客户、产品、渠道、收入与单位经济

4.1 客户不是“住客”一个标签

客群	购买人/使用人	主要决策	合同与结算特点	运营重点
休闲散客	本人/家庭	位置、评价、房型、价格和取消	预付/到付，零散发票	儿童、加床、行李、景点与体验
商务散客	本人或公司	交通、网络、早餐、安静和发票	个人支付报销或企业结算	快速入住退房、发票、早出晚归
企业协议	采购/行政，员工入住	年度价、可订性、安全、账期	协议价、月结、名单和额度	主体授权、应收、黑名单/白名单
团队/MICE	组织者购买，成员入住	房量、同住、餐会和总预算	定金、主账/分账、取消阶梯	名单、房卡、批量行李、会议协同
OTA客人	平台获客，客人入住	排名、评价、即时确认	预付代收或到店付、佣金/促销	库存同步、平台消息、结算对账
长住客	个人/企业	厨洗、收纳、清洁频次和价格	周/月计划，边界需审查	不得用长住名义规避住宿/租赁规则

4.2 一个房价计划的十四个字段

酒店ID、房型ID、入住/离店日期、入住人数/儿童规则、床型、可售数量、展示价、税费/服务费、早餐/权益、付款方式、担保与取消、入住离店时间、渠道/会员资格、加床/宠物/停车等限制。少一个字段，客人、渠道和PMS就可能理解成三种产品。

4.3 渠道组合看净贡献，不看订单数

渠道	优点	隐性成本/风险	关键指标
官网/小程序/电话	数据和关系直接、规则可控	投流、技术、客服与支付成本	直销转化、复购、获客成本
会员	复购与跨店识别	积分负债、权益成本、隐私和沉睡会员	活跃、复购、权益成本、退订率
OTA	快速触达、评价和异地客源	佣金、促销分摊、排名依赖、结算差异	净ADR、取消、结算差错、评价
企业协议	工作日稳定、可预测	账期、低价长期锁定、授权冒用	产量、净价、应收天数、拒付
旅行社/团队	批量填房	名单变更、取消、主账复杂和低价	团队贡献、配额释放、欠款
现场散客	即时成交	价格一致性、夜间风险、无担保	成交率、无房转化、现金差异

【可核验事实】线上提供住宿服务属于网络交易规则核验范围；经营者不得用虚构预订/虚假抢购等方式营销，搭售选项不得默认同意，交易和售后信息需要按适用规则保存。[SRC-H01-SAMR-NETWORK-TRADE-2025] 服务价格应真实准确、与交易条件对应，不得收取未标明费用。[SRC-H01-SAMR-PRICE-RULES-2022]

4.4 收益管理不是“今天随便涨价”

收益经理按未来每个日期、房型和客群预测需求，决定开放多少房量、价格阶梯、最少连住、提前预订、取消担保、团队配额和渠道。每次调整要能解释数据、假设、授权和有效期；遇重大活动仍受明码标价、真实宣传、合同和消费者权益约束，不能先取消低价有效订单再高价重卖。

正在绘制业务流程…

4.5 单位经济：栖岸酒店正常团队单

【教学示例】虚构的栖岸城市酒店有100间可售客房。某企业团队订10间房、住2晚，共20个房晚。每房晚400元，房费8,000元；每房晚配早餐40元，早餐收入800元；订单总收入8,800元。企业预付30%即2,640元，离店后尾款6,160元形成应收并按期收回。

成本项	金额（元）	说明
清扫、布草和客耗	1,200	随20个房晚发生
早餐食材与变动人工	800	教学简化口径
可归属变动能源	400	水电气的增量部分
增量前台/团房服务	300	名单、批量制卡和服务
支付/结算	80	银行或支付成本
企业获客/销售执行	220	可归属订单成本
预期服务补偿	200	根据历史估计，结案后回看
成熟变动成本	3,200	上述合计
订单贡献	5,600	8,800−3,200

本单20个已售房晚的ADR=8,000÷20=400元；若两日酒店总可售房晚200，单独由该团队贡献的客房RevPAR=8,000÷200=40元，TRevPAR贡献=8,800÷200=44元。它不代表全店RevPAR，因为同期还有其他客人。假设给本单分配2,800元日常固定经营成本，教学经营结余为2,800元；管理层不能把5,600元订单贡献直接当法定利润。

4.6 敏感性和拒单门

情景	影响	决策问题
降价10%	房费少800元，其他成本不一定降	是否带来真正新增房晚而非挤掉高价客
改OTA预付	多平台佣金/促销，回款时点改变	净ADR和结算差错是否仍可接受
免费升级	占用高房型，增加清扫耗品	是否影响未来高价需求和客人预期
延迟退房	延迟造房，可能影响下一客	是否收费、房态如何锁定
取消变宽松	转化可能上升，无入住风险也上升	担保、预测和超售上限如何调整
团队账期30天	现金后移且有拒付/名单争议	信用额度和尾款证据是否足够