岗位地图与18张岗位卡

6.1 岗位不是头衔，是“输入—决定—输出—指标”的责任单元

01线路产品

02销售

03调度

04站务

05司机

图6：客运交付靠多个岗位的明确接受标准，任何关键交接都不能只靠“已知悉”。

稳定ID	岗位族	使命	核心产出	首要KPI/门禁
ROLE-G02-01	经营负责人	对经营、安全和现金的整体结果负责	战略、资源、重大决策	安全红线、经营现金、许可有效
ROLE-G02-02	产品与线路规划	把需求变成可运行产品	产品卡、线路、时刻与容量	线路贡献、供需匹配、版本准确
ROLE-G02-03	政企销售/客户成功	获得可履约合同并维系购买方	需求、报价、合同、续约	有质量收入、回款、变更闭环
ROLE-G02-04	收益管理与定价	管理价规、容量和收入质量	价卡、促销、班次收益分析	净收入/座公里、折扣纪律
ROLE-G02-05	运营调度/控制中心	把班次转成合规车辆和司机任务	排班、派车、运行指令	发班兑现、准点、合规替代
ROLE-G02-06	场站与站务	管理候车、验票、上客和出站	站务记录、人数、交接	超员为零、出站门禁、秩序
ROLE-G02-07	驾驶员/乘务	安全驾驶并完成乘客服务	实际运行、检查、事件报告	安全、准点、服务、规范操作
ROLE-G02-08	车辆技术与维修	保证车辆技术状态和可用性	维护计划、工单、放行	故障率、计划保养、维修复发
ROLE-G02-09	安全生产管理	建立责任制、风险和隐患闭环	制度、检查、培训、事故管理	重大隐患、整改、演练有效性
ROLE-G02-10	动态监控	实时识别并处置驾驶风险	告警、提醒、升级、台账	告警处置时效、闭环率
ROLE-G02-11	平台/售票运营	保障搜索、库存、出票、派单和计价	订单状态、库存、运行配置	成功率、错票错派、系统可用性
ROLE-G02-12	乘客客服与体验	处理通知、投诉、退款、失物和安置	工单、解决方案、VOC	首响、解决、重复投诉、退款时效
ROLE-G02-13	财务与结算	把业务事实转成账、票、钱	对账、收入、应收应付、现金预测	勾稽差异、DSO、现金缺口
ROLE-G02-14	采购与能源保障	保障车辆、能源、配件和外协资源	供应商、采购、补给计划	可用性、价格、质量、集中度
ROLE-G02-15	人力与司机管理	招募、资格、排班能力和劳动关系	人员档案、培训、考勤、薪酬输入	合格覆盖、流失、疲劳风险
ROLE-G02-16	法务合规与保险	管理许可、合同、索赔和监管接口	准入矩阵、合同、保单、案件	到期零遗漏、索赔回收、违规
ROLE-G02-17	IT、数据与网络安全	保证系统、接口、权限和数据可信	主数据、日志、备份、恢复	可用性、RTO/RPO、权限异常
ROLE-G02-18	质量审计与应急指挥	独立检查并统筹重大异常	抽查、事件指挥、CAPA验证	复发率、响应时间、CAPA有效

6.2 深度岗位卡

ROLE-G02-01 经营负责人

• **上游输入：**市场计划、线路利润、安全风险、现金预测、许可和重大投诉。
• **必须决定：**进入哪些场景、配置多少运力、风险容忍度、重大停运/恢复、资本支出和授信。
• **下游输出：**批准的经营边界、资源预算、重大事件决议、管理评审结论。
• **不可下放：**不能以业绩压力指令超员、疲劳驾驶、带病运行或瞒报；对安全生产法定职责应亲自履行。
• **KPI：**重大事故/隐患、经营现金流、风险调整贡献、许可连续性、重大投诉复发率。
• **常见误区：**把安全部门当事故“背锅部门”，把营收排名当唯一经营成绩。

ROLE-G02-02 产品与线路规划

• **输入：**客流、OD、时窗、道路/站点、车辆能力、许可、竞品与投诉。
• **输出：**产品卡、线路和站点方案、班次时刻、车型/容量、服务日历及版本变更。
• **决策权：**在批准边界内调整供给；越区、变站、变价和改变服务性质必须升级。
• **KPI：**客座率、准点、线路月贡献、计划与实际偏差、产品变更准确率。
• **常见误区：**只用地图最短路，不做现场和峰时运行测试。

