正常流程、审批点与异常分支

7.1 正常班次16步

01车辆通过证照

02司机状态

03例检

04人数和动态监控五道发车门后

05按线路完成上客

图7：准点不是“按时把车开走”，而是在所有安全门通过后，于承诺窗口完成旅客运输。

步骤	主责	输入	输出/证据	不通过动作
1	ROLE-G02-02	客流与合同	批准产品/线路版本	返回方案或停止销售
2	ROLE-G02-04	容量、成本、价规	可售价格与库存	超权限价格升级
3	ROLE-G02-11	产品、余量	客票/订单	身份/支付/余量失败不出票
4	ROLE-G02-05	班次需求	初排车辆司机	资源不足触发备份/减售
5	ROLE-G02-15	司机档案与工时	合格司机确认	到期/疲劳/状态异常禁排
6	ROLE-G02-08	车辆档案与维护	可用车辆状态	故障或到保车辆禁用
7	ROLE-G02-07/08	班前检查	例检与交车记录	失败转备车并建工单
8	ROLE-G02-06	报班、票/名单	司机车辆报班确认	证件或实际不一致停放行
9	ROLE-G02-06	乘客与行李	验票、人数、异常记录	票证不符/禁带/超员处置
10	ROLE-G02-10	终端与任务	监控上线确认	按规则修复或启用合规替代
11	ROLE-G02-05/06	五道门结果	发车批准与实际时间	未齐不得以“先走”覆盖
12	ROLE-G02-07	路线和乘客	安全运行与停靠	风险时安全停车并报告
13	ROLE-G02-10	实时数据	告警处置链	无响应升级安全/应急
14	ROLE-G02-07/06	到站与下客	完成、人数、遗失/异常	未安置旅客不能草率关闭
15	ROLE-G02-11/12	完成事件	订单关闭、退款/投诉	状态矛盾转人工调查
16	ROLE-G02-13	可计费事实	对账、收入、应收/回款	差异挂账，不强行平账

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7.2 七个审批点

审批点	提交人	批准人/会签	必须看	绝不能批准
新业务类别/地区	产品/销售	合规、安全、负责人	主体许可、车辆司机、地方规则	“市场先跑一周”
新线路/站点	产品	运营、安全、合规	踏勘、时间、停靠、风险	非法停靠、无法安全掉头
低价/特殊条款	销售/收益	运营、财务、合规	全成本、账期、责任和退款	以减安全成本换价格
车辆技术放行	车辆技术	授权技术人员	故障、维修与检测证据	关键故障未消除
司机临时替换	调度	人力/安全或授权规则	资格、工时、培训、实际一致	借用账户、冒名上线
重大异常恢复	事件指挥	安全、技术、合规、负责人	人员、车辆、路线、乘客和证据	原因未明即恢复
退款/赔付/服务抵扣	客服/客户成功	按金额和责任矩阵	原订单、事实、责任、支付对象	用删订单掩盖异常

7.3 高频异常分支

01道路封闭

02车辆故障和司机状态异常同时出现

03事件指挥协调安全停车

04替代运力

05乘客通知

图8：重大异常先稳定人和现场，再恢复运力、沟通、资金和证据，不能多头指挥。

异常A：司机临时缺勤或状态不合格

调度先冻结原排班，司机管理核验备班资格与工时，安全确认风险，系统把实际司机绑定到车辆和班次，站务/乘客收到必要通知。若没有合格备班，宁可取消、退款和安置，不得让无资格人员、共享账户或已达疲劳边界者驾驶。

异常B：车辆例检失败或途中故障

发车前失败：技术禁用→创建工单→调度启用适配备车→重新完成司机车辆匹配与报班。途中故障：驾驶员安全停车→保护乘客→控制中心定位→必要时报警/救援→派合规接驳→清点转运人数和行李→技术调查→订单状态、退款和保险证据闭环。

异常C：超售、超员或票人车不一致

系统超售先冻结继续销售；站务以核载为硬边界，不得让乘客“挤一挤”；客服按已发布规则排序安置、改签或退款；IT和票务查库存扣减、接口重试和幂等；质量人员验证修复。实际车辆或司机与订单展示不一致时，应停止上线/发车并调查，不用人工改展示掩盖。

异常D：道路封闭、极端天气、大型活动

产品/安全确认权威信息和受影响范围，指挥者选择绕行、改站、延后或取消；合规核验临时线路/站点可行性；调度评估驾驶时长和能源；客服按批次通知；财务估算退款、额外成本与现金；恢复后复核积压乘客而非只恢复车辆。

异常E：乘客突发疾病、冲突或干扰驾驶

驾驶员第一目标是安全控制车辆，在允许位置停车并请求协助；控制中心按事件分级联动急救、公安或现场人员；客服联系紧急联系人时遵循必要性；全程保全合法取得的记录。运营指标不能要求驾驶员边开车边处理冲突。

