岗位地图与岗位卡

6.1 十八个核心岗位

01十八个岗位围绕学员旅程协作

02招生承诺

03教学实训

04就业服务

05财务现金和合规安全各有明确交接

ID	岗位	核心产出	主要KPI	停止权
ROLE-P01-01	举办者/董事会	使命、风险偏好、资源与监督	持续办学、重大事件	许可或现金不可持续
ROLE-P01-02	校长/机构负责人	办学质量与经营总闭环	合规、质量、投诉	暂停招生或教学
ROLE-P01-03	产品负责人	项目版本和目标人群	有效入学、项目贡献	产品证据不足
ROLE-P01-04	教研负责人	培养方案、课程和评价	目标达成、迭代关闭	课程不支持目标
ROLE-P01-05	招生负责人	合格线索和真实披露	有效签约、退费投诉	违规话术和渠道
ROLE-P01-06	招生顾问	诊断、披露、签约记录	适配率、承诺准确	不适合学员入学
ROLE-P01-07	教务运营	班级、课表、档案和异常	开课准时、记录完整	师资场地未就绪
ROLE-P01-08	班主任/学员成功	出勤、支持与风险干预	留存、问题关闭	学员安全风险
ROLE-P01-09	专业教师	教案、授课、反馈和评分	学习增量、教学质量	不安全实训
ROLE-P01-10	实训安全负责人	设备、材料、安全与事故控制	零重大事故、检查关闭	设备环境不安全
ROLE-P01-11	评价与证书运营	考核、复核、证书边界	评分可靠、证据完整	身份或评价失真
ROLE-P01-12	就业服务负责人	岗位、辅导与去向核验	真实去向、匹配质量	虚假岗位或承诺
ROLE-P01-13	企业合作负责人	企业需求、项目与实习	合作验收、留用反馈	企业条件不安全
ROLE-P01-14	客服投诉	咨询、退费、申诉与补救	时效、复发和满意	系统性伤害升级
ROLE-P01-15	财务资金	收费、收入、成本、现金与退款	对账、退款、跑道	资金差额或错户
ROLE-P01-16	人力与教师发展	招聘、资格、排班和培训	师资稳定、合格率	教师不适任
ROLE-P01-17	法务合规与数据保护	许可、合同、宣传和数据意见	问题关闭、复核准时	无证、越界或违法
ROLE-P01-18	IT数据与内审	系统权限、指标、独立验证	可用性、数据质量、整改	关键记录不可追溯

6.2 岗位卡：举办者、校长、产品与教研

举办者/董事会不直接审批每张退费单，而是保证学校有真实资本、合适治理、教师场地与风险资源，审议重大关联交易、扩校、停办和现金压力。校长是日常办学唯一总责，不得把教育质量交给销售负责人。产品负责人把市场、人群、许可与单位经济装入一张项目卡。教研负责人将岗位任务拆成学习目标、教学活动和评价证据，并管理版本与教师实施偏差。

四岗交接的关键是：董事会批准“可承受什么风险”，校长决定“学校如何承担”，产品说明“向谁提供什么”，教研证明“课程为何能达到”。若任何一层无法回答，不能靠招生话术补齐。

6.3 岗位卡：招生、顾问、教务与班主任

招生负责人管理渠道、素材、价格、顾问权限和录音抽检；顾问执行入学诊断，明确课程、证书、就业、开课和退费，不替学员作不适合的决定。教务接受的是“已合规签约且达到入学条件”的学员，而不是一笔收款；其产出是可执行班级和资源。班主任追踪出勤、学习、生活和投诉信号，协调补救但不得篡改成绩或替销售挽留退费。

典型冲突是月底冲量。销售要求先收款再补诊断，教务应拒绝建班；财务把未匹配款隔离；合规核查话术；校长决定暂停渠道。KPI同时看有效入学、早期退费、承诺投诉和学习适配，不能只看GMV。

6.4 岗位卡：教师、实训、评价、就业与企业合作

教师对真实教学与反馈负责，不为提高通过率私自降低标准。实训安全负责人管理设备点检、个人防护、材料、危害告知、应急与事故。评价运营保证身份、题目、评分、复核和证书边界。就业服务提供真实岗位、简历面试和职业辅导，不保证录用。企业合作负责人核验企业、岗位、工作条件、报酬、保险和导师，实习不能替代正常用工或成为收费卖岗。