ROLE-G02-03 政企销售/客户成功

• **输入：**客户需求、乘客画像、采购条款、运营可行性与信用资料。
• **输出：**合格商机、书面需求、报价、合同、服务变更、验收与回款行动。
• **决策权：**不得承诺未批准站点、车型、价格、驾驶时长或“任何情况绝不迟到”。
• **KPI：**贡献毛利、合同合规率、DSO、续约、未授权承诺数。
• **常见误区：**只与采购沟通，不访谈实际乘客和运营现场。

ROLE-G02-04 收益管理与定价

• **输入：**客流预测、座位/车辆容量、成本、竞价、价规和退款数据。
• **输出：**价卡、折扣权限、容量控制、班次收益和促销复盘。
• **决策权：**动态价格或折扣必须在法定/合同允许且已告知的范围内。
• **KPI：**净收入/座公里、平均票价、折扣泄漏、退改损失、低于底价订单。
• **常见误区：**把提价当唯一收益管理，忽略发班组合与空驶。

ROLE-G02-05 运营调度/控制中心

• **输入：**批准班次、车辆状态、司机工时、天气路况、乘客和场站信息。
• **输出：**派车排班、运行指令、替代方案、延误通知和班次关闭。
• **决策权：**遇车辆/司机/路线不合格可拒绝发车；不得擅自越过安全门。
• **KPI：**发班兑现、准点、空驶、合法备份响应、调度差错。
• **常见误区：**认为“把车派出去”就是完成，忽略全程与返场。

ROLE-G02-06 场站与站务

• **输入：**班次、车辆、司机、客票/名单、人数、行李和特殊旅客需求。
• **输出：**验票/查验、上客人数、行李异常、报班与出站记录、站内事件。
• **决策权：**对票人不符、超员、危险物品和未通过门禁车辆拒绝放行并升级。
• **KPI：**超员放行零容忍、查验准确、出站准点、站内安全和投诉。
• **常见误区：**为准点率压缩安检和人数核对。

ROLE-G02-07 驾驶员/乘务

• **输入：**合法派车、适运车辆、路线、乘客和天气信息、应急联系。
• **输出：**班前检查、实际驾驶、停靠/上下客、事件与班后车况报告。
• **决策权：**有权因身体状态、车辆故障、超员或危险条件停止并报告。
• **KPI：**安全驾驶、规范操作、准点窗口、服务评价、完整报告。
• **常见误区：**把调度命令理解为可以覆盖交通法规和安全判断。

ROLE-G02-08 车辆技术与维修

• **输入：**车辆档案、里程/时间、故障、监控告警、厂家和检测要求。
• **输出：**保养计划、维修工单、配件追溯、技术评估和放行/禁用状态。
• **决策权：**未消除关键故障不得放行；运营不得自行把禁用改为可用。
• **KPI：**可用率、途中故障、计划保养达成、重复故障、维修停场时长。
• **常见误区：**用可用率奖励延迟保养，导致“数字好看、车辆更危险”。

ROLE-G02-09 安全生产管理

• **输入：**法规、风险清单、隐患、监控、培训、事故和承包商信息。
• **输出：**责任制、制度规程、检查、培训、隐患整改、应急演练和报告。
• **决策权：**重大隐患未消除时提出并执行停运/限运；重大事项直达负责人。
• **KPI：**隐患逾期、重大隐患、演练缺陷关闭、事故与未遂事件复发。
• **常见误区：**只统计培训签到，不验证司机和调度能否正确行动。

ROLE-G02-10 动态监控

• **输入：**实时定位、速度、驾驶时长、路线、车辆与司机任务、告警规则。
• **输出：**提醒、确认、升级、制止、报告和可审计监控台账。
• **决策权：**对持续违法或无响应告警立即升级；不得为了准点静音关键告警。
• **KPI：**首响、处置闭环、错误告警、离线时长、重复告警。
• **常见误区：**屏幕亮着等于完成监控；实际无人对告警负责。

ROLE-G02-11 平台/售票运营

• **输入：**产品、班次、价规、库存、车辆司机、支付和监管配置。
• **输出：**可售库存、客票/订单、派单、计价、状态与系统事件。
• **决策权：**未经批准不得直接改价或把不合规车辆/司机上线。
• **KPI：**出票/派单成功、错票错派、超售、价格准确、系统可用性。
• **常见误区：**系统能创建订单就认为业务合法可做。