异常F：动态监控离线或高风险告警

监控人员确认终端、网络、任务和司机，联系驾驶员时避免造成驾驶分心；持续超速、疲劳或路线重大偏离按规则升级、制止和报告。现行动态监督办法要求监控人员实时分析处置并记录，提醒无效时逐级采取措施。三部门动态监督办法（截至2026-08-10）

异常G：支付、出票或派单系统中断

启用经过批准的降级模式：冻结可能重复扣款的请求；给每笔人工乘车/派单分配离线唯一号；不突破核载和许可；恢复后先对账再重放；重复支付自动/人工退款；关键状态冲突不得批量强行“完成”。

异常H：事故或大面积旅客滞留

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不得在事实不明时由多个部门各自对外定责；不得为降低投诉删除订单、轨迹或监控记录；不得以保险可能赔付为由延误现场救助。

7.4 异常指挥的第一小时

时间窗	动作	主责	证据
0–5分钟	安全停车、急救/报警、控制二次风险	驾驶员/现场、ROLE-G02-18	首报时间、位置、现场状态
5–15分钟	事件分级、单一指挥、冻结错误指令	ROLE-G02-18/09	指挥人、事件ID、影响范围
15–30分钟	清点乘客与资源、替代/安置方案	调度、站务、客服	名单、去向、车辆司机核验
30–60分钟	必要通知、保险/合规介入、现金授权	合规、财务、负责人	通知对象、批准、付款和保全清单

7.5 一日运营节拍

客运公司不能只靠早会。运营节拍应覆盖前一日锁计划、班前安全门、运行中监控、班后日清和次日复盘。每次会议只解决适合其时间尺度的问题：实时控制室不讨论下季度购车；月度经营会也不能替代当班告警处置。

节拍	输入	必须决定	输出	禁止替代
T-1日计划会	客流、订单、车辆维护、司机、天气	次日主备车人、班次、风险	冻结计划版本	用实时群聊代替排班
班前会	实际车人、路线、乘客、异常	是否具备发车条件	签到、检查、任务确认	用培训签到代替检查
实时控制	位置、告警、延误、现场报告	提醒、升级、替代、通知	事件日志和指令	多人分别指挥司机
班后日清	实际班次、乘车、能耗、异常	状态关闭、差异责任	日清表、工单、待办	把未解决异常标完成
次日复盘	KPI、投诉、未遂、成本	根因、纠正、预防	CAPA、责任和期限	只批评个人不修系统
周线路会	客流、贡献、准点、车人供给	调班、产品、价格和资源	新版本候选	擅自立即上线
月度经营会	业财现金、安全、合规、客户	资源、停线/扩线、授信	管理评审决议	只看营业额排名

7.6 正常班次RACI

活动	产品	销售/客服	调度	站务/司机	技术	安全/监控	财务	合规/IT
产品和线路批准	R	C	C	C	C	A/C	C	C
售票/服务单	C	R/A	C	I	I	I	C	C
车辆司机排班	I	I	R/A	C	C	C	I	I
技术放行	I	I	C	C	R/A	C	I	I
乘客查验和上客	I	C	A	R	I	C	I	C
发车安全门	I	I	A	R	R	R	I	C
在途监控与异常	I	C	R	R	C	A/R	I	C
完成和乘客售后	I	R	C	R	I	C	I	C
对账开票回款	I	C	C	I	I	I	R/A	C

RACI只是教学基线。实际企业可调整，但每项只能有清晰的最终负责者；“大家共同负责”经常意味着无人有权停运和无人为证据完整负责。

7.7 乘客沟通模板的五个事实

异常通知至少包含：发生了什么且哪些事实尚不确定；影响哪一班/哪群乘客；乘客当前应做什么；公司提供哪些替代、退款或协助；下一次更新时间和联系人。不得用“系统升级”“不可抗力”作为万能原因，也不得在未调查时公开归责司机或乘客。

沟通阶段	应说	不应说
首次通知	已确认的延误/取消、当前安全状态、下一更新点	猜测事故原因、承诺绝不再变
安置通知	可选替代、集合点、费用与凭证要求	让乘客自行解决后再说
调查中	已采取措施、证据核验范围和预计时间	为降低投诉提前定责
结案	事实、责任口径、退款/赔付、改进与申诉	只发优惠券不解释根因

7.8 从一次异常到经营改进

每个事件至少生成四种结果：乘客/客户结果、运营恢复结果、财务结果、系统改进结果。例如车辆故障不能只以“换车完成”关闭，还要确认乘客是否到达、退款是否支付、维修与保险是否建账、备车布局和维护策略是否改变。质量岗位应在30天或适当周期后验证复发，而不是在CAPA审批当天宣布有效。