正常流程、审批点及异常分支

01正常运营日里交易

02配电

03站点

04车队

05客服和结算团队在安全边界内协同运行

图 7：正常运营靠日历、状态和证据维持，不靠某个“老员工盯着”；任何一步都要知道下一责任人和关闭门槛。

7.1 日、周、月运营节奏

频率	售电/交易	配电/站点	VPP/能效	结算/财务	管理层看什么
实时/班次	持仓、预测偏差、市场告警	负荷、设备、排队、保护和工单	资源可用、指令、响应、恢复	支付/退款重大告警	安全、客户和现金重大例外
每日	次日预测、采购与敞口	站点可用、枪口/关口差、备件	可用申报、通信完整率	日结订单与支付三方核对	昨日损失与今日约束
每周	组合压力、客户集中度	利用率、需量、故障Pareto	资源留存、事件复盘	应收、退款、十三周现金	经营动作与责任人
每月	批零贡献、规则追退补	站点P&L、可靠性、资产健康	节能/VPP核定与分成	关账、开票、回款、付款	组合毛利、现金、重大风险
每季	套餐重定价、限额校准	扩站/退站、检修与CAPEX	基线重估、资源结构	减值、授信、融资契约	资本再配置与退出

7.2 正常售电流程与审批点

正在绘制业务流程…

关键审批点：

• 新套餐：产品、交易风控、结算、财务和法务共同审批，写明适用期和政策传导。
• 固定价：必须附小时级压力测试、最大损失、对冲计划和退出条件。
• 超限交易：交易员不能自行“临时提高”，需独立风控和授权负责人批准并记录原因。
• 结算差异：超过阈值的争议金额单独计提，不得为按期关账强行清零。
• 客户信用：逾期后是否继续代理，按授信和市场退出规则执行，不由客户经理单独决定。

7.3 正常充换电运营流程

一个站点每天至少完成六次闭环：

1. 开班检查：供配电、消防通道、积水、碰撞、枪线、急停、网络、价格展示和备用工具。
2. 订单监控：鉴权失败、握手失败、绝缘异常、低功率、异常停止、支付失败和占位。
3. 负荷控制：按接电容量、需量目标、车辆离站时间和设备温度分配功率。
4. 工单处置：远程恢复前确认安全条件；需现场时锁定设备、派单、到场、复测和复役。
5. 客户补救：协助换枪/换站、解释计价、冻结异常扣费、发起退款或赔付审查。
6. 日结对账：关口电量、枪口订单、支付流水、退款和发票逐项桥接。

站点上线后不可随意“试一个新固件”。固件、参数、功率策略、计费算法和支付接口都属于生产变更，必须有影响评估、测试、灰度、回滚和观察期。

7.4 正常配电运行流程

配电运行以安全和连续性为第一优先：运行方式审查—工作票/操作票—停电通知—安全措施—检修/倒闸—验收—复电—记录—可靠性统计。用户工程接入、保护定值、计量关口和通信必须与实际拓扑一致。

【可核验事实】2024年修订的供电监管办法要求供电企业依法经营，对办电、用户受电工程、停限电、故障恢复和供电质量承担受监管责任。正常系统下计划检修、临时检修和事故/供需紧张停限电的程序不同。[来源：SRC-D02-NEA-POWER-SUPPLY-SUPERVISION-2024]

7.5 正常VPP调用流程

正在绘制业务流程…

每次状态变化都要有时间、操作者、理由和证据。资源在“Registered”不能被计入当期可用；“Responding”也不等于“Verified”。

7.6 异常分级与指挥

01设备异常被安全隔离

02现场

03交易

04客服

05数据与财务岗位围绕同一事件编号有序处置

图 8：异常处理先建立一个事件真相源；不同团队可以并行止损，但不能各自修改订单、设备和账单来制造“恢复”。

级别	例子	首要动作	指挥人	通知范围
P0	人身伤害、火灾、电网重大风险、大规模错误控制、重大数据泄露	停机隔离、报警/报告、保护现场、启动BCP	业务负责人+安全/数据负责人	监管/应急/客户按法定与合同要求
P1	多站不可用、重大固定价敞口、批量误扣、VPP错误调用	冻结变更、切备用、限制损失、客户告知	专项事件经理	高管、关键客户、供应商
P2	单站/重点客户故障、结算重大差异、资源未达标	派单、替代服务、证据保全	运营经理	相关客户与职能
P3	单订单退款、一般告警、轻微数据缺失	标准工单	值班/客服	班组

