客户、产品、渠道、收入与单位经济

4.1 客户角色地图

角色	关心什么	典型异议	证据/动作
下单人	省时、价格、可预约	为什么比个人阿姨贵	公开范围、保障和售后
付款人	总价、发票、退款	会不会继续扣款	授权、账单和取消规则
被服务者	尊重、习惯、沟通	不希望陌生人入户	人员资料、匹配偏好、隐私
现场联系人	门禁、钥匙、宠物、危险	谁来、几点到	出发通知和身份核验
家庭决策者	安全与持续性	更换人员怎么办	备援和交接计划
企业/物业采购	覆盖、合规、报表	能否全国统一	服务目录、SLA、数据边界

老人家庭常见“子女下单、老人接受、子女付款、保姆现场交接”；任何一方不同意都可能造成冲突。系统应把角色分开，不用一个手机号覆盖所有授权。

4.2 产品卡的最小字段

字段	示例	为什么重要
服务名称/版本	两居日常保洁v3	防止同名产品范围变化无记录
服务单位	4小时/次	统一排班、计费和验收
包含范围	地面、台面、卫生间基础清洁	员工知道做什么
排除项	高空外窗、家电拆洗、霉菌治理	防危险和无限需求
客户准备	贵重物品收纳、宠物隔离、提供水电	把依赖前置
人员技能	基础保洁L2	匹配能力与培训
工具耗材	标准工具包A	安全、成本和质量一致
风险问卷	传染、宠物、监控、儿童、危险品	双方安全预检
验收方式	清单自检+客户抽验	证据最小化
取消退款	开始前时间梯度	控制空驶和消费者预期
异常升级	财损、受伤、骚扰、隐私	前线知道何时停止

4.3 获客渠道与质量

渠道	优点	隐性成本	质量指标
自有App/小程序	数据与复购可控	产品、投放和客服成本	首单CAC、30天复购
内容/搜索	捕获明确需求	价格竞争、线索欺诈	有效线索率、预约率
社区物业	信任和密度较高	分成、门禁和独家限制	小区订单密度、投诉率
企业福利	批量客户、可预售	合同、发票和履约高峰	激活率、核销率、毛利
转介绍	信任强、成本低	奖励作弊和客户归属	真实复购后奖励率
第三方平台	流量大、起步快	佣金、排名、规则变化	平台后贡献毛利、退款

低价券能带来订单，却可能吸引只追补贴的客户并挤压高峰容量。营销团队的目标不能只看GMV；至少同时看有效新客、完成率、贡献毛利、复购和投诉。

4.4 定价和附加条件

基础价格公式可写为：

订单价格 = 标准人工 + 路程与空驶 + 耗材工具 + 保险支付 + 调度客服 + 预期客诉损失 + 目标贡献

面积、脏污程度、楼层、无电梯、偏远、高峰、宠物、特殊材料和客户临时等待都可能影响成本。附加价必须在下单前用可理解口径公开，不能到门口才强迫加价。若现场与描述不符，服务人员应拍最小必要证据并联系调度，由授权人提出缩减范围、加时加价或取消，不得私下收款。

4.5 单位经济示例

【教学示例】一次4小时深度保洁含税前教学价格480元。可归属成本：服务人工240、耗材30、交通20、保险与支付10、变动客服质检20，合计320元。

指标	公式	结果
单均收入	订单对价	480元
单均可归属成本	240+30+20+10+20	320元
单均贡献	480−320	160元
贡献毛利率	160/480	33.33%
每服务小时收入	480/4	120元
每服务小时贡献	160/4	40元

总部固定成本、培训空档、站点租金、管理人员、系统研发、长期品牌和税费尚未全部扣除，所以33.33%不是公司净利润。若订单需要两小时往返但只收四小时服务费，人员“在岗六小时、可计费四小时”，容量和人员收入都会恶化。

4.6 路线密度和容量

一个人员每天8小时并不等于可售8小时。扣除出发准备、路程、吃饭、订单缓冲、例会和结束交接后，可能只有5—6小时可售。把相邻小区订单连续安排，能减少空驶；但排得过紧会把上单延迟传给下单。

正在绘制业务流程…

4.7 套餐和会员不是免费现金

套餐可以提高复购和现金，但会形成未来服务义务。定价时要考虑核销节奏、高峰拥堵、过期规则、退款、人员工资上涨和未使用权益。企业不能依靠不断卖新套餐支付旧套餐交付；管理层每周同时看套餐销售、已核销、未履约余额、未来容量需求和退款敞口。

4.8 服务产品组合

产品族	计价单位	关键技能	主要异常	是否适合首批复制
日常保洁	小时/次	基础清洁、沟通、材料识别	漏项、迟到、范围增加	适合
深度保洁	面积/项目/工时包	重污评估、团队协作	工期和现场描述不符	有成熟勘查后适合
整理收纳	项目/区域	分类决策、客户共创、隐私	客户决策时间、财物处置	需单独产品卡
做饭协助	小时/餐次	食品安全、过敏沟通	食材责任、过敏、厨房安全	审慎开放
母婴生活护理	天/月/服务包	专项生活护理和观察	医疗越界、家庭冲突	强培训与转介后开放
老人生活协助	小时/班次	沟通、行动协助、急症识别	跌倒、给药、财产和持续照料	强风险计划后开放

产品组合避免两种极端：为了标准化把客户差异完全忽略，或者为了“有求必应”让每单都变成无法报价的定制。正确方法是80%标准模块、20%受控选项；超出能力的需求转介而不是现场 improvisation。

4.9 长单、包月与换人机制

长期固定人员能建立信任，却也会制造单点依赖、私下交易和劳动安排变化。合同写明服务日历、替休、换人、交接、请假、加班、客户家庭成员指令、工具、住宿/餐食、评价和终止。企业保留合格备援，并让客户知道“固定服务人员”是匹配目标，不是任何情况下永不更换的保证。

长单价格要覆盖法定休息、替岗、培训、节假日、管理和离职补位。若客户实际长期直接指挥人员、改变工作内容并单独支付，企业须重新评估合同和用工角色，而不是只维持系统中的“月套餐”标签。

01一张家庭服务订单被拆成人工

02路程

03耗材

04保险客服和贡献等资源块

05调度员把相邻社区订单组合成可执行路线

图3：到家服务的利润藏在真实工时、路线密度和返工损失里，不在表面的订单金额里。