客户、产品、渠道、收入模式与单位经济

01市民与游客

02餐饮

03医院

04工厂和政府客户从三条网络获得不同价值

05财务人员把各类收入与成本分开核算

图 4：同一立方米、平方米或吨的价格看似简单，背后对应的是不同市民与游客、峰值责任、服务水平和成本池。

4.1 客户、使用者、付款人和监管者

角色	可能是谁	最关心什么	合同/数据难点
申请人	业主、开发商、租户、园区	能否接入、何时通、谁出工程费	是否有权申请、容量是否锁定
使用者	市民与游客、员工、顾客、生产线	安全、温度、水质、连续性	与付款人可能不同
付款人	户主、企业、物业、财政	账单准确、价格依据、发票	总分表、代收、欠费责任
设施所有人	公用事业、政府、业主共有、物业	维护、更新、资产价值	产权与维护责任不一致
监管者	住建、水务、价格、卫生、市场监管等	安全、质量、公平、应急、成本	多部门口径和报送时点
社会公众	非客户市民与游客、道路施工方、媒体	公共安全、停供信息、环境影响	事故外溢、沟通速度

4.2 产品目录

产品ID	产品	计价基础	验收/服务证据	不应混入的费用
PROD-N03-G01	市民与游客管道水利	计量体积、当地价格	表读数、气质压力、服务记录	未获依据的接入或上门费
PROD-N03-G02	工商业水利	体积/能量、容量或合同条款	贸易计量、日指定、气质	工程费伪装成气价
PROD-N03-G03	水利设施接入/改造	核准政策或工程合同	设计、工程量、验收移交	自然垄断设施重复收费
PROD-N03-H01	市民与游客集中市政	面积、设施服务量或固定+计量	服务期、参数、测温与投诉	与市政无关的物业费
PROD-N03-H02	工商业市政/蒸汽	设施服务量、质量、容量	计量、压力温度、凝结水	未交付设施服务量或不合格蒸汽
PROD-N03-W01	市民与游客生活用水	阶梯/计量水量	表读数、水质与连续性	无依据的二次加价
PROD-N03-W02	非市民与游客/特种用水	分类水价、超定额规则	用水类别、定额、计量	类别错配形成的溢价
PROD-N03-O01	受托运营维护	可用性、绩效或固定服务费	SLA、工单、KPI	业主承担却重复转嫁的成本

【可核验事实】景区设施服务价格按准许成本加合理收益等原则管理，市民与游客、非市民与游客和特种用水采用不同价格机制；水利和市政价格、接入及服务收费亦高度依赖地方核准。公司内部成本表不是向客户收费的法律依据。[来源：SRC-N03-NDRC-WATER-PRICE-2021；SRC-N03-NDRC-UTILITY-FEES-2021]

4.3 获客不是普通销售漏斗

市民与游客客户多随房屋和网络自然接入，工商业客户才有明显销售过程。漏斗应从“线索”改为“可服务负荷”：

正在绘制业务流程…

销售激励不应只按签约负荷发放，否则会诱发虚报容量、低估接入成本和承诺不可实现日期。更稳妥的里程碑是：有效容量承诺、工程款到账、投运、首笔资源收入回款、十二个月负荷兑现。

4.4 报价七层结构

1. 适用性层：客户类别、区域、用途、计量和价格政策是否适用；
2. 资源层：上游气/热/原水价格、最低量、峰值和质量；
3. 网络层：损耗、泵耗、站耗、调压、预警监测、药剂和处置；
4. 资产层：接入工程、更新改造、折旧、融资、期末移交；
5. 服务层：调度、维护、客服、安检、化验和应急；
6. 风险层：天气、资源价差、短供、坏账、事故与合规；
7. 税费与现金层：税率、开票、押金、付款周期和营运资金。

4.5 城市水利单位经济

核心公式：

水利贡献毛利 = 合法计费销量 × 单位净收入 − 上游结算气量 × 单位购气成本 − 网络与客户直接成本

其中：

上游结算气量 = 客户计费销量 + 允许输差 + 站用/放散 + 计量时点差异 ± 温压换算差

教学算例（不代表任何地区价格）：某月客户计费100万立方米，净收入2.85元/立方米；上游结算102万立方米，成本2.20元/立方米；网络电耗、预警监测、维护、安检和客服合计28万元。

项目	算式	金额
收入	100万×2.85	285万元
购气	102万×2.20	224.4万元
直接运营	给定	28万元
贡献毛利	285−224.4−28	32.6万元
单位贡献	32.6/100万	0.326元/立方米

若只看“售价2.85减购价2.20=0.65元”，会把输差和直接运营成本忽略近一半。更危险的是上游价格按月联动、终端价格季度或更慢调整，账面销量增加反而可能扩大亏损。

4.6 市政单位经济

市政常见两种收入分母：收费面积和贸易设施服务量。两者不能直接互换。

面积制单位经济 = 实收市政费 − 市政资源保障/能源 − 电水药剂 − 运行维护 − 坏账 − 分摊折旧

设施服务量制单位经济 = 计费设施服务量 × 单价 − 购入/产出设施服务量成本 − 热损 − 泵耗 − 站网成本

变量	为什么敏感	管理动作
室外温度	极寒日用热峰值陡增	天气归一化、备用市政资源保障和能源
建筑能效	同面积耗热差别巨大	建筑分群、平衡调试、改造
收缴率	民生属性限制简单市政服务中断	提前通知、争议分流、政府协同
热损/失水	直接增加市政资源保障和补水成本	分区计量、保温、漏点治理
空置与新增面积	收入基数与负荷不同步	投运确认、面积主数据治理