7.7 异常总流程

正在绘制业务流程…

7.8 十四类高频异常分支

异常	早期信号	立即动作	负责人	经济/证据处理
批发价格急升	敞口、现货价格、客户偏差超阈	停止新增固定价、滚动对冲、限额升级	交易/风控	单列压力损失，不用未来涨价掩盖当期亏损
负荷预测失准	MAPE、方向性偏差、客户排产改变	更新计划、短周期调整、客户确认	预测/客户经理	区分模型、数据和客户变更责任
客户越权切换/代理失败	注册状态与合同不一致	暂停交易承诺、核验市场关系	客户经理/法务	保全注册与通知证据，避免双重代理
市场追退补	历史结算版本重开	锁定影响期、复算客户合同传导	结算	原版本不覆盖，单列调整与会计期间判断
配电故障停电	保护动作、遥测丢失、用户报障	调度隔离、查故障、按程序通知复电	配电运行/安全	可靠性、赔付、抢修与资产缺陷分开
充电握手失败	鉴权成功但未送电	换枪、远程诊断、派维护	网络运营	失败订单不收费，保存车辆兼容与设备日志
充电过温/绝缘异常	温度、绝缘值、异常停止码	立即停机、隔离枪/设备、现场复测	安全/维护	不远程强启；保留保护动作和换件证据
批量误扣费	支付金额与订单电量异常	下线价格/算法、冻结清分、主动退款	产品/客服/财务	原单冲正，评估消费者通知与监管义务
设备“在线假活”	心跳在线但真实启动失败	切换健康口径、现场抽测	网络运营/产品	修正在线率，不删除失败事件
站点排队/占位	等待时长、离场率、投诉升高	动态引导、人工疏导、预约/占位规则	站点运营	规则须提前明示，避免临时加收未标费用
VPP通信中断	遥测延迟、时钟漂移、丢包	将资源标不可用、切安全本地控制	IT/OT+资源运营	不把估算数据冒充实际响应
VPP未达标	实际曲线偏离目标	停止过度调用、保护客户工艺、事件复盘	资源运营	考核按规则传导；分成不按宣传容量
节能基线争议	客户产量/天气/工况变化	暂停确认、共同核验调整项	M&V/法务	无争议部分先结，模型版本留存
客户逾期/坏账	超账期、信用变化、争议拖延	分级催收、限制新增风险、准备退出	财务/客户经理	计提信用损失，不用继续供服务换虚假收入

7.9 误扣费的标准处置

以“充电结束后仍持续计费”为例：

1. 客服创建事件ID，关联订单、枪、站、用户、支付和价格版本。
2. 平台冻结同版本新发布；不删除原订单、不修改起止表码。
3. 网络运营核验设备物理结束时间、平台事件、支付请求和时钟。
4. 结算计算正确应收与差额；财务按原支付通道冲正/退款。
5. 客服主动告知影响范围、退款时间和查询渠道，不要求用户重复举证。
6. 产品修复后在测试环境复现、灰度、回滚验证；安全/数据影响另行评估。
7. 月末将退款、红字发票、平台清分和总账勾稽。

【可核验事实】经营者须真实公开价格和不利计价条件，不得在结算时违反价格承诺；消费者保护条例对格式条款、预付、网络消费和投诉补救提出要求。电费、服务费、停车/占位费和优惠必须在交易前清楚展示。[来源：SRC-D02-SAMR-PRICE-DISCLOSURE-2022；SRC-D02-NPC-CONSUMER-RIGHTS-2024]

7.10 过温或电气异常的复役门

复役不是“告警消失”。必须同时满足：

• 能量隔离和现场安全措施已解除且有授权；
• 根因或至少直接故障已确认，受影响同批设备完成范围评估；
• 保护、绝缘、接地、连接、温升等适用项目复测通过；
• 更换部件序列号、固件和参数进入资产台账；
• 小负荷/模拟车辆试验与真实订单观察通过；
• 客户和计费影响已处理；
• 安全质量岗位批准，重大事件由更高层复役委员会批准。

供应商口头说“可以开”不能替代运营商自己的安全判断和验收责任。

7.11 固定价售电亏损的应对

固定价亏损时不能单方面改价或停止履约。动作顺序：确认数据与价格版本—锁定已签合同义务—停止新增同类敞口—按限额对冲—与客户按合同触发条款沟通—评估信用与现金—董事会/授权层决定组合退出或资本支持。任何“通过少买电让客户承担偏差”的做法都可能扩大违约与监管风险。

7.12 VPP误调用或反弹峰值

资源过度下调可能导致事件结束后集中恢复，形成反弹峰。控制方法：资源分组错峰恢复、设置恢复斜率、保留不可调基线、优先保护工艺与舒适、在算法中计算事件后窗口。若误调用影响生产，先停止指令并让现场人工接管；市场收益不得优先于客户安全和合同边界。

7.13 CAPA：纠正与预防措施

层	问题	示例
直接原因	什么动作/部件导致事件	枪温传感器异常、价格版本发布错误
促成因素	为什么未被及时发现	告警阈值错误、灰度范围过大
系统原因	哪个制度/设计允许它发生	发布与审批同人、无同批次追踪
纠正措施	修当前问题	更换部件、退款、重算结算
预防措施	降低复发	双人发布、温升抽检、同批次监控
有效性验证	怎么证明真的改善	观察期、复发率、抽测、审计

CAPA未指定责任人、截止日和验证指标，就只是“加强培训”。培训可作为措施之一，但不能替代设计、联锁、权限或供应商整改。