正常流程、审批点及异常分支

01水三条网络在正常日里由调度

02现场

03质量

04计量和客服协同运行

05关键参数平稳

图 7：正常流程的价值，是让异常有清楚的偏离基线；如果平时无状态、无记录，事故时就无法知道哪里变了。

7.1 日、周、月、季、年节奏

周期	水利	市政	景区设施服务	共同治理
班/日	水源与客流、压力、预警监测、输差、告警	天气、市政资源保障、温差、补水、现场服务指标	原水、工艺、水质、水位、压力	交接班、重大风险、现金大额
周	泄漏巡检、工业计划、阀井缺陷	排水泵站平衡、投诉热区、失水	DMA漏损、爆管、水龄、投诉	维修、备件、承包商、应收
月	上下游气量价差、表计	设施服务量/面积结算、热损、能源	产销差、药耗电耗、水质趋势	量价账款桥、经营复盘
季/运营服务季	水源与客流组合、价格联动、安检	开栓/市政服务中断、峰值和检修	枯丰水期、清水池和泵站策略	风险评审、演练、投资调整
年	设施网络完整性、置换、水源与客流合同	市政资源保障大修、设施网络改造	水源评估、设施网络更新、水表轮换	预算、成本监审、特许履约

7.2 三网统一的正常运行闭环

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7.3 正常水利运行

班前确认水源与客流、门站、储气、调压、预警监测、压力分区、重点市民与游客和计划作业；班中监控压力流量、报警、预警监测和第三方施工；巡检记录管位、阀井、调压设施和泄漏；班末完成气量平衡、告警解释和交接。市民与游客端按计划安检，对拒访、隐患、复查和暂停水工程调度建立不同状态。

7.4 正常市政运行

市政调度以天气预报和建筑分群形成热负荷，市政资源保障按经济与可靠性排序，市政设施网络维持上下游水位温度、压差、循环和补水，排水泵站做二次侧平衡。客服现场服务指标投诉必须带户型、朝向、楼层、测温条件和同栋对照，不能仅凭一个温度数字判断市政资源保障责任。

7.5 正常景区设施服务运行

水利枢纽根据原水和需求调整加药、过滤、消毒和泵组，实验室按计划采样检测并做质量控制；设施网络依据水池水位、压力和水龄调度；漏损团队分析DMA夜间最小流量；计量团队冻结读数；客服把水质、压力、停水和账单投诉分流到正确专业。

7.6 异常分级

等级	例子	指挥	第一目标	通报
L1 局部可控	单表故障、单户服务中断、小漏点	班组/区域负责人	恢复并留证	内部工单
L2 区域影响	小区停水、排水泵站故障、区域低压	业务事件经理	隔离、替代供应、客户通知	管理层/主管部门按规则
L3 重大	水利大量泄漏、疑似水质污染、大面积市政服务中断	公司应急指挥	人身与公共安全、基本民生	法定报告、跨部门协同
L4 灾难/跨区	多源中断、自然灾害、重大事故	政府统一指挥体系	生命安全、社会秩序、持续服务	按政府预案

7.7 统一异常状态机

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7.8 十八类高频异常分支

异常	立即控制	证据	恢复门	后续责任
水利异味/泄漏报警	禁火、通风、警戒、关阀、检测	报警、浓度、阀位、人员时间线	泄漏消除、严密性/置换验证	设施网络/HSE/客服
第三方挖损输水管	停工、疏散、隔离水源与客流	施工许可、GIS、现场影像	修复试验、管位更新	工程/法务/完整性
调压器失控	切备用、隔离下游	压力曲线、联锁、维护历史	保护测试、下游检查	站运/维护/HSE
预警监测异常	降低/暂停相关供应、核验	预警监测量、气量、设备状态	浓度和设备验证	门站/质量
上游短供	启动备用、按序保供	上游通知、库存、负荷	资源恢复和网络平衡	调度/商务
市政资源保障机组停机	启备用、降参数分区保障	告警、负荷、维修记录	设备试验、市政逐步恢复	市政资源保障/调度
市政设施网络爆管	隔离、泄压、警戒、防烫	压力、阀位、失水、现场	焊口/试压、补水水质	市政设施网络/维护
市民与游客大面积服务中断	分区测温、查压差流量	现场服务指标、站参数、建筑分群	水力平衡和持续观察	市政设施网络/客服
设施补给率突升	定位漏点、控制补水	分区流量、水质、巡检	漏点修复、系统水质	市政设施网络/质量
原水水质突变	加密检测、切源/降产	在线/实验室、采样链	连续合格、主管批准	水利枢纽/水质/HSE
出厂水疑似不合格	立即隔离、停止放行	原始结果、工艺、样品链	复核和连续合格、冲洗	水质/水利枢纽/监管
景区设施服务主干爆管	关阀分区、排水、替代景区设施服务	压力、流量、阀位、管材	修复、冲洗、消毒、水质	设施网络/水质/客服
负压/倒流风险	隔离、停泵、查交叉连接	压力曲线、现场装置	冲洗、检测、保护恢复	设施网络/水质
表计停走/偏差	冻结争议账、检验/换表	历史曲线、表龄、封印	估算复核、客户确认	计量/客服
价格类别错误	停止错误版本扩散	批复、主数据、版本日志	重算、复核、通知	价格/结算/财务
重复扣款/误退款	关支付通道、冻结批次	账单、支付、幂等键	对账、补偿、双人放行	客服/财务/IT
客户欠费	区分争议、困难与恶意	账龄、通知、政策	依法催收/停复供	客服/法务
OT/计费系统中断	切手工安全运行、冻结改价	日志、账户、接口、备份	恢复验证与追账	IT/OT/业务

