术语、单据、系统与KPI

8.1 术语字典

稳定ID/术语	白话解释	流程落点	易错反例
TERM-O01-01 员工制	公司以真实用工组织人员直接交付	招聘、排班、工资、质量	只因合同写合作就否认劳动关系
TERM-O01-02 中介制	机构主要促成家庭与人员建立安排	信息披露、匹配、介绍费	机构实际全面指挥却仍称纯中介
TERM-O01-03 平台制	线上规则连接消费者与经营者/人员	入驻、展示、交易、投诉	“平台免责”替代主体核验
TERM-O01-04 服务半径	站点可经济准时覆盖的区域	排班和路线	为抢单跨城空驶
TERM-O01-05 技能标签	经核验的可派服务能力	招募培训与派单	员工自报即展示“专业”
TERM-O01-06 双向核验	客户与人员均确认订单和对方身份	到门开始前	互传身份证照片
TERM-O01-07 首次完成率	无改派返工一次完成的订单比例	质量和调度	把退款单删除后美化
TERM-O01-08 空驶	为订单移动但未产生可计费服务的时间/成本	路线与单位经济	不计交通时间只看上门小时
TERM-O01-09 套餐负债	已收钱但未来仍要提供服务	预收、核销、退款	卖套餐当日全算利润
TERM-O01-10 独自作业风险	人员单独进入陌生家庭的安全风险	预检、签到、紧急响应	只保护客户不保护服务人员

8.2 单据字典

稳定ID/单据	作用	关键字段	责任岗位
DOC-O01-01 产品服务卡	固定范围与排除项	版本、时长、工具、风险、验收	ROLE-O01-02
DOC-O01-02 风险预检单	派单前识别现场风险	宠物、传染、监控、危险品、联系人	ROLE-O01-05/13
DOC-O01-03 人员核验档案	证明身份能力过程	身份、技能、培训、到期、异常	ROLE-O01-07
DOC-O01-04 订单与派工单	连接客户、产品和人员	订单ID、地址、时段、人员、价格	ROLE-O01-05/06
DOC-O01-05 现场变更单	处理描述不符	原范围、差异、价格时长、授权	ROLE-O01-06
DOC-O01-06 服务完成清单	支持自检和验收	项目、例外、时间、客户结论	ROLE-O01-11
DOC-O01-07 客诉/事故单	隔离并调查异常	人员、事实、证据、影响、行动	ROLE-O01-12/13
DOC-O01-08 退款赔付单	区分商业补偿和责任	原款、退款、赔付、保险、批准	ROLE-O01-16/14
DOC-O01-09 人员结算单	工资或合作结算	工时、订单、补贴、合法扣减、税费	ROLE-O01-16/17
DOC-O01-10 套餐余额表	管理未履约义务	销售、核销、退款、到期、剩余次数	ROLE-O01-16

8.3 系统字典

稳定ID/系统	主状态	不应成为它的主状态	关键接口
SYS-O01-01 CRM	客户、线索、渠道和授权联系人	一线实时排班	订单、客服、营销
SYS-O01-02 OMS	产品、订单、价格、取消和完成	劳动合同	支付、调度、财务
SYS-O01-03 WFM/调度	人员技能、工时、路线、状态	会计收入	OMS、地图、考勤
SYS-O01-04 LMS/人员档案	培训考核、证书和到期	客户评价排名	招募、WFM、质量
SYS-O01-05 客服工单	咨询、客诉、SLA、事件关联	原始银行流水	OMS、质量、财务
SYS-O01-06 QMS/事件	抽检、偏差、事故、CAPA	日常营销标签	工单、人员、产品
SYS-O01-07 支付与Billing	收款、退款、账单和核销	服务完成事实	OMS、ERP、银行
SYS-O01-08 ERP/财务	收入成本、合同负债、应收应付、总账	一线技能是否合格	订单、结算、发票、银行
SYS-O01-09 数据权限平台	身份、授权、日志、导出和删除	客诉事实裁决	全系统身份和审计

8.4 KPI与防作弊

稳定ID/KPI	公式	经营意义	防作弊
KPI-O01-01 首次完成率	无改派返工一次完成/完成单	产品、匹配和交付质量	退款/争议单不得从分母删除
KPI-O01-02 准时到达率	允许窗口内到达/应到订单	调度可靠性	客户同意改期单单列
KPI-O01-03 空驶率	非服务移动工时/可用工时	路线密度	不把待命伪装休息
KPI-O01-04 订单贡献率	收入减可归属成本/收入	一单是否值得做	客诉、保险、支付和交通完整计入
KPI-O01-05 30天复购率	首单后30天再购买客户/首单客户	真实价值	补贴自买和退款单排除
KPI-O01-06 有责客诉率	经调查有责客诉/完成单	质量和风险	未结案不提前判无责
KPI-O01-07 事故复发率	同根因复发/已关闭事件	CAPA有效性	根因分类由独立质量复核
KPI-O01-08 人员90天留存	90天仍活跃合格人员/入职人员	供给健康	被停单人员不得算活跃
KPI-O01-09 套餐覆盖倍数	未来可用容量/未履约预约需求	预收兑付能力	不把未招聘人员算确定容量
KPI-O01-10 结算差异率	订单与工资/合作结算差异/结算额	人员信任和财务控制	争议款单独披露

8.5 培训与能力分级

培训不能只是一段视频和线上答题。到家服务涉及真实家庭环境，至少采用“知识—示范—仿真—带教—独立—复训”六级证据。身份核验通过不等于技能合格，技能合格不等于可以承接所有品类。

能力域	初级要求	进阶要求	禁止用什么替代
客户沟通	复述订单、确认边界、礼貌拒绝越界	处理老人听力、跨代冲突和情绪	背统一话术但听不懂需求
清洁技术	工具分区、材料识别、基础顺序	特殊材质、重污评估、团队协作	只看从业年限
安全	湿滑、电器、化学品、宠物和退出	事故现场保护、急救和事件上报	签一份安全承诺书
隐私	不拍无关空间、不议论客户	处理监控、媒体询问和数据事件	口头说“注意保密”
弱势群体	尊重、观察、紧急联系人	经专项许可的生活照料计划	把照顾过家人当专业资格
系统操作	接单、签到、清单和异常	离线应急、带教和证据复核	让同事代打卡

每个技能标签记录考核版本、考官、日期、实操证据、有效期和限制。发生事故、连续差评、长期停岗或产品升级时触发复训。培训通过率过高未必是好事，可能意味着试题没有区分度或考官为补供给放水。

8.6 服务人员体验也是经营系统

客户体验和人员体验不是零和关系。人员若拿不到完整地址风险、频繁临时改派、等待无补偿、结算看不懂、投诉没有申诉，最终会通过迟到、离职和私下交易反噬客户体验。企业应提供：可解释派单、真实收入预估、休息与请假、装备支持、紧急热线、客诉陈述权、结算明细和反骚扰机制。

人员运营每周查看新入职首单成功、订单接受/拒绝原因、空驶、收入波动、危险地址、客诉申诉和流失访谈。不要只把“不接单”当懒惰；它可能揭示价格、路线、技能或安全设计错误。