就业结果必须有定义：分母是哪些结业学员，观察期多长，稳定就业、灵活就业、升学、创业、未就业和无法联系怎样分类，材料由谁核验。企业口头说“表现不错”不是录用证据；学员收到一次面试也不是就业。

6.5 岗位卡：客服、财务、人力、合规和IT内审

客服拥有工单全景与补救路径，不能为结案擅自承诺退款金额。财务将合同、收款、预收费、消课、收入、成本、发票和现金连接，保有资金差额停止权。人力核教师资格、利益冲突、工时、代课和持续发展。法务合规把许可、广告、合同、数据和跨境结论写成可执行门禁。IT数据保证稳定ID、权限、日志、备份与指标口径；内审独立抽样验证，不能同时设计并自评全部控制。

6.6 RACI示例

正在绘制业务流程…

每项决定只有一个A。许可判断由合规提出意见、校长承担办学决定；系统管理员只执行权限，不成为成绩修改、收入确认或退款的A；销售可以被咨询，却不能批准自己创造的价格、宣传或特殊证书。

6.7 举办者与董事会作业手册

举办者决定长期使命和资本承诺。每季度至少看五张桥：许可活动与主体桥、在读学员与未来课程桥、预收费与可用现金桥、教学质量与就业证据桥、重大风险与整改桥。扩校、并购、关联交易、利润分配和停办必须先证明不会抽空教学资源。董事会材料分“事实、假设、决定、负责人、复核日”，不能把管理层口头保证写成已关闭。

董事会的错误动作是直接要求销售冲刺、指挥教师改成绩或绕过校长处理投诉。正确做法是设风险偏好，例如零容忍无证招生和虚假证书，明确最低退款与持续教学资源，要求校长提交整改证据。举办者关联企业向学校出租场地或提供品牌、软件、教材时，回避表决并比较替代价格、服务质量和退出成本。

6.8 校长与产品负责人作业手册

校长每天接收招生、开课、师资、场地、安全、投诉、资金和系统红灯；每周主持跨职能质量会；每月签署项目组合与现金压力；重大事件担任唯一指挥。校长不能只看招生和利润，也不能把许可理解全部外包给律师。对于事实变化，校长要求业务重新画活动卡，再由合规复核。

产品负责人维护产品全生命周期：需求假设、目标人群、课程版本、许可范围、价格、渠道、单位经济、风险、上线与退出。每个项目有唯一版本ID，记录“允许说什么、必须说什么、禁止说什么”。若完课、投诉或贡献偏离阈值，产品负责人召集教研、招生、教务和财务，不允许单独用折扣救增长。

6.9 教研负责人和专业教师作业手册

教研把岗位任务分成知识、技能、态度与情境，定义前置基础、学习顺序、练习密度、反馈方式和合格证据。课程评审至少有行业专家、教学专家、实际教师、学员代表和安全/合规参与。重大版本变更比较旧新目标、课时、材料、考核和在读学员影响；不得让已签约学员静默接受缩水课程。

教师课前读学情和风险，课中引导而不是代做，课后提供具体可操作反馈。发现大量学员未掌握先修内容，教师记录群体问题并触发补救，不因赶进度跳过。教师自制材料进入版权与准确性审查；引用企业案例先去标识和获授权。评分偏差通过双评、抽样和标杆作品校准，不能用统一加分掩盖题目或教学问题。

6.10 招生负责人和顾问作业手册

招生负责人把每个渠道视为受控供应商：准入核主体和人员，培训产品边界，发布前审素材，运行中抽检投放与私聊，按有效入学和质量调整佣金，退出时下架素材、撤销账号并处理在途线索。渠道不得下载全量学员数据或私自建立“内部报名表”。

顾问先诊断再推荐。诊断要问目标岗位、既有能力、可投入时间、设备网络、身体与安全限制、语言、经济承受和对证书就业的理解。顾问遇到明显不适合者应拒绝或推荐其他路径；销售经理不得以“客户自愿”否定专业适配责任。价格和关键承诺从系统卡片读取，口头补充进入会话记录。

