客户、产品、渠道、收入与单位经济

4.1 客户不是一个客户号

客户视图至少分为法律主体、受益所有人、控制集团、账户持有人、实际交易发起人、借款人、共同债务人、保证人和最终资金使用人。个人客户还要区分本人、代理人、监护或授权关系。任何合并都要保留来源和有效期；任何拆分都不能规避集团限额、关联关系或持续尽调。

层次	关键字段	业务用途	质量门
身份	名称、证件/登记、注册地址、联系方式	开户、签署、通知	来源可靠、在有效期
控制	股权、控制链、受益所有人、关联关系	集团额度、制裁与冲突检查	穿透路径与判断留痕
经营	行业、收入、现金流、主要客户供应商	还款来源与压力分析	与财务、流水和现场事实交叉
行为	账户、交易、渠道、设备、授权人	反欺诈与持续监测	目的相称、异常可解释
权益	披露、同意、授权、投诉、限制偏好	公平销售、数据处理与服务	版本、时间、渠道可证明

反洗钱尽调、信贷尽调、征信授权、消费者适当性和数据处理可能共享部分事实，但目的、依据、访问人和留存期不能被一个“已KYC”布尔值吞掉。修订后的内地反洗钱法自2025年1月1日起施行，要求义务机构建立风险管理、客户尽职调查、资料和交易记录保存以及大额和可疑交易报告等机制。[SRC-J01-NPC-AML-2024] 规则命中只表示进入有权分析，不等于客户有违法事实；内部监测阈值和报告内容不得写入面向客户的普通解释。

4.2 产品账本

产品族	客户任务	银行资产/负债或服务	主要收入	不可漏成本
活期与定期存款	安全保存、支付、期限配置	银行负债	资金价值、服务费（如适用）	付息、服务、存保、流动性与运营
流动资金贷款	弥合经营周转缺口	银行信贷资产	利息、符合条件的服务费	资金、减值、审批、贷后、资本
固定资产贷款	支持长期项目建设	长期信贷资产与未提款承诺	利息和相关服务	工程支付监控、期限、集中度
个人贷款	消费或住房等获准用途	零售信贷资产	利息及合规收费	获客、欺诈、催收、减值与消保
交易银行	收付款、账户、现金管理	结算与代理服务	结算、账户或服务费	网络、清算、差错、欺诈和流动性
保函与承诺	增信或未来融资能力	表外承诺，触发时可能转表内	担保或承诺费	资本、流动性、操作与法律风险
托管与代理	资产保管、估值、指令执行	客户资产服务	托管代理费	隔离、对账、系统和赔偿风险

产品配置不是一份PDF。PRODUCT-J01-* 要关联法律实体、地区、客群、币种、期限、额度、价格公式、会计政策、税务分类、风险政策、合同模板、披露版本、渠道、系统规则和停止门；任何字段变更都应触发影响评估。产品退市也必须保留在途申请、存续合同、客户通知、数据留存和投诉处理能力。

4.3 渠道与客户旅程

01商业银行客户旅程从获客

02身份核验

03产品匹配

04签署

05交易

阶段	客户要完成的任务	银行责任	关键掉点	不应优化成什么
发现	理解产品是否适合	清晰、可比较、不误导地呈现	只突出低利率或收益	诱导点击
申请	提供必要且真实资料	最小化收集并说明用途	重复提交、无法保存	多收数据“以后可能用”
决策	理解条件、费用与后果	适当解释、人工申诉和可追踪决定	黑箱拒绝、临时加条件	只追求秒批
签署	确认权利义务	锁定可签版本、权限和时间	版本错配、代理无权	勾选即视为理解
使用	安全完成提款或交易	限额、复核、状态通知和对账	超时重试、重复扣款	隐藏失败状态
存续	获取账单、变更和支持	持续监测、准确计息、投诉处理	账户变化未同步	只在逾期时联系
退出	结清、迁移或注销	核对余额、义务、留存与证明	“系统销户”但账务未清	用退出障碍留客

4.4 定价瀑布与单位经济

贷款定价先算合同现金流，再算客户全成本，再算银行经济性。客户看到的名义利率不能掩盖费用、计息基础和附加条件；银行内部价格也不能只加预期损失而漏资金期限成本、资本、运营、渠道、税费和期权行为。资金转移定价是内部管理分配，不是外部现金支出；内部资本成本不是会计费用；二者用于决策时要和法定利润桥接。

层	CASE-J01-N01教学数（万元）	含义	会计/现金提醒
贷款本金	1000.0	180天实际提款	放款是资产与现金变动，不是费用
合同利息	21.0	1000×4.20%×180/360	按适用会计政策随时间确认
独立服务费	6.0	另行定价且完成验收的服务	本例假设与贷款不可分割性不存在；真实合同重判
收入合计	27.0	利息21+服务6	收现27，不含本金回收1000
外部资金利息	8.0	教学资金成本	现金成本8
发起与服务成本	6.0	人工、查验、运营等	现金成本6
净减值费用	0.0	初始准备3在结清时转回3	非现金，期末准备0
案例贡献	13.0	27-8-6	经营现金亦为13

正在绘制业务流程…

4.5 漏斗要把风险和资金容量放进去

漏斗状态	主对象	进入条件	退出数	经营解释
线索	LEAD-J01-*	客群与需求初筛	100户	不能计入授信
完整申请	APPLICATION-J01-*	必要资料与授权齐备	60户	缺件不等于拒绝
风险可评	同一申请	客户、集团、征信、用途和财务可判断	45户	不完整样本不能进入模型
批准	APPROVAL-J01-*	授权审批和条件完成	30户/额度3600	批准不等于合同或提款
签署	FACILITY-J01-*	可签版本由有权主体签署	26户/额度3100	条件可能尚未满足
可提款	DRAW-REQ-J01-*	先决条件、额度和支付核验	22户/额度2600	可用额度不等于资产
已提款	LOAN-J01-*	交易成功且对账	20户/本金2200	才形成贷款本金资产
稳定履约	贷款与客户	完整观察期、客户结果正常	18户	要看迁徙、回收和投诉

转化率必须注明分母、观察窗与原因码。例如批准率 30/45=66.7%，提款率按户 20/30=66.7%，按批准额度 2200/3600=61.1%；两者不能混报。余额增长还要与资金、资本和集中度联动。销售激励不能只挂提款额，否则会鼓励弱化资料、拆分集团和隐藏例外；至少同时设置完整申请率、风险调整收益、早期表现、客户结果和控制缺陷的反指标。