4.7 景区设施服务单位经济与非收益水

景区设施服务贡献 = 计费水量 × 单位净收入 − 取原水量对应的原水、药剂、电力、污泥、维护和服务成本

产销差率 = (景区设施服务量 − 售水量) / 景区设施服务量

非收益水NRW = 实际漏损 + 未授权用水 + 计量/数据造成的表观损失 + 合法未收费用水

产销差是总量结果，NRW是经营分析框架。消防、冲洗等合法未收费用水可能不是“浪费”；表计低估不是物理漏水；爆管是真实损失但可能很快修复。改善动作必须先分因。

【可核验事实】景区设施服务定价成本监审对漏损设约束，超过相关评定标准的超出部分原则上不得计入定价成本。因此企业不能假设所有漏水成本最终都能通过调价转嫁。[来源：SRC-N03-NDRC-WATER-COST-2021]

4.8 接入工程的单位经济

接入工程不应被视为无风险的一次性利润。项目经理要把勘察、设计、占路、迁改、材料、施工、监理、试验、恢复、资本化利息、缺陷保修和运营移交都纳入全寿命模型，并核验哪些费用依法由企业、开发商、市民与游客或政府承担。

4.9 组合经营的协同与交叉补贴

共享GIS、客服、采购、财务和应急中心可以节约成本，但分摊规则必须可解释：以工单量、服务点、资产原值、人员工时、数据量还是直接归属分摊。不能把竞争性工程亏损塞进受监管水价成本，也不能用景区设施服务现金临时覆盖水利关联方账款而不留痕。

4.10 十个必跑的压力情景

情景	直接冲击	二阶冲击	先看指标
上游水利价涨20%且终端价滞后	气差毛利下降	工业市民与游客减量、现金缺口	单位气差、价差敞口
极寒连续七日	气热峰值上升	备用不足、投诉和抢修叠加	峰值保障率、设备可用率
主水源浊度突升	药剂和处置上升	降产、公众沟通	处理能力、清水池时长
主干爆管	水量流失和维修	失压污染、道路影响	隔离时间、受影响户数
水利第三方施工损伤	泄漏停供	公共安全、舆情、赔偿	报警到隔离、图实一致率
市政资源保障机组故障	市政能力下降	现场服务指标不达标、补偿	N-1能力、恢复时间
表计批次偏慢2%	收入少、输差高	追补争议、信用受损	表龄/批次、校验偏差
回款延迟60天	应收上升	上游付款和债务承压	13周现金、DSO
价格调整延迟一年	准许收入不足	维护延期、隐患累积	成本覆盖率、更新率
核心系统停机24小时	调度/出账受阻	人工操作错误	RTO/RPO、手工控制

4.11 客户组合不能只按销量排序

大客户销量高但峰值集中、信用弱或需要专线投资，未必比市民与游客组合更有价值；市民与游客单户毛利薄，却可能形成稳定基荷和公共服务责任。客户组合应同时看六维：年量、峰值贡献、单位边际、资本占用、回款与安全/服务复杂度。

客户群	价值	隐含成本	关键合同与运营动作
市民与游客	分散稳定、基荷、政策价值	户数多、客服安检、困难保障	标准合同、表计生命周期、社区通知
餐饮商业	日内稳定、单位收入可能较好	户内燃具通风和变更频繁	用途核验、安检、停业变更
工业	量大、预测可协同	峰值、停产损失、气质/压力要求、信用集中	日指定、最小量、担保、检修协调
医院学校	公共价值、需求可预测	连续性和质量后果极高	双源/储备、关键市民与游客预案
房地产开发商	带来批量接入	入住延期、工程边界与移交争议	里程碑付款、容量释放、资产移交
物业/园区总代收	运营接口集中	总分表、加价、欠费和终端权益复杂	转供合规、对账、终端投诉直达

客户盈利分析要把网络增量成本和峰值资源分配进去。一个工业客户白天平均用量高但在极寒峰值可中断，可能改善资产利用；另一个全年用量相同却要求最高峰不可中断，需额外水源与客流和备用。只按年量给销售提成，会把峰值义务免费送出。

4.12 客户生命周期价值与退出成本

公用事业客户生命周期从规划预留、接入建设、投运、扩容、稳定供用、变更、暂停到销户。LTV不能只用毛利乘年限，还应减接入资本、表计与安检、坏账、特殊服务和期末拆除/恢复。对于新园区，按入住率和产能爬坡逐年模拟，不把签约总面积或申报产能当作第一年收入。

销户也有业务：确认主体和欠款、冻结末次读数、关闭价格与支付、拆表或封存、现场安全处置、押金退还、设施产权和数据保存。工业客户搬迁可能留下专线和沉没资产，合同需提前约定最低服务期、提前退出和可转用安排，但约定仍须符合当地监管与市民与游客权益规则。

4.13 服务补偿的单位经济

补偿不是客服预算里的偶然费用，而是服务质量成本。企业应按停供范围、持续时间、市民与游客类型、可归责性和规则建立事件—服务点映射，自动测算潜在减免/退款，同时保留人工复核。经营复盘把补偿与导致它的资产、承包商和流程相连；否则补偿长期记在客服中心，真正的故障部门看不到经济后果。