正常流程、审批、异常分支与恢复门禁

01正常交收旁边出现价格越限

02客户逾期

03仓单冲突

04质量短少和物流中断

05团队在各自控制点止损

图7：异常不是“业务自己协调”，而是先阻断扩散，再分别关闭货、钱、票、数据、敞口和责任。

7.1 事件等级

等级	示例	立即动作	升级
P0	货权疑似虚假/重复、人员安全、非法交易结构、重大资金外流、账户入侵	停付款/放货/交易，保护人员和证据	管理层、法务合规、审计及专业/监管入口
P1	大额逾期、价格/信用越限、批量质量、重大物流损毁、保证金缺口	限制新单、止损、替代履约、现金预案	风险委员会/经营负责人
P2	单批短少、延误、点价差错、发票/对账争议	建事件、隔离影响、责任处理	品类/职能负责人
P3	可快速更正且未影响外部的主数据/接口异常	队列修复、复核、记录	运营/IT负责人

等级取影响上限，不以已发生损失下调。信息不全的货权、安全和资金事件先按较高级控制，调查后再调整。任何人可对安全、货权、合规和账户欺诈触发停止；恢复由独立授权人批准。

7.2 通用异常六格

格	要回答	典型对象	关闭条件
实物/服务	货在哪里、谁控制、还能否交付	库存、在途、替代货、退货	实物终态与客户安全
资金	预付、应收应付、退款、担保、保证金	银行、额度、追偿	银行与总账核销
票据	合同、仓单、运输、质量、发票如何更正	原件/电子凭证	新旧版本链和留存
数据	哪些主数据、订单、批次、价格和报表受影响	权威系统/接口	重算、对账、下游修复
敞口	异常是否改变数量、方向、期限或基差	现货、工具、外汇	关闭或批准新风险
责任改进	谁负责、如何追偿、防复发	RACI、保险、CAPA	独立有效性验证

正在绘制业务流程…

7.3 价格与基差越限

触发包括未锁采购先固定销售、点价窗口临近未执行、错误合约/月度、地点质量不匹配、行情源中断、期货数量超过现货、订单取消后工具未关。立即冻结新增方向性承诺，中台用第二价格源重建时间线和敞口，前台不得为了“等价格回来”延迟报告。运营确认现货合同能否调整，资金测算保证金，法务核衍生品和客户点价权，会计保留估值和更正。

恢复条件：现货和工具数量/方向/期限匹配经独立复算；越限处置获授权；客户/供应合同状态明确；保证金充足；错误成交和报表已更正；根因不是只写“操作失误”，而是检查指令、主数据、接口、限额和考核。

7.4 客户逾期或拒收

到期前按风险分层催收；一旦逾期，停止新额度和未付款放货，区分真实质量/数量争议、行政流程延迟和信用恶化。业务负责客户沟通但无权单独延账；信用更新集团占用，财务核应收和收款，法务保全证据，物流确认货物是否可控，中台调整未售/退回敞口。若转售，重新评估质量、地点、价格和税票；若退货，先隔离。

信用损失、利息、违约金、保险或担保回收按合同和会计事实处理，不能把客户口头承诺当现金。坏账核销不删除债权和催收历史；恢复授信需独立再评估而非“先下一单把旧账赚回来”。

7.5 供应商不交货/预付风险

发现排产虚假、工厂停产、账户异常、仓库无货或重复出售，立即停止后续付款和同关联群新单；确认已付、已取得控制的货、未取得货和对下游承诺。采购寻找合格替代，业务与客户协商，资金启动回收/担保，法务保全合同、银行和沟通证据，中台处理价格敞口。

预付不是库存；只有满足控制/存货确认条件后才转相应资产。[SRC-F02-CAS1-INVENTORY] 逾期预付应进入风险和减值判断。不得用新的客户预付款填旧供应缺口，或通过关联贸易循环掩盖。

7.6 仓单、提单与货权冲突

红旗：仓库只接受供应商转发指令；仓单编号/格式异常；同一照片反复使用；拒绝现场/视频随机盘点；货物标识与报告不一致；仓库账户临时变更；仓储费长期欠付；要求先付款再查原件；货物据称频繁跨库但无运输事件；第三方主张质押/留置。

