第 6 章 · 共 15 章
岗位地图与岗位卡
6.1 18岗位
| ID/岗位 | 目标 | 输入→输出 | KPI | 红线 |
|---|---|---|---|---|
| ROLE-O03-01 总经理 | 模式现金安全 | 战略→范围预算 | 贡献、现金、P0 | 以营收压过安全 |
| ROLE-O03-02 运营负责人 | 网络稳定 | 标准资源→站点结果 | 准时、返修、利用 | 超售工位 |
| ROLE-O03-03 技术负责人 | 技术体系正确 | 手册故障→诊断树 | 首修成功、知识复用 | 无资料硬修 |
| ROLE-O03-04 服务产品 | 服务可卖可做 | 客需成本→项目卡 | 毛利、采用、争议 | 模糊承诺 |
| ROLE-O03-05 服务顾问 | 透明授权 | 报修→工单估价 | 转化、追加争议 | 未授权维修 |
| ROLE-O03-06 诊断师 | 找到证据与假设 | 现象→诊断报告 | 诊断准确、工时 | 换件试错不记录 |
| ROLE-O03-07 维修技师 | 按授权修复 | 工单零件→工序记录 | 一次通过、返工 | 越范围操作 |
| ROLE-O03-08 质量检验 | 独立放行 | 完工→测试报告 | 漏检、返修 | 自修自检高风险项 |
| ROLE-O03-09 配件采购 | 真件适配可追溯 | BOM需求→合格件 | 到货、错件、周转 | 假件和拆车件冒新件 |
| ROLE-O03-10 仓储旧件 | 账实与去向 | 收发→批次旧件记录 | 准确、呆滞、损耗 | 旧件无授权处置 |
| ROLE-O03-11 调度 | 人件工位同步 | 工单资源→排程 | 周期、等待、占位 | 只排人不排件 |
| ROLE-O03-12 上门工程师 | 现场安全交付 | 派工现场→报告 | 首访修复、安全 | 无锁定挂牌冒险 |
| ROLE-O03-13 外协管理 | 合格外协闭环 | 工单→外协结果 | 交期、返修、追溯 | 转包后责任失联 |
| ROLE-O03-14 客服质保 | 解决返修争议 | 交付/工单→关闭 | 首响、复发、满意 | 强迫删评 |
| ROLE-O03-15 安全环保 | 人员环境资产安全 | 风险废物→控制 | 事件、废物、合规 | 混排危废 |
| ROLE-O03-16 财务 | 收入成本现金真实 | 工单支付→账表 | 差异、应收、毛利 | 预收/订金全做收入 |
| ROLE-O03-17 HR法务合规 | 人与规则可审计 | 用工合同许可→控制 | 到期、争议、整改 | 假合作掩盖用工 |
| ROLE-O03-18 IT数据 | 系统与客户数据安全 | 流程字段→日志权限 | 可用、越权、对账 | 技师随意复制数据 |
图6：诊断与维修、维修与检验、技术与商业必须既协作又保留必要制衡。
6.2 RACI
| 决策 | A | R | C | I |
|---|---|---|---|---|
| 新承修范围 | 技术负责人 | 产品/培训 | 安全、法务、财务 | 站点 |
| 追加维修 | 服务顾问负责人 | 顾问/诊断 | 技师、配件 | 客户财务 |
| 安全放行 | 质量负责人 | 检验员 | 技术/安全 | 顾问客户 |
| 零件召回 | 质量安全负责人 | 配件/客服 | 技术法务 | 客户站点 |
| 大额返修退款 | 运营/财务 | 客服 | 技术、质量、法务 | 总经理 |
| 客户设备数据导出 | IT数据负责人 | 管理员 | 法务、业务 | 审计 |
章末理解检查
合上原文，你能讲明白了吗？
不看原文，用自己的话解释「岗位地图与岗位卡」真正要解决什么业务问题。
已输入 0 个字，还需 12 个字；提交后会显示自检标准，并把本章记为已完成。