术语、单据、系统与KPI字典

8.1 二十四个核心术语

术语ID/术语	小白解释	关联流程	最容易混淆
TERM-H01-AVAILABLE-ROOM 可售房	某营业日真正可以出售的物理房	开房量、收益管理	物理房总数不等于可售房
TERM-H01-ROOM-NIGHT 房晚/间夜	一间房在一个营业日的一晚容量或销量	定价、入住、收入	不等于住客人数
TERM-H01-OCC 入住/出租率	已售且按统一口径占用的房晚÷可售房晚	经营日报	免费房、日用房是否计入要固定口径
TERM-H01-ADR 平均房价	客房收入÷已售房晚	收益复盘	不是所有收入÷客人数
TERM-H01-REVPAR 每间可售房收入	客房收入÷可售房晚	价格与入住率组合判断	不是利润，也不含所有附加收入
TERM-H01-TREVPAR 每间可售房总收入	总营业收入÷可售房晚	全服务酒店比较	仍未扣成本
TERM-H01-NET-ADR 净ADR	扣渠道、支付和指定促销后的房价贡献口径	渠道评价	企业必须固定扣除项
TERM-H01-RATE-PLAN 房价计划	房型、日期、权益、支付、取消与渠道的组合	上架与预订	同房型不代表同产品
TERM-H01-BAR 最优可用价	某时点向合资格客人开放的基础动态价	收益管理	不承诺全网永久最低
TERM-H01-ALLOTMENT 配额	留给某团队或渠道的房量	团队/渠道	暂留不等于已确认售出
TERM-H01-PICKUP 拾取量	某时间段新增净预订量	预测	要扣取消改期并看入住日期
TERM-H01-LOS 连住晚数	一次入住跨越的夜数	限制与清扫	自然日跨度需按营业夜切分
TERM-H01-OOO 停用房	因工程、安全等较长时间不可售的房	工程房态	不等于暂未清扫房
TERM-H01-OOS 临时停售房	短时从销售中移除的房	房态控制	企业需固定与OOO边界
TERM-H01-DND 请勿打扰	住客请求不进入的服务状态	客房与安全巡检	不代表可无限期不检查安全风险
TERM-H01-WALK 安排外住	超售等情况下将客人转至替代酒店	异常处置	不是让客人自行“走掉”
TERM-H01-NO-SHOW 未到店	有有效预订但在规则截止点未入住	取消担保	不自动等于全部可确认收入
TERM-H01-FOLIO 房账	汇总消费、支付、押金和调整的账页	在住与结算	房账余额不等于银行余额
TERM-H01-MASTER 主账	团队/会议集中承担指定费用的账	团队结算	个人自费项不能全部塞入主账
TERM-H01-PREAUTH 预授权	暂时占用支付额度的担保机制	入住担保	不是酒店已收到可用现金
TERM-H01-NIGHT-AUDIT 夜审	核对并切换营业日的控制过程	日结	不是仅点一下“过夜”按钮
TERM-H01-NO-POST 禁止挂账	阻止继续把消费记入某房账	信用控制	不代表已经结清
TERM-H01-SERVICE-RECOVERY 服务恢复	对服务失败采取修复、补偿和根因行动	客诉	不是无上限赠送
TERM-H01-HOUSE-USE 内部用房	因经营管理目的而非客人付费使用的房	房态/成本	不能伪装成入住率或收入