动作：冻结付款、放货、转让、融资和相关仓库新入库；通过预先验证渠道直接联系仓库/承运/保险/检验；现场盘点和抽样；核原件、电子权威系统、授权和权利限制；对同批、同仓、同供应商、同经办人扩线；保全日志和银行；法务决定通知、保全、报案/诉讼等专业入口。未经确认的“货值”不抵销现金损失。

7.7 数量质量异常

短量先冻结争议数量，不必冻结无关合格批次；复核秤、单位、毛皮重、装卸、含水和合同终局。质量异常先保护人员/环境和客户生产，隔离同批，核取样封样和检验机构，通知已售客户，决定复检、退货、降级、替代或处置。安全/监管不合格不能由销售折价放行。

价格调整、退货、退款、应收应付、发票更正、库存状态、客户/供应索赔和敞口一起变更。质量岗位判事实，商业负责人谈结算，法务审责任，财务做票款；任何一方不得覆盖检测原始数据。

7.8 物流中断与损毁

事故优先人员、环境和应急，再控制货物。确认贸易术语和合同不代表停止实际救援；运营联系承运、仓库、港口、保险和客户，保全现场、计量、温湿/封识、交接与费用。中台计算延迟对价格/敞口，财务计算滞期、替代运力和现金，法务按责任/保险索赔。

恢复方案比较：等原货、改路线、替代库存、分批交、转售或解除。每个方案写数量质量、时间、额外成本、客户批准、税务关务和敞口，不以“物流负责”结束。

7.9 系统/价格源中断

若无法获得独立价格、敞口、信用、仓库或账户状态，关闭相应自动报价、交易、放货或付款。离线应急仅在预先批准的对象、限额、双人和编号表单内运行；恢复后按事件时间补录和差异对账，不回填假时间。丢失价格窗口由合同回退规则和授权处理，不能事后挑有利价格。

7.10 八个异常微剧本

点价超窗。 客户在窗口结束后发指令，邮件时间和系统接收时间不同。运营冻结终价，中台保全时间戳并按合同回退规则计算，业务不得倒填；双方有争议则暂结无争议部分，信用和敞口按最保守合理状态管理。

同一车次短量。 装车单显示100吨、到厂98吨。物流核封识、路线和两地地磅，质量确认含水/温度等是否影响，结算只冻结2吨争议和相关价款；若有系统单位换算错误，扩线其他车次，不能只向司机扣款。

质量报告被替换。 供应商重发一份“修正版”合格报告。质量保留两版、直接向出具机构核实、核样品链；仓库冻结同批，财务暂停相应付款，IT查文件哈希和账号登录。确认前不得用折价销售规避。

客户要求第三方付款。 客户说集团资金中心从另一公司付款。信用、法务、财务核主体关系、授权、合同、税务和银行真实性；若无法解释，拒收/退回并保持应收未核销。到账金额不能自动冲客户。

仓库临时换库。 供应商称原库爆仓改到邻库。旧库、新库和在途分别建事件，重新准入新法律主体/库点，确认保险、权利和费用；未完成前不支付“到库款”，旧库数量不保留可售。

套保账户追保。 价格上涨导致空头工具日结资金流出，而库存潜在增值尚未变现。资金按压力计划补充批准资金或中台/授权人调整风险，前台不得挪客户预收；同时确认现货库存真实、数量匹配，避免为假库存补真保证金。

客户取消导致反向敞口。 销售合同解除但采购和工具仍在。运营发出取消事件，中台同时重算采购库存和工具，经营决定转售/退供应/关闭工具；不能只在CRM把机会标失败。

司法/监管冻结。 仓库或账户收到冻结信息。法务确认范围和文书，货权/资金立即阻断相应对象，扩线同仓/同主体，业务通知受影响客户但不泄露不确定信息；替代履约和资产保全并行，恢复以正式解除和独立确认。

7.11 恢复销售的五个证据

第一，事件范围确定且无遗漏客户/批次/账户；第二，人员、实物和资金已安全；第三，原因为事实支持并修复流程/主数据/权限/指标；第四，受影响七账对平；第五，独立人员验证控制在真实压力下有效。恢复可分限客户、限金额、限仓库和限时间，不必一次全开。连续观察期内再次发生同类事件，自动降级并由更高层批准。