正常流程、审批点与异常分支

7.1 订单状态机

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7.2 异常分支表

异常	一线立即动作	后台判断	财务/系统动作	关闭证据
人员迟到	安全停车后通知，勿边驾驶边沟通	ETA、改派、客户接受	补偿券需审批	客户选择和新时间
客户不在	等待于安全公共区域，联系调度	等待费、钥匙授权、取消	按规则退款/结算	呼叫日志和到达证据
现场范围更重	停止未报价部分	加时、缩减或取消	生成变更，不私下收款	客户确认新范围
财物疑似损坏	停止使用、保护现场、不争辩	原状、因果、合同、保险	冻结相关结算，记录预计损失	调查和书面处理
盗窃指控	保持安全，不私自搜身或删记录	报警、证据、人员权益和客户沟通	冻结争议款但不擅自定罪	官方/调查结论及处置
人员受伤	急救、脱离危险、联系紧急服务	工伤/保险/场所责任	医疗和停工记录、应付判断	医疗、调查、复工批准
骚扰或暴力	立即退出，触发紧急联系人	拉黑地址、报警、员工支持	取消与风险损失	安全确认和事件结论
隐私泄露	停止传播、保全日志	范围、接收者、通知义务	限制账号和损失评估	删除/召回、通知、CAPA
客户拒绝验收	记录具体差距，不强求五星	原范围、证据、返工或争议	延迟结算或确认应收	处理结果与客户确认

7.3 事故前60分钟

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前60分钟不猜责任、不承诺具体赔款、不强迫双方“私了”。先保证生命和人身安全，再保全现场、订单、通信、定位、工具批次和照片等必要证据。对外只说已知事实、当前动作、未确认事项和下一次更新时间。

7.4 取消、退款与返工

取消规则按距离服务开始的时间、人员是否已出发、特殊采购和双方原因分级。返工应有清晰范围和一次性批准，不能让人员无限次免费上门；若原服务已无法补救，则考虑部分退款、全额退款或依法依约赔偿。任何优惠券、退款、赔付、人员扣款和保险理赔都是不同对象，不得用一张“客诉补偿”表混在一起。

7.5 弱势群体和持续照料

涉及老人、婴幼儿、病人或认知障碍人士时，订单必须记录授权下单人、实际被服务者、紧急联系人、禁忌、转介和是否允许独处。服务人员不代替监护人或医疗专业人员，不保管银行卡密码，不自行改变药物。发现疑似虐待、遗弃、急症或生命危险时，按照紧急流程和适用法定要求处理，而非只向下单子女发一条普通消息。

7.6 旺季、极端天气与大面积缺勤

春节前、开学季、恶劣天气和传染病高发期会同时冲击需求和供给。应急预案分四级：限制新单、延长可选窗口、按弱势群体/已付订单/风险排序、提供改约或退款。公司不得用加价诱导人员冒险出行，也不得在无法履约时继续无上限售卖套餐。

调度建立人员安全确认而非只催签到；客服主动通知客户真实影响与选择；财务评估退款、工资和现金；经营负责人决定何时暂停城市。恢复后按积压、技能和时间排序，不让大客户插队挤掉需要基本照料的弱势家庭而无透明规则。

7.7 私下交易与客户关系

客户和人员绕开平台常源于价格、关系信任或平台体验差。企业可以依法依约设置客户保护和信息安全规则，但不能非法限制人员就业或扣留报酬。先分析私单原因：平台是否提供真实保险、替岗、客诉和培训价值；价格是否透明；人员分配是否公平。

发生疑似私单时，保护证据、人工复核并提供申诉。客户若选择直接雇用人员，需清楚企业售后、保险和数据责任何时结束；不得继续使用企业门禁、工具和账号伪装成平台订单。