系统、数据与权限

10.1 系统架构

正在绘制业务流程…

系统只负责执行规则，不能替代主体判断。若公司实际将人员当员工管理，就不能因为结算系统把款项叫“师傅服务费”而否认用工事实；若平台只是代理，也不能为了GMV把客户全额写进收入字段。

10.2 核心主数据

主对象	稳定ID	关键关系	质量规则
客户/家庭	PARTY-O01-*	下单人、付款人、被服务者、现场联系人	角色分开，授权可追踪
地址	ADDR-O01-*	客户、门禁、风险、服务半径	精确地址最小权限展示
产品	SKU-O01-*	版本、范围、技能、时长、价格	旧订单保留原版本
人员	WORKER-O01-*	身份、用工/合作主体、技能、到期、限制	自报与核验字段分开
订单	ORD-O01-*	客户、地址、产品、支付、派工、验收	状态不可无痕回退
班次/派工	JOB-O01-*	订单、人员、路线、工时	每次改派保留原因
工单/事件	TKT/INC-O01-*	订单、人员、证据、处置	投诉和事故不能合并删除
账单/退款	INV/REF-O01-*	订单、金额、原因、批准、银行	与ERP和支付逐笔核销

10.3 数据最小化

下单可能需要姓名、联系电话、服务地址、门禁方式、现场风险和发票信息，但不代表公司可以长期保存家庭成员身份证、病历、儿童照片、室内全景、银行卡和所有定位轨迹。每个字段写明目的、来源、访问角色、保留期、删除触发和是否会交给服务人员或第三方。

服务人员端在任务开始前只显示完成任务所需信息；任务结束后隐藏门禁码和精确地址历史。客服查看录音和照片需案件权限，营销不得拿事故图片做培训宣传。用于培训的案例先去标识并获得授权；弱势群体和健康信息按更高敏感级别管理。

10.4 权限和不相容职责

动作	发起	批准/复核	禁止组合
修改产品价格	产品/城市提出	授权经营与财务	客服不可口头改主价
新增人员并放行	招募建档、培训考核	人力/质量按规则	同一人伪造身份并批准上岗
改派订单	调度	超时/高风险按阈值升级	服务人员私下换人
退款/赔付	客服或事故经理	按金额由财务/法务/负责人	受理人同时审批和付款
修改完成证据	原提交人说明	质量独立复核	管理员代替一线改内容
导出客户地址	数据所有人申请	隐私/安全批准	销售批量自助导出
创建供应商并付款	采购建档	业务验收、财务核验、授权付款	一人全链完成

10.5 算法派单与评价

派单可综合技能、区域、工时、休息、客户偏好、安全限制和公平机会，但不能只优化接单率，把远距离、低价或高风险单持续推给弱势人员。人员应能理解主要规则、申诉错误标签并拒绝危险或超技能订单。客户评价也要区分守时、范围、态度和质量，过滤歧视、侮辱和与服务无关的身体评价。

10.6 业务连续性

系统故障时需有最小离线派工清单、客服热线、支付核对和安全联络，不得把含所有家庭地址的完整Excel群发。灾备恢复后，对离线订单逐笔补录并标记来源；支付、退款、工资和套餐余额做双向对账。异常期间的定位与通信记录仍按最小必要原则处理。

10.7 八组日常对账

对账	左侧	右侧	差异示例	责任人
产品价格	OMS订单价/优惠	批准价目表	旧版本仍可下单	产品/财务
支付	支付渠道流水	OMS支付状态	渠道成功、订单超时关闭	支付/财务
派工	WFM班次	OMS订单	改派未同步人员	调度/IT
工时	服务端签到	工资/结算单	离线补录未复核	人力/财务
完成	完成清单	客户工单/退款	订单完成但重大客诉未决	质量/财务
套餐	销售与退款	核销与剩余义务	手工赠次无批准	产品/财务
发票	发票平台	订单/退款	已退款未红冲	税务/客服
银行	ERP收付	银行流水	人工退款收款人不一致	出纳/复核人

差异不能直接批量抹平。先保留原值，建立差异ID，确认系统、时间差或业务异常，再由授权岗位更正。对账解决的是事实一致，不是让报表数字看起来整齐。

10.8 反舞弊与异常行为

常见风险包括虚假首单、服务人员和客户合谋套补贴、伪造签到、客服擅自退款、人员私下收款、渠道盗用客户、供应商回扣和假培训。风控模型可用设备、地址、支付、时序和关系网络找线索，但不得自动宣判个人欺诈。

处理遵循“限制新增损失—保全证据—人工复核—提供申诉—授权处置—修复规则”。高风险账号可暂缓提现或派单的前提是合同规则清楚、措施必要且有期限，不能无限冻结合理报酬。