争议策略	重大缺陷、关闭周期	不决定服务是否技术合格
ROLE-O01-15 数据隐私与IT	最小必要地支撑派单	数据目的、系统、权限	访问、日志、接口、事件响应	越权、可用性、回收	不以技术便利扩大收集
ROLE-O01-16 财务结算	让订单、工资/结算、税票和现金一致	订单、验收、退款、合同	收入成本、发票、付款	对账差异、结算及时、现金	不把预收全记收入
ROLE-O01-17 人力用工	让真实用工关系和权益一致	组织控制、合同、考勤	劳动合同、社保、工时、申诉	留存、合规、缺勤	不用合作协议掩盖事实劳动关系
ROLE-O01-18 采购供应	确保工具耗材安全可用	产品标准、消耗、供应商	合格供应、批次和召回链	缺货、不良、成本	不采购无标识危险化学品

6.3 三个关键RACI

决策	A最终负责	R执行	C会签	I知会
新服务品类上线	ROLE-O01-01	ROLE-O01-02	06/08/12/13/14/16/17	全城市团队
财损客诉处置	ROLE-O01-13	05/10/12	11/14/15/16	01/城市负责人/客户
人员可上岗	ROLE-O01-17	07/08	09/12/13/14	06/10/11

RACI不是让一个A包办所有事实。事故经理对事件响应负责，保险理赔、法律责任和客户验收仍由各自授权主体判断。

6.4 岗位的一天与交接质量

客服早班先看当天高风险和缺口，再接咨询；每次创建订单必须把自然语言需求映射到产品范围和风险字段。客服不是“尽量安抚客户”的话务员，而是合同进入系统的第一道质量门。调度在固定窗口冻结近期排班，临时变化按原因分客因、人员、天气交通和系统，不能为准时率把人员签到时间改掉。

服务人员出发前检查订单卡、工具和安全，服务中按清单执行并随时报告差异，结束后自检、客户确认、离开和工具回收。班组长抽查新人和难单，重点看动作、材料使用、边界沟通和记录，而非只检查表面“亮不亮”。

质检每天从随机、风险和投诉三类样本抽查；随机样本防止只看坏单，风险样本看高损失，投诉样本用于关闭问题。财务按订单状态生成收款、退款、收入、成本和人员结算异常表；人力把排班事实与劳动合同、工时和社保连接；安全经理审核危险拒单是否被运营错误处罚。

岗位交接	上游必须回答	下游拒收条件	合格输出
客服→调度	产品、地址、时段、人员技能、风险是否完整	仍写“阿姨到了再看”	可自动筛选的派单卡
调度→服务人员	路程、客户、范围、工具、联系人是否明确	超技能、休息不足或危险未解	接单确认和出发计划
服务人员→质检	做了什么、没做什么、为何变化	只有模糊“已完成”	清单、例外和最小证据
质检→财务	完成、返工、退款、事故哪个状态	客诉未决却要求全额结算	结单和保留款指令
财务→经营会	订单贡献和现金为何差异	只给总收入无成本	可下钻订单/产品/城市的桥

6.5 激励设计

销售不能只按套餐销售额提成，否则会超售；调度不能只按完成率，否则会压缩休息和隐瞒改派；一线不能只按五星好评，否则会讨好客户越界工作；质检不能只按客诉下降，否则可能拒绝受理。平衡指标包含合格销售、首次完成、真实守时、人员安全、质量、贡献和复购。

任何扣款或负激励必须有合法依据、清晰规则、事实调查和申诉，不用算法自动从人员结算中扣除“客户补偿”。正向激励优先奖励难单技能、稳定带教、按规则拒绝危险、发现系统缺陷和高质量记录。

6.6 外包与供应商岗位

安家云可能外购物流、清洁耗材、身份核验、支付、保险、呼叫中心或局部服务商。外包不转移公司对客户的全部责任。准入检查主体、能力、安全、数据、人员、财务和连续性；合同写服务范围、分包、事件通知、审计、数据返还和退出；持续监控实际质量，而非只收一张承诺函。

第三方服务商若直接入户，客户应清楚知道真实服务主体。安家云不能在页面宣称全自营，却暗中将订单转给未经审核的商家。供应商更换也要更新订单合同、数据接收者和保险范围。

01客服

02调度

03招募

04培训

05站点

图5：一线人员是客户看到的最后一棒，前面的产品、调度、培训、工具、安全和结算决定了她能否稳定交付。