定义、边界与相近类型

2.1 大陆业务边界

【可核验事实·中国大陆·截至2026-08-10】《家庭服务业管理暂行办法》把家庭服务概括为家庭服务机构指派或介绍服务人员进入家庭住所，提供烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人护理等有偿服务；办法同时要求机构公开服务项目与收费、建立服务人员工作档案和质量跟踪、协调投诉并规范合同。商务部令2012年第11号

本教程为避免误导，把业务进一步分成三层：

层级	本篇是否覆盖	示例	关键边界
一般生活服务	重点覆盖	日常/深度保洁、整理、做饭协助、洗护、陪伴、代办	不触碰医疗、危化和专业施工
生活照料	有条件覆盖	老人起居协助、母婴生活护理、非医疗陪护	服务计划、人员能力、紧急联系人和转介条件更严格
受监管专业服务	仅提示入口	诊疗、注射、伤口处置、专业康复、机构托育、养老机构	转到医疗、养老、教育等教程并核准入

2.2 三种最重要的经营身份

模式	客户感知	谁控制价格/标准/排班	公司常见收入	核心风险
员工制直接服务	向公司购买一项服务	公司较强控制人员、流程、工具和返工	通常按服务总对价判断	用工成本、容量、质量和全部交付责任
中介介绍	公司帮助家庭找到人员，家庭可能直接雇用	家庭与人员建立持续安排，公司主要介绍	介绍费或管理费	真实披露、匹配、收费、合同角色错写
平台撮合	平台连接消费者与独立商家/人员	依平台规则、商家自主性和实际控制程度而异	佣金、技术服务费；或在符合条件时总额	主体核验、规则、公平展示、客诉和责任界面

身份不是由合同首页一句“平台仅提供信息”决定。若公司统一定价、承诺结果、指定人员、控制工具和过程、向客户负责返工并承担主要风险，就需要结合全部事实判断公司是否控制服务、是否为主要责任人，以及人员是否与公司形成劳动关系。反之，真正的居间或平台也不能因为“不直接服务”就免除身份核验、规则透明、消费者保护和投诉处理义务。

2.3 与相近行业的四问分类

相近类型	四问判断	归类建议
物业服务	是否围绕特定小区公共区域和设施持续履约	公区保洁、秩序与设施进入K03；住户自购入户服务可作为独立订单
养老服务	是否形成持续照护计划、机构床位或专业康复	进入Q03；普通家务和陪伴可留本篇但写转介边界
医疗护理	是否作诊断、治疗、给药、侵入性操作或医疗记录	进入Q01/Q02及当地医疗规则
托育/教育	是否持续照护婴幼儿、组织课程或机构化运营	进入P类或托育专项；临时生活看护仍需当地判断
维修安装	是否使用专业工具拆装电气、燃气、制冷或高空设备	进入O03或专业工程，家政人员不得顺手施工
灵活用工平台	客户购买的是人力调配还是明确到家服务结果	只提供人员可能进入L03；交付家庭服务则仍看本篇
劳务派遣	是否由用工单位实际指挥且满足法定派遣安排	不能用“家政外包”绕开派遣和真实用工规则

2.4 高风险“不接单清单”

【典型做法】以下情形由客服直接进入专项复核或拒绝：要求注射、换药、导尿等医疗操作；高空外墙、燃气、电路、拆墙等专业危险作业；现场有明显暴力、吸毒、非法拘禁或性骚扰风险；客户拒绝说明传染风险和大型攻击性宠物；要求处理来源不明的血液、针头或危险化学品；要求服务人员代签财产文件、操作大额账户、保管贵重品密码；未成年人单独在家且授权不清；要求隐瞒真实雇主或跨地区非法派工。

拒单并非歧视客户，而是把服务能力、人员安全和法律边界诚实对齐。对于可以通过专业机构解决的需求，客服应提供紧急联系电话或合规转介入口，不得只说“平台不负责”。