8.2 单据与记录字典

单据ID/记录	由谁生成	证明什么	关键字段	归档/关联
DOC-H01-RATE 房价与库存发布记录	收益/渠道	某时点卖了什么条件	酒店、日期、房型、价、权益、限制、版本	房价计划ID、渠道ID
DOC-H01-CONFIRM 预订确认单	预订系统	双方确认的住宿条件	主体、日期、房型、人数、总价、担保取消	预订ID
DOC-H01-GROUP 团队合同/房量表	销售	团队承诺与结算规则	配额、截房、名单、主账、预付、账期	合同+团队ID
DOC-H01-REG 住宿登记记录	前台/授权系统	按业务日要求完成身份登记	依法所需字段、时间、经办、回执	入住ID；限制访问
DOC-H01-ROOM 房态与查房记录	客房/工程	房间何时从脏房变可售	清扫、查房、故障、放行人、时间	房间ID+营业日
DOC-H01-KEY 房卡/钥匙记录	前台/门锁	谁在何时获准进入何房	卡号令牌、房号、有效期、操作员	入住ID；严控查询
DOC-H01-FOLIO 房账明细	PMS/POS	消费、支付、调整和余额	项目、营业日、房间、支付方、税务属性	房账ID
DOC-H01-SHIFT 交班与班结	当班负责人	当班钱、房、客和待办	班次、现金、未清、异常、接收人	班次ID
DOC-H01-AUDIT 夜审包	夜审/财务	一个营业日是否勾稽	入住、房态、收入、支付、渠道、差异	营业日版本
DOC-H01-INCIDENT 事件/客诉工单	发现岗位/值班经理	异常七格和关闭过程	人身、合同、房、款、票税、数据、根因	工单ID
DOC-H01-LOST 遗留物台账	客房/安保	遗留物全生命周期	发现地、描述、封存、联系、领取核验	物品ID；双人交接
DOC-H01-REFUND 退款/赔付审批	前台发起、财务批准	钱为何退给谁且没有重复	原支付、原因、金额、路径、批准、结果	支付/工单ID
DOC-H01-INVOICE 发票资料与更正	财税	对应真实交易的票税处理	购买方、项目、金额、原票和更正	房账/合同ID
DOC-H01-MAINT 工程停房/恢复单	工程	故障影响及可否恢复销售	设备、房间、风险、措施、复测、批准	房间/设备ID

8.3 系统速查

系统	核心职责	权威数据	不该承担
CRS/IBE中央预订与官网引擎	房价、房量、房价计划与预订	集团可售产品和预订号	不替代单店真实房态和身份登记
Channel Manager渠道管理	向OTA分发并回收订单	渠道映射、推送与失败队列	不应成为人工扩房的无痕工具
PMS酒店管理系统	入住、房态、房账、夜审	单店运营主记录	不自动证明银行到账或房间已安全
RMS收益管理	预测与价格建议	预测、建议和采纳记录	算法建议不能越过停用房和合同
CRM/会员	客户关系、协议和营销同意	企业、会员、偏好与触达许可	不得导入治安登记作营销
Housekeeping/工程工单	造房、故障、停用与复测	清扫/维修状态	口头“修好了”不得覆盖工单
门锁与视频/安防	访问控制和安全证据	发卡、开门、报警及授权影像	不作为普通营销分析数据源
POS餐饮	菜品、消费、核销和结算	餐饮交易	房号口头报出不能自动视作签认
支付/银行	扣款、预授权、退款和实收	支付机构/银行权威状态	PMS成功提示不替代银行结算
财务/发票/税务	总账、应收应付、税票和报表	会计凭证、发票与申报	不用一张汇总凭证掩盖订单差异
BI数据仓库	统一指标和趋势分析	经版本治理的派生指标	不能反写源系统或暴露明细身份

8.4 KPI树：从“卖得多”到“赚到并收回”

层级	指标	公式/口径	管理含义	防游戏规则
容量	可售房晚	物理房晚减合法停用	真正产能	停用原因和恢复证据审计
需求	在手预订/拾取/取消	按入住日期和版本	预测未来	不只报毛预订，必须扣取消改期
销售	出租率	已售房晚÷可售房晚	容量利用	固定免费房、日用房口径
价格	ADR	客房收入÷已售房晚	已卖房质量	不把餐饮或税费随意塞入房费
组合	RevPAR	客房收入÷可售房晚	价量结合	与净RevPAR、贡献同时看
渠道	直销占比/渠道净ADR	直销房晚占比；房价减可归属渠道成本	获客结构	计入会员权益、支付和营销成本
交付	准时净房率/一次合格率	承诺入住前放行且抽检合格	造房能力	不靠提前改承诺时间美化
服务	投诉率/重复投诉/闭环时长	每千已售房晚或订单	体验与根因	删除评价不算解决
财务	单房晚贡献	净收入减可归属变动成本	接不接单	公式固定并展示假设
现金	DSO/未退押金/未清平台款	应收、退款和平台账龄	钱是否回来	账龄按权威到期日，不滚动改期
风险	登记差错、停用误售、越权退款、许可逾期	事件数与暴露量	停止线	重大事件不得用平均值稀释

8.5 指标必须能下钻到一笔订单

若看板显示RevPAR上涨，专家会继续问：来自提价、入住率、房型升级还是口径变化；渠道佣金和促销是否同步上涨；清扫、早餐、能耗和补偿是否吞掉贡献；OTA和企业账期是否让现金后移；投诉和停用房是否被挪出口径。任何汇总指标都应能按酒店—营业日—房型—渠道—订单—房账下钻，并保留口径版本。