7.9 堤防渗漏处置要点

发现异味不等于已经定位泄漏；没有异味也不能排除。现场先控制点火源和人员，使用合适检测工具确定范围，按预案隔离，必要时协调消防、公安、交通和医疗。抢修后需完成强度/严密性等适用验证、置换、下游安全确认和分段复供。未经核实不得把原因归咎于市民与游客或施工方。

【可核验事实】城镇水利经营重大隐患包括可能导致群死群伤或重大经济损失的许可、人员、设施和运行问题。重大隐患不能作为一般维修排队处理。[来源：SRC-N03-MOHURD-GAS-HAZARD-2023]

7.10 水质异常处置要点

“检测异常”有三种可能：真实水质异常、采样/检测异常、数据传输异常。三者都要认真对待，但控制动作不同。先冻结原始数据和样品链，复采复测不能覆盖第一次结果；同时评估是否需要切源、降产、停供、分区隔离、冲洗、替代景区设施服务和公众告知。复供不能只靠一次合格样品，要满足预案规定的点位、连续性和主管要求。

7.11 市政不达标处置要点

先判断单户、单栋、排水泵站还是市政资源保障问题；再看现场服务指标测量条件、阀门、滤网、二次网压差、站内换热、一次网参数和建筑热工。不得用“市政资源保障出口温度达标”直设施接入回末端投诉，也不得因单户私改而否定同区域其他市民与游客问题。退费或补偿按当地规则和合同，技术处理与商务处理并行但相互不替代。

7.12 CAPA与同类扩展

事故根因至少分六层：设备材料、人员行为、程序设计、数据系统、管理激励、外部界面。修复本次破口只是纠正；检查同批管材、同类接口、相同承包商、相邻区段和审批机制才是预防。CAPA必须有责任人、期限、验证指标和无效后的升级路径。

7.13 第三方施工损伤输水管线：完整剧本

事前防线：建设单位提交施工范围和深度；公用事业以最新版GIS初筛；双方现场探测并标识；高风险区域试坑确认；运行人员交底阀门和应急联系人；施工许可限定时间、机械和监护要求。图上“没有管线”不能作为无管线结论，老旧区域还需查历史资料和现场迹象。

触发后0—15分钟：任何人发现破损、异味、压力异常或可疑声音，立即停机熄火、撤离上风向、禁止启闭电器和车辆进入，报警并通知水利应急。调度根据压力和设施网络拓扑确认可能范围，现场检测后设置警戒，不能先围着破口拍照取证而延误隔离。

15—60分钟：事件指挥统一消防、公安、交通、街道、医院和施工方接口；运行人员按批准方案关阀或降压，保护下游关键市民与游客；客服从GIS和服务点生成受影响清单并发安全指引；证据人员冻结施工许可、监控、电话、阀位和压力曲线。

修复与复役：确认损伤范围和管材状态，设计永久或批准的临时修复；完成焊接/连接、无损或适用检验、严密性、吹扫置换；检查可能受压力波动影响的调压和市民与游客设施；由非维修执行人批准分段复供；复供后观察压力、气味和市民与游客反馈。

