术语、单据、系统与KPI

8.1 术语

ID/术语	白话	业务落点
TERM-O03-01 故障现象	客户或检测实际观察到的问题	报修和复现
TERM-O03-02 故障码	系统记录的诊断线索，不自动等于根因	诊断证据
TERM-O03-03 根因	造成问题的底层原因	维修方案/CAPA
TERM-O03-04 标准工时	对特定工序的基准时间	报价排程绩效
TERM-O03-05 追加授权	新发现后客户批准增量范围	合同和收费
TERM-O03-06 首修成功率	首次维修后在窗口内无相关返修	质量KPI
TERM-O03-07 旧件	更换下来的原部件	客户选择、保修、环保
TERM-O03-08 再制造件	按工艺恢复性能的部件，不等同新品	披露、价格、质保
TERM-O03-09 锁定挂牌	隔离危险能源防意外启动	上门/设备安全
TERM-O03-10 技术通报	制造商发布的维修技术信息	诊断知识库
TERM-O03-11 质保索赔	向厂家或供应商申请保修结算	应收和证据
TERM-O03-12 返修	交付后因相关问题重新处理	售后、成本、CAPA

8.2 单据与系统

单据	核心字段	系统	下游
报修接收单	资产ID、现象、外观、附件、授权	CRM/工单	诊断
诊断报告	测试、测量、假设、不确定性	DMS/FSM/知识库	报价
估价授权单	工时、零件、外协、工期、上限	工单/电子签	施工
领料批次单	零件号、序列批次、工单、旧件	ERP/WMS	成本追溯
工序记录	人员、时间、参数、偏差	MES/工单	质检
检验交付单	测试标准、结果、遗留、质保	QMS	交付售后
返修CAPA	原工单、根因、客户方案、验证	客服/QMS	改进
日结对账	订单、支付、保修、应收、发票	ERP	关账现金

8.3 KPI

首次修复率必须与“无故关闭”“返修窗口”和安全事件配对；工位利用率与等待、员工加班、质检退回配对；零件毛利与错件、退货、呆滞、真假和质保配对；顾问转化与追加争议、退款和客户投诉配对；技师工时产出与首修成功、安全、记录和团队协作配对；交付周期拆成待诊断、待授权、待件、维修、测试和待取件，避免把客户或供应商等待都压给技师。