第 5 章 · 共 15 章
一笔业务的五流闭环
5.1 工单主线
客户报修，顾问核资产、授权和故障现象并记录外观附件；诊断师复现、测量和形成假设；服务顾问把方案、零件、工时、外协和工期报价，客户授权；配件按批次/序列发料；技师执行工序，必要时外协；质量人员按标准测试；客户验收、结算、取旧件或授权处置；客服管理质保。
5.2 五流
| 流 | 关键路径 | 单据 | 断裂风险 |
|---|---|---|---|
| 合同订单流 | 报修→诊断→估价→授权→变更→验收 | 接收、估价、授权、交付 | 未经同意换件收费 |
| 资产/零件流 | 接收资产→领件→安装→旧件/废物→交付 | 资产清点、领料、序列批次 | 资产损伤、错件、旧件丢失 |
| 资金流 | 订金/付款→平台/保修结算→退款 | 支付、应收、退款、银行 | 私收、保修拒赔、重复退款 |
| 票据流 | 报价→结算清单→发票/红冲 | 价目、结算、发票 | 价格不透明、票实不符 |
| 数据流 | 故障→诊断→工序→测试→质保 | 测量、照片、日志、报告 | 客户设备数据被复制泄露 |
图5：每次交接都要保留资产、范围、零件、测量和责任，不靠口头记忆。
5.3 状态机
章末理解检查
合上原文，你能讲明白了吗？
不看原文，用自己的话解释「一笔业务的五流闭环」真正要解决什么业务问题。
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