正常流程、审批点与异常分支

7.1 从成交到稳定运营的逐日节奏

相对日	正常动作	责任人	证据	未满足时怎么办
D-20	双方签署并核生效条件	ROLE-I03-08	CONTRACT-I03-*	不开生产租户
D-15	收首款并匹配订单	ROLE-I03-16	PAY-I03-*	按合同决定是否暂停启动
D-14	启动会与前提确认	ROLE-I03-10	启动纪要、RACI	缺业务A则红灯
D-12	配置基线冻结	ROLE-I03-04	DOC-I03-04	变更走CR
D-10	试迁移和质量报告	ROLE-I03-11	MIG-I03-*	拒绝项回客户治理
D-8	接口联调与重放	ROLE-I03-12	INT-I03-*	不以人工上传掩盖
D-5	黄金场景UAT	ROLE-I03-13	DOC-I03-08	P0/P1阻断
D-2	上线/回退评审	ROLE-I03-10	GO-I03-*	前提不足延期
D0	首波生产启用	ROLE-I03-14	发布与监控证据	异常按事件流程
D+1至7	稳定观察、日清问题	ROLE-I03-18	工单与日报	超阈值回退/降级
D+10	波次验收	客户授权人/ROLE-I03-10	ACCEPT-I03-*	列明偏差与责任
D+15	首账单复核	ROLE-I03-15	BILL-I03-*	冻结错行
D+30	首次价值回顾	ROLE-I03-17	成功计划	采用不足建行动

7.2 异常事件统一用五层诊断

正在绘制业务流程…

异常	立即动作	唯一A	财务联动	关单证据
错租户导入	停批次、隔离、保全日志	ROLE-I03-09	事件成本/救济评估	数据范围、删除、复核、通知判断
关键接口重复	冻结下游、按幂等键去重	ROLE-I03-12	用量和账单重跑	输入输出计数、重放结果
门店越权	撤权、保全访问、查范围	ROLE-I03-09	合同抵扣/赔付评估	权限修复、样本回归、日志
P1上线缺陷	回退/降级、客户沟通	ROLE-I03-18	验收与收入事实复核	恢复、问题单、补丁验证
账单多计门店	冻结账单、核订单与状态	ROLE-I03-15	红冲/调整、应收	新旧批次和客户确认
客户逾期	区分争议与信用问题	ROLE-I03-16	计提/现金与服务策略	回款、计划或批准停服
低采用	找具体流程与责任断点	ROLE-I03-17	续费/扩容预测下调	行动完成和指标恢复

7.3 变更请求不能用聊天消息替代

DOC-I03-10 变更单包含原范围、请求原因、对象/模块/门店/数据影响、实施工时、价格、排期、测试、回退、合同和收入口径影响、客户与供应商批准。紧急生产修复可以先走预授权紧急变更，但必须限定权限和时间，并在约定时限内补齐事实与复盘；“客户在群里说可以”不是长期范围变更证据。

7.4 续费与扩容从T-180开始

01业务起点

02协作与交接

03结果与复盘

图 5：续费不是到期前催签，而是提前识别价值、产品、预算、合同、数据和组织风险并逐项关闭。

正在绘制业务流程…

续费健康分必须由可行动的领先指标组成：关键任务完成、核心角色覆盖、接口稳定、重大事件、未关P1、价值回顾、经济买方参与、付款与合同风险。登录人数可作为辅助，不能替代关键流程。

7.5 扩容四问

每次增店或增模块先问：客户是否批准权利和价格；数据与权限边界是否已准备；实施/培训是否需要新波次；生效日、计费、收入与续费共终止日如何处理。扩容可以是独立十二个月，也可以与主合同共终止并按剩余期折算；必须写清，不能同时把不足一年的账单金额当完整ARR。

7.6 欠费、争议与停服

停服不能由应收账龄自动触发。财务确认是否真实逾期；计费识别是否有合理账单争议；客户成功评估业务影响；法务核合同通知和救济；安全与运维设计最小、可逆的限制；授权人作最终决定。涉及食品安全记录的系统若停止服务，还要确保客户按合同可导出和继续履责。任何团队都不能用删除数据催款。

7.7 客户成功的日常动作要落到门店和流程

客户成功每天先看异常，不先做汇报美化：新上线门店是否完成首次关键任务；关键角色是否缺失；接口积压和失败是否影响业务；连续未完成的门店是否集中在同一区域；P1和账单争议是否阻塞信任。发现问题后必须把“谁在何时做什么”写回成功计划，而不是在群里提醒后关闭。

健康信号	绿色	黄色	红色	动作所有者
关键采用	达到客户约定且稳定	连续两期下降	核心流程回到线下	ROLE-I03-17、客户业务A
角色覆盖	关键角色均有人且活跃	离职/空岗未交接	无人能批准规则或异常	客户管理员
产品质量	无开放P0/P1	P2积压或频繁规避	P1复发/无法回退	ROLE-I03-04、ROLE-I03-18
集成	计数对账、积压在阈值内	偶发迟到可重放	数据丢失或重复影响业务	ROLE-I03-12
商业	发票和付款按计划	轻微争议/预算待确认	重大争议、采购不启动	ROLE-I03-06、ROLE-I03-16
关系	业务A与经济买方参与回顾	只有管理员参加	拥护者离职且无替代	ROLE-I03-17

7.8 价值回顾的六页结构

第一页面向客户复述原目标和基线；第二页报告关键流程采用及数据质量；第三页展示结果指标并说明归因限制；第四页列重大事件、解决和仍开放风险；第五页给下一周期业务变化与产品/客户共同动作；第六页才讨论续费、扩容、数量和预算。若价值未达到，应区分产品缺陷、实施未完成、客户组织未执行、数据不足和外部因素，并为每类给可验证行动。

常见错误是用节省的“点击次数×假设时薪”堆一个巨大ROI。合格ROI记录观察期、样本、基线、变化、受影响人数、客户确认和不可归因因素；现金节省与工时释放分开，收入增长与相关性分开。未经客户确认的估计可以标“假设”，不能作为续费既成事实。

7.9 降配和流失也要完成交付

客户从六十店降到四十店时，先确定哪二十店、何日失权；处理共享品牌和区域角色；导出/保留相关数据；停止计费；更新ARR和预测；评估是否触发价格阶梯回归；确认客户剩余流程仍可运行。全部终止时执行DOC-I03-15。流失复盘至少区分产品缺口、采用、服务、价格、客户关闭/并购、竞争和合规限制，不允许把“客户战略调整”当万能原因。

7.10 日常工单如何升级为问题、变更和商业动作

请求是标准帮助；事件是非计划中断或质量下降；问题寻找根因；变更受控改变生产；商业动作改变客户权利或价格。同一工单可关联多个记录，但不能用请求单替代全部流程。例如客户要求新增五店：支持登记请求，客户成功确认目标，销售/RevOps形成扩容订单，实施评估波次，运维按批准变更开权利，计费按生效日收费。客服直接创建五家生产门店会同时破坏权限、收入和支持容量。