ROLE-G02-12 乘客客服与体验

• **输入：**订单、乘车事实、通知、投诉、录音、遗失物和异常指挥结论。
• **输出：**乘客通知、退款/安置、投诉调查、失物闭环与VOC主题。
• **决策权：**在人身安全和大面积滞留时可越级启动应急；赔付按权限审批。
• **KPI：**首响、解决时长、一次解决、重复投诉、失物找回、退款时效。
• **常见误区：**用话术压低投诉而不修复运营根因。

ROLE-G02-13 财务与结算

• **输入：**客票/订单、班次完成、合同验收、价规、退款、供应商和司机结算。
• **输出：**收入成本、应收应付、票据、支付、资金预测和经营分析。
• **决策权：**无真实服务和批准证据不付款/不开票；银行账户变更独立复核。
• **KPI：**订单到账差异、未结班次、DSO/DPO、现金最低点、关账时长。
• **常见误区：**用票款总额或平台GTV代替会计收入。

ROLE-G02-14 采购与能源保障

• **输入：**车辆/配件/能源/外协需求、技术标准、供应商资质和用量预测。
• **输出：**准入、合同、采购订单、到货/服务验收、补给和供应风险预案。
• **决策权：**不得只因低价引入不合格备车、维修商或配件。
• **KPI：**供应可用、质量事故、价格偏差、单一来源、紧急采购占比。
• **常见误区：**把安全关键配件与普通办公品用同一最低价逻辑采购。

ROLE-G02-15 人力与司机管理

• **输入：**运力计划、资格和健康要求、工时、培训、绩效与劳动/合作关系。
• **输出：**合格司机池、档案、班表能力、培训、考勤与薪酬结算输入。
• **决策权：**资格到期、培训不合格或状态异常人员不得排班。
• **KPI：**资格有效、缺口、流失、加班/疲劳预警、培训验证。
• **常见误区：**把司机短缺通过连续加班“解决”，把风险推到道路上。

ROLE-G02-16 法务合规与保险

• **输入：**业务模式、地区、许可、合同、投诉、事故、保单和监管来函。
• **输出：**准入意见、合同模板、到期台账、保险方案、索赔和监管回复。
• **决策权：**业务性质、主体或地区发生变化时可要求重新审批。
• **KPI：**无证经营、到期遗漏、合同偏离、索赔回收、监管整改。
• **常见误区：**认为买了保险就可接受任何安全与合同风险。

ROLE-G02-17 IT、数据与网络安全

• **输入：**业务流程、数据分类、系统架构、接口、威胁和恢复目标。
• **输出：**主数据、权限、日志、备份、接口监控、灾备和安全事件响应。
• **决策权：**高风险接口和批量数据导出必须审批；生产配置不得共享账户修改。
• **KPI：**可用性、RTO/RPO、未授权访问、接口重复/漏单、恢复演练。
• **常见误区：**只保服务器在线，不验证断网时车辆与乘客怎样安全收口。

ROLE-G02-18 质量审计与应急指挥

• **输入：**KPI、抽样、投诉、未遂事件、重大异常和CAPA。
• **输出：**独立检查、事件分级、指挥日志、根因、CAPA及有效性验证。
• **决策权：**重大事件中指定单一指挥和事实版本；业务恢复需满足门槛。
• **KPI：**响应时长、证据完整、复发率、CAPA按期和验证通过率。
• **常见误区：**事故后急着找个人责任，不先稳定现场、旅客和证据。

6.3 长尾岗位名映射

常见头衔	映射岗位族	说明
路队长、车队长、值班经理	ROLE-G02-05/07/09	按其是否负责调度、现场驾驶或安全监督拆分
票务、闸机员、检票员	ROLE-G02-06/11	现场查验归站务；系统库存和价规归票务运营
GPS监控员、监控大厅值班	ROLE-G02-10	必须具备告警处置和升级责任，不只是看屏
机务、汽修、车辆管理员	ROLE-G02-08	技术放行权和车档责任需明确
司乘管理员、招聘培训	ROLE-G02-15	与安全管理协作，但不能互相替代
政府项目经理、线路专员	ROLE-G02-02/03	产品规划和合同客户责任要分开
算法运营、供需运营	ROLE-G02-02/04/11	算法目标仍受合规、安全和价格边界约束
稽查、服务督导、内控	ROLE-G02-18	保持一定独立性并验证整改有效