一笔业务的五流闭环

5.1 正常订单时序

正在绘制业务流程…

5.2 五流对照表

流	起点	关键对象与状态	终点	主责任
合同订单流	产品页/询价	报价、订单、变更、取消、验收	结单/退款/争议关闭	产品、客服、法务
服务与物料流	排班和工具准备	出发、签到、服务、耗材、返工	客户接受、工具回收	调度、服务人员、质检
资金流	客户支付	预收、退款、人员工资/结算、供应商付款	银行核销	支付、财务
票据流	开票申请	抬头、服务事实、发票、红冲	申报与归档	财务、客服
数据流	客户最小必要信息	地址、门禁、联系人、风险、签到、评价	留存/删除	产品、数据安全、客服

5.3 关键交接包

交接	必备输入	输出/状态	禁止做法
营销→客服	产品版本、价格、优惠、承诺边界	可履约线索	广告承诺“任何家务都做”
客服→调度	地址时段、服务范围、风险与偏好	可派订单	隐藏宠物/传染/高空要求
调度→人员	订单卡、路线、工具、联系人、紧急入口	接单/出发	只发一个地址截图
人员→客户	身份核验、范围复述、现场差异	开始服务	私下加价、越界工作
人员→质检	清单、异常、最小证据、客户意见	待验收/异常	拍摄家庭无关私密空间
质检→财务	完成/退款/赔偿/返工状态	结单和结算指令	客诉未决仍全额结算

5.4 双向身份与安全确认

服务人员到门前，客户应能看到人员姓名、头像或可核验标识、预计到达和订单核验方式；服务人员也应确认门牌、下单人/现场联系人、是否有其他成年人、宠物、监控和危险变化。双方不需要交换多余身份证复印件；由企业系统完成核验并提供客服入口。

人员按“到达—确认—开始—暂停—完成—离开”记录状态。定位只在必要时间和范围内使用，不能对员工或合作人员无限期跟踪。客户未授权、现场危险或范围明显不符时，人员应在安全位置联系调度，不被“完成率KPI”逼迫入户。

5.5 服务完成与验收

验收依据产品清单和现场确认差异。客户在场时，服务人员逐项自检并请客户抽验；客户不在场时，使用双方事先约定的最小证据，例如门锁交接记录、清单勾选和有限局部照片。照片不得包含身份证、病历、儿童正脸、私密物品或与服务无关空间。

若客户在规定窗口内提出问题，系统创建工单而不是把订单直接改为“未服务”。质检判断是漏项返工、质量折扣、财损事件、无依据争议还是新增需求；处理结果同步订单、退款、人员结算、发票和评价。

01服务人员到门后与客户进行双向身份确认

02调度和安全坐席在远端待命

03工具和服务范围在门口完成最后核对

图4：安全入户是双向核验和可随时暂停的过程，不是平台把一个陌生人地址发给另一个陌生人。