一笔业务的五流闭环

5.1 先给所有事实一个共同钥匙

客运数据最容易出现“每个系统都对，但彼此不是同一趟”的问题。建议建立五级关联键：产品/线路ID → 服务日期 → 计划班次ID → 实际运行ID → 乘客订单/客票ID。包车可把线路ID替换为合同服务包ID；网约车可由行程ID直接关联司机、车辆、计价与支付，但仍需保留产品版本和经营区域。

事实	权威来源候选	必须关联	不能只信
允许经营什么	许可、线路/区域批复、公共服务合同	主体、业务类别、地区、有效期	营业执照简称
计划发什么班	排班/班次系统	产品版本、日期、车辆需求、时刻	运营群口头通知
实际谁开哪辆车	报班、司机签到、车辆门禁、动态监控	实际运行ID、司机ID、车辆ID	事后补录名单
谁乘坐并支付	售票/派单、闸机/乘车码、支付	客票/订单、乘车事件、退款	支付流水单独存在
是否安全完成	动态监控、站务、司机、事件工单	轨迹、上下客、告警、异常结论	只有GPS终点
应收多少	计费引擎、合同、客票与服务验收	价格版本、完成事实、抵扣/退款	销售Excel

01合同

02售票

03排班

04车辆

05乘客

图5：五流不是五份独立报表，必须通过同一产品、班次和行程标识彼此勾稽。

5.2 合同订单流

**B2C客票/平台行程：**产品与价规发布→乘客查询→实名/身份或服务条件核验→下单→支付/授权→出票或派单→退改/取消→行程完成→结算关闭。

**B2B通勤/包车：**线索→现场踏勘→方案与报价→合规和授信评审→合同→月度服务单/包车订单→乘客名单与行程确认→排班→履约→验收→对账→开票→回款。

**公共服务：**准入/招采或法定安排→线路与服务指标→运营计划→实际班次和服务数据→考核→合同/政策结算→资金拨付。公共服务收入或补偿不能脱离具体文件、履约事实和结算条件凭经验确认。

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5.3 旅客服务流

旅客服务从“出门前”就开始：信息查询、无障碍与行李能力、票价和取消规则会影响乘客能否作出正确选择。到站/接驾后，站务或司机核验乘车权、人数、特殊需求和行李；发车前完成车辆与司机安全门；在途持续监控路线、速度、驾驶状态和乘客情况；到达后确认下客、行李、遗失物和异常；最后完成投诉、退款、索赔与失物闭环。

触点	乘客需要	运营证据	失败后的最低动作
查询/预订	真实班次、价格、车型和退改	产品版本、展示快照、订单日志	更正信息、保留受影响订单范围
候车/接驾	可识别车辆和司机、准确ETA	车辆/司机匹配、到达事件	主动通知、替代或无责取消
上车	合法、安全、票证可用	验票、人数、行李/特殊需求记录	不超员；解释拒载/拒运依据并安置
在途	安全驾驶、合理路线、必要协助	轨迹、监控告警、停靠与事件	安全停车、单一指挥、急救/报警
到达	正确地点、人员和行李完整	结束点、时间、下客与遗失物工单	找回、转运、退款或索赔入口
售后	可理解的责任和时限	投诉、录音、调查、结论、支付	分级响应、证据保全、CAPA

5.4 资金流

资金流至少分五个钱包：乘客票款或企业预付款；第三方支付/聚合平台待结算；企业或政府应收；司机/车辆/渠道待结算；事故、退款和保证金受限资金。财务不能把平台账户余额当银行可用现金，也不能把乘客预售票款全部当本期收入。

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5.5 票据流

“票”在客运里至少有三种含义：乘车权凭证、会计/税务凭证和内部业务单据。客票证明乘车权与部分交易信息；发票用于税务与报销；派车单、报班记录、例检单、出站记录、行程单和验收单证明履约过程。任何一张都不能单独替代全部事实。

单据/记录	它回答什么	关键字段	常见误解
产品/线路批准记录	能否按此线路/区域和价规销售	主体、类别、区域、有效期、版本	有线路名就等于获准
客票/订单	谁买了什么乘车权	订单、乘客、班次、价格、状态	支付成功等于已乘车
包车/通勤服务单	购买方要求哪种服务	合同、日期、路线、车型、人数、价格	销售聊天可替代正式变更
排班/派车单	计划由谁开哪辆车	班次、司机、车辆、时段、批准	计划自动等于实际
安全例检/报班	发车前是否通过门禁	车辆、司机、检查项、结果、时间	勾选通过但无责任人
动态监控日志	在途发生了什么	定位、速度、时长、告警、处置	有告警就等于已处置
行程完成事件	是否完成约定运输	起终点、时间、乘客/班次、异常	司机手点完成是唯一证据
退款/服务抵扣单	为什么少收或退钱	原订单、原因、责任、批准、支付	用改价覆盖投诉
企业验收/对账单	哪些班次可向购买方计费	服务量、KPI、扣款、争议	月初预估表直接开票

5.6 数据流

客运数据包含高敏感度的身份、位置、行程、联系方式、支付、投诉和可能的健康/无障碍需求。应按目的最小化采集，把“安全和监管必须留存”“履约需要”“营销希望使用”分开授权和保存。现行网约车规则要求记录用户注册、身份认证、订单、交易和行驶轨迹等数据并备份；这不意味着可以无限期、无限目的共享。网约车现行办法（截至2026-08-10）

数据域	主要来源	合法使用场景	权限重点
乘客身份与联系	售票/App/企业名单	出票、实名、通知、客服	前台脱敏；批量导出受控
行程和位置	车载终端、司机端、乘客端	安全、派单、计费、投诉	实时位置与历史轨迹分权
司机与车辆	证照、排班、监控、维护	准入、派车、监管、安全	禁止普通运营改证照有效期
价格与支付	价规、计价、支付、退款	收费、开票、对账	价规发布与退款审批分离
音视频/报警	车载设备、客服、应急	安全调查、争议	调阅有目的、有记录、有期限
企业/政府服务数据	合同、班次、验收	KPI与结算	只能按合同和授权提供必要数据