6.11 教务与班主任作业手册

教务排班之前验证教师资格与冲突、场地容量、设备点检、材料、课程版、学员先修和无障碍需要。变更课表要评估学员通知、合同、教师工时、场地和收入证据。合班不能只为节省成本，需保持班额、层次和反馈能力。课后异常按“未开、缩短、中断、替课、低出勤、事故、系统失败”分类处理。

班主任每天看缺勤、作业、求助、冲突、投诉与退费信号，对连续缺勤或学习困难做分级干预：自动提醒、人工沟通、学习计划、教师辅导、转班暂停或退出。班主任不替学员登录、不代交作业、不劝阻合法投诉。涉及心理危机、人身安全、骚扰或未成年人保护，按紧急流程升级，不独自承担专业判断。

6.12 实训安全和评价证书作业手册

安全负责人建立设备和场景风险清单，确认采购验收、维护、锁定挂牌、个人防护、教师授权、学员告知、最大人数、应急停止和事故报告。每次课程变更、设备移动、材料替换、夜间或校外实训都重评。未通过点检的设备物理隔离并在排课系统禁用，不能贴一张“谨慎使用”继续上课。

评价运营把题库编制、试卷生成、监考、评分、复核和证书分开。题目与目标对齐并进行难度、歧义和泄题检查；身份异常进入人工核验；作弊处理提供证据和申诉。证书模板受控，空白证书和签章限制访问；作废、补发与更名保留旧新关联。外部证书只按授权流程报名，不代替考试主体保证通过。

6.13 就业服务和企业合作作业手册

就业服务为每名学员建立职业目标、能力差距、简历作品、岗位偏好、限制和授权共享范围。岗位发布前核企业主体、联系人、职位、地点、薪酬范围、合同类型、招聘费用和异常风险；投递前取得学员选择，不打包出售简历。面试结果由企业与学员双向验证，拒绝原因只在合法必要范围使用。

企业合作负责人将合作拆为需求研究、客座课程、真实项目、实训基地、实习、招聘和定制培训，不用一纸“战略合作”概括。每项写交付、学员权益、安全、数据、知识产权和退出。企业捐赠设备需验收、估值、维护和利益冲突检查；企业品牌不得暗示对所有课程或就业背书。

6.14 客服与财务资金作业手册

客服用同一工单连接来电、社交媒体、现场和监管转办。首次响应确认收到与紧急程度，不急于承诺结论；调查中给下一更新时间；结案写事实、依据、金额、补救和申诉。系统性投诉按项目、渠道、顾问、教师和校区聚类，超过阈值由校长启动全量筛查。

财务资金每日核主体账户、收款、退款、专户与银行；每周核未来13周现金；每月核合同、服务、收入、成本和税。退款账户变化使用可信回拨，制单复核分离。现金不足时财务有权阻断营销大额支出和新长期预收，向校长和董事会披露真实缺口，不能用账期技巧隐瞒。

6.15 人力、合规、IT数据与内审作业手册

人力建立教师能力矩阵和替补池，核资格与背景、试讲、行业实践、师德、安全和数字教学；排班考虑备课反馈与法定休息。离职立即转移课程资料、学员问题和评分任务，撤销系统与场地权限。兼职、劳务、外包和劳动关系按真实管理事实判断。

合规维护法规来源库、许可矩阵、广告合同规则和复核日，参加产品、渠道、地区和重大变更。意见写适用事实、规则、结论、条件与不确定性；业务条件改变即失效。IT数据维护主数据、接口、权限、日志、备份、数据质量和供应商；内审按风险抽取真实学员、课次、退款、证书和就业，验证控制是否真正运行。

6.16 交接验收语言

每个交接使用“我交付什么、你核什么、不通过怎么办”。招生交教务不是“这个客户已付款”，而是“学员、产品版、诊断、披露、合同与付款均有效”；教师交教务不是“课上完了”，而是“课次、时长、活动、出勤、成果与异常证据齐”；教务交财务不是“本月消课六成”，而是“按课次和履约规则生成可重演批次”；就业交管理层不是“就业很好”，而是“固定分母、窗口、类别和验证证据下的结果”。