正常流程、审批点与异常分支

7.1 从预测到闭店的日运营节奏

节奏	关键动作	硬门	输出
周/月计划	菜单、活动、客户人数、价格与供应风险	新SKU与重大变更批准	菜单日历、采购与人力基线
前一日	预测锁定、采购/调拨、排班、设备计划	来源、产能、人员覆盖	餐次计划和备料单
班前	人员状态、设备、环境、食材、系统、应急	任一安全关键条件不满足	班前检查与开餐批准
收货	供应商、批次、数量、状态和运输	待判或不合格不得入可用库存	收货、拒收、隔离或退货
生产	领料、预处理、烹饪、暂存、分餐	配方、时温、交叉污染控制	生产/加工记录
服务	点餐、出餐、交接、补餐、顾客反馈	无法确认身份/状态的餐品不得交付	订单、餐数和交接
班后	盘点、报废、退款、支付、清洁、交班	原始差异不得先抹平再解释	日报、异常、待办
日/周复盘	贡献、浪费、投诉、人员、设备、应收	重复异常必须升级CAPA	纠正、预防和计划调整

7.2 订单与餐食状态机

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禁止跳转包括：未支付直接标记已交付、风险待判餐品直接进入制作、制作中无任何处置直接改成取消并删除耗料、投诉未调查直接改为无责关闭。状态可以纠错，但必须保留原值、原因、操作者、批准者和时间。

7.3 八个关键审批点

1. 新供应商与关键食材。 采购提出，食品安全/质量准入，业务确认规格，财务确认结算；不能由采购一人全包。
2. 新菜与配方变更。 产品研发提出，成本、产能、过敏原、供应、包装、渠道和食品安全会签。
3. 价格与促销。 营销提出，财务测算、运营确认产能、法务审核规则；上线后自动停止条件预设。
4. 团餐报价与合同偏离。 商务提出，运营、食品安全、财务、法务和经营负责人按阈值批准。
5. 食材/餐品隔离解除。 由授权食品安全/质量岗位基于证据决定，采购、厨师和店长不得自批。
6. 退款与补偿。 前线按小额授权处理，超阈值由运营/财务/法务升级；食品安全调查独立继续。
7. 盘点与报废调整。 实物执行、门店确认、财务复核；重大或反复差异触发调查。
8. 银行账户与供应商主数据变更。 业务提出、独立回拨核验、双人批准、支付前再校验。

7.4 异常一：原料到货温控或状态异常

正在绘制业务流程…

错误动作包括：先把货放入正常库再等供应商解释；把温度记录改成“合格”；用烹饪可以杀菌为由接受所有失控；为了不缺货把异常批次分散到多个门店。正确动作是先缩小暴露面，再判断。

7.5 异常二：疑似过敏原错配或消费者不适

前线要先关心消费者安全，必要时建议寻求专业医疗帮助；不得由客服诊断病因。同步取得订单、餐品、时间、症状表述、共同就餐情况和联系方式，保持原话，不诱导。门店立即锁定相关食材、配方、制作时段、工位、人员和同批次订单，评估是否暂停相关SKU或餐次。食品安全人员组织事实调查并按适用要求决定通知、报告、召回或其他措施；对外沟通只说已确认事实、已采取动作和下一更新时间。

财务可以办理退款、医疗合理费用或保险对接，但任何补偿协议不得要求消费者放弃依法应有权利或成为停止调查的条件。若最终不能证明因果，也要对标签、口头改菜、工具分区、系统特殊要求和员工培训是否存在缺陷做CAPA。

7.6 异常三：高峰设备故障或停水停电

判断	可以继续的受控范围	必须暂停的范围	责任人
POS中断但厨房安全正常	受控离线编号、有限菜单、明确支付与恢复去重	无法确认订单和支付且会造成错餐	店长+IT+财务
冷藏设备异常	隔离、转移至验证可用设备并记录	状态和时间无法确认的食材	工程+食品安全
洗消能力中断	使用合格替代餐具或缩减服务	无法保证清洁消毒仍继续堂食	运营+食品安全
烹饪关键设备故障	只售不依赖该设备且已批准的SKU	用临时不适配设备改变关键工艺	厨师长+工程+食品安全
停水	若受控备用水与卫生条件满足的极小范围	不能维持个人、器具、场所卫生和加工	项目经理+食品安全

7.7 异常四：团餐客户临时大幅加餐

客户增加人数不意味着企业必须无条件接受。项目经理核对锁定时间、可用合格食材、人员、设备、制作与配送时窗；研发/厨师长选择预批准的应急菜单；商务确认价格和客户授权；食品安全确认不通过缩短必要工艺或使用未批准来源实现。若不能安全满足，应明确可交付数量、替代时点或拒绝，不得用少份量、无记录临采或延长保存来“保关系”。

7.8 异常五：平台退款、线下退款与重复赔付

建立统一售后主键，将平台退款、门店现金/原路退款、优惠券、补餐和保险赔付关联。客服先止损并创建工单，平台运营导入平台事件，门店提供出餐和交接证据，财务识别是否重复。不得为了降低平台退款率把真实退款改成线下红包；也不得以消费者已经获平台退款为由拒绝食品安全调查。