一笔住宿业务的五流闭环

01客人从预订

02到店登记

03入住

04早餐服务

05退房到回款评价

图4：客人只经历一次入住，后台却必须让预订、房间、支付押金、票据发票和身份房态数据保持同一版本。

5.1 正常企业团队订单全景

正在绘制业务流程…

5.2 合同/订单流

企业需求→报价→协议/团房确认→信用/定金→房量锁定→名单与特殊需求→入住状态→每日履约→变更/补偿→退房账单→企业确认→应收和关单。每次改日期、房数、入住人、房价、早餐、主账/分账或取消条件，都生成版本而不覆盖原确认单。

5.3 房间与服务流

上一客退房→脏房→清扫→主管查房→工程故障判断→干净可售→预分房→身份查验/制卡→在住房→续住清扫/免打扰/维修→退房检查→遗留物/损坏处理→再次造房。服务流还包括行李、早餐、问询、发票、投诉与应急；“房间没移动”不等于没有实物流，布草、耗品、食品、钥匙卡和行李都在流转。

5.4 资金流

企业预付2,640元→记合同负债/预收；酒店支付备品、早餐和服务成本→形成现金流出；每天履约确认收入并冲预收；离店账单形成6,160元应收；企业付款→银行认领应收；押金/预授权如有，按已披露用途扣款或及时解冻/退回。OTA预付时还多一层平台代收、佣金/促销、结算单和到账净额，不能用平台订单金额直接冲银行。

5.5 票据与证据流

阶段	核心证据	权威来源
预订	报价、确认单、取消/担保、价格页面快照	CRM/预订系统及签署记录
预付	支付/银行回执、认领、合同负债	支付机构/银行+财务
入住	本人证件查验、住宿登记、房卡发放	授权登记系统+PMS
房态	清扫、查房、维修、停用、换房	客房/工程权威状态
消费	房费、早餐、POS、迷你吧/洗衣等	PMS/POS及服务签认
夜审	营业日报、房账、支付、渠道和差异	夜审封存版本
退房	账单确认、押金/预授权、发票、退款	PMS+支付/税务系统
售后	投诉、补偿、遗留物、评价和关闭	工单/客服系统

5.6 数据流

正在绘制业务流程…

客人姓名、证件、联系方式、同行/同住关系、行程、房号、门锁、支付和消费可能构成高敏感度组合。数据只按明确目的最小化采集，前台不能把证件照片发工作群，营销不能把治安登记数据自动导入会员，集团/境外预订系统接收大陆客人信息时进入R10数据跨境决策。[SRC-NPC-PIPL-2021]

5.7 五流勾稽的黄金键

稳定键至少包括：酒店ID、营业日、预订ID、入住ID、房间ID、房型ID、房价计划ID、客人/企业主体ID、房账ID、支付/预授权/退款ID、发票ID、渠道结算ID、工单ID。前台改房时不改掉原房间历史；预订拆分或合并时保留父子关系；夜审后更正生成冲正和新版本。任何一笔钱都能追到房账和客人/企业，任何一间已住房都能追到登记、清扫和收入。

5.8 团队主账与个人分账

企业团队常约定房费和早餐进主账，个人迷你吧、加床或延迟退房自付。预订前配置收费路由：哪个服务、哪段日期、哪个房间、什么上限进主账；超出如何授权。错误路由会导致客人现场争执、企业拒付、重复发票和应收账龄。退房前生成“房间—客人—消费—支付方”矩阵，由团队负责人和前台复核；不得为赶退房先把所有消费挂到一个虚拟房间长期悬账。