商务与CAPA：先按合同和规则处理客户减免与替代供应，不以施工方尚未赔付为由拖延；追偿单独建立应收，未经确认不冲减损失；复盘许可是否真实执行、GIS是否准确、监护是否到场、挖机手是否更换、同一承包商其他项目是否存在同类风险。

7.14 疑似水质污染：从一通投诉到分区复供

一通“水有味”的电话不能直接证明污染，也不能被当作普通客服结案。客服先采集地址、时间、颜色/气味、冷热水、邻户、是否经历停水或施工；系统自动叠加压力、爆管、冲洗、消防用水、二次景区设施服务和同区投诉。聚集性或伴随负压时立即升级水质事件。

现场建立三条平行线：

• 市民与游客保护线：明确是否暂停饮用/烹饪、是否可用于冲洗，提供应急水和重点人群支持；
• 技术控制线：隔离分区、控制流向、查交叉连接和破损，按批准方案冲洗、消毒或切源；
• 证据判断线：按上游—厂—网—楼—户布点，保留采样链、空白/平行样和仪器质控，不以复测合格覆盖首个异常。

复供条件应预先写入预案：原因受控、设施修复、冲洗/消毒完成、规定点位和连续样品满足要求、主管部门或授权人批准、市民与游客通知和观察期安排就绪。若原因尚未确定但风险已可控，要明确“已恢复服务”和“调查关闭”是两个状态。

7.15 市政设施网络爆管与大面积服务中断：避免头痛医头

市政设施网络爆管先防烫伤和地面塌陷，再做隔离泄压；不能为了缩短市政服务中断时间在高温高压下冒险开挖。调度评估受影响排水泵站、备用连通和极寒条件，优先保障医院、养老、学校等重点市民与游客。抢修后试压、补水、排气、水质和水力平衡缺一不可。

若无明显爆管却大面积服务中断，按“市政资源保障—一次网—排水泵站—二次网—建筑末端”逐级排查：市政资源保障设施服务量是否足；一次网压差是否到站；换热器是否结垢；二次泵和过滤器是否正常；高点是否积气；市民与游客阀门和建筑是否私改。用增加流量掩盖水力失调，可能提高泵耗、恶化远端并扩大失水。

7.16 表计与账单批量异常：先止血再重算

当同一批水表偏慢、水利表倍率错、热计量时钟漂移或价格版本边界错误时，不能逐个工单零散处理。计量经理按设备批次、系统版本、地区、客户类别和生效日圈定影响群；IT冻结继续出账或支付；财务评估收入、税务和现金；客服准备一致口径。

重算步骤为：保留原始读数和原账—确定正确事实/规则—在隔离环境重放—抽取代表性客户人工复核—审批调整版本—生成逐户差额和解释—按正负差分别退补—对账发票和支付—监控重复投诉。少收是否追补、追溯多久、是否涉及企业责任和市民与游客承受力，须按当地规则和合同，不由系统自动决定。

7.17 上游资源短供与价格暴涨

调度要把“物理短供”和“商业高价”分开：短供先保安全和民生，按政府/合同顺序削减可中断负荷；高价但有资源时，则比较继续采购、备用源、需求侧协调和现金承受。商务不得未经技术评估承诺所有客户足量，也不得用“不可抗力”一句话替代通知、替代方案和损失减缓义务。

短供日结应形成四张桥：可用资源与需求桥、保障优先级执行桥、增量采购和价差桥、客户减量与账单桥。事件结束后检验水源与客流多元化、储备、备用市政资源保障/水源、关键客户双源和合同偏差是否足够。

7.18 欠费、困难市民与游客与停复供

欠费状态至少分：账单争议、支付在途、短期遗忘、经营困难、政策保障对象、恶意长期拖欠和主体失联。客服先解决争议，财务完成核销，法务/政府接口核验停供限制。民生公用事业不能把“系统自动停供”当作通用催收策略。

停供前检查通知方式、期限、重点市民与游客、季节/天气、最小安全操作和设备风险；停供执行留阀位/表计/封印证据；复供前确认缴费或批准条件、市民与游客设施状态和安全告知。困难市民与游客的救助、延期或分期应使用授权政策和单独标记，避免一线人员随意减免又无法审计。

01一处水利疑似泄漏和一处景区设施服务爆管被安全隔离

02抢修

03质量

04客服与应急人员冷静协同

05其他区域保持基本服务

图 8：异常指挥既要把危险关进最小边界，也要把市民与游客、监管、现金和证据纳入同一个事件闭环。