术语、单据、系统与KPI

8.1 术语

ID	术语	白话
TERM-P02-01	L&D	企业学习与发展职能
TERM-P02-02	TNA	培训需求分析
TERM-P02-03	SOW	工作说明书，定义范围与验收
TERM-P02-04	里程碑	可验收的一段成果
TERM-P02-05	学习目标	学完可观察的能力
TERM-P02-06	学习迁移	把所学用于岗位
TERM-P02-07	行动学习	用真实问题边做边学
TERM-P02-08	讲师日	计价输入，不等于项目价值
TERM-P02-09	参与率	参加活动比例，不等于效果
TERM-P02-10	满意度	主观体验，不等于能力或业绩
TERM-P02-11	NPS	推荐意愿指标，有口径限制
TERM-P02-12	合同负债	已收但尚未履约的责任
TERM-P02-13	DSO	应收账款回收天数
TERM-P02-14	变更单	正式修改范围价格计划的文件
TERM-P02-15	复购	客户再次购买，不自动证明效果

8.2 单据与系统

单据/系统	权威内容	下游
客户诊断报告	问题、任务、非培训因素	方案与目标
SOW与报价	范围、价格、依赖、验收	合同、项目预算
课程设计书	目标、活动、评价、版本	讲师与质量
场次记录	实际时长、参与、异常	验收与收入
变更单	增减范围、价格、计划	预算、合同
验收单	授权客户接受成果	开票、收入、回款
CRM	商机、决策图、预测	销售管理
项目系统	计划、工时、风险、变更	毛利与交付
LMS	账号、活动、成果	学习与报告
ERP	收入、成本、应收、现金	财报与经营

8.3 KPI

商机看问题清晰、决策图、赢率和预测；交付看准时、范围变更、讲师质量和缺陷；学习看参与、能力前后测和应用；客户看验收、价值、投诉和续约；财务看项目贡献、工时差异、应收、DSO与现金。满意度高但无应用、续约高但毛利为负、签单高但变更多，都不是成功。

正在绘制业务流程…

8.4 二十组易混概念

1. 客户/参训者：企业付费并验收，员工使用学习服务，两方权益都要处理。
2. 需求/要求：客户说出的要求不一定是真实业务需要。
3. 业务问题/培训问题：前者可能由流程工具引起，后者才主要靠能力改善。
4. 方案/课程：方案含诊断、客户动作、课程、评价和迁移，课程只是组成。
5. 讲师日/价值：讲师日是资源与计价输入，不等于客户结果价值。
6. 参与/学习：上线或到场不证明形成能力。
7. 满意/有效：体验良好不证明学会或应用。
8. 测评/评价：测评是工具或活动，评价是基于证据的判断过程。
9. 结业证/资格：内部证明不等于法定或行业资历。
10. 定制/扩围：批准配置属于定制，超出SOW属于变更。
11. 提交/验收：交付文件不等于授权客户接受。
12. 开票/收入：税务凭证事件不自动等于会计履约。
13. 预付款/收入：先收资金中可能有合同负债。
14. 毛利/项目贡献：会计成本和经营增量成本口径可能不同。
15. 复购/价值：客户再次买可能出于关系或预算，不单独证明效果。
16. 账号/活跃：开通账号不等于实际学习。
17. 录制/授权复用：允许录一次不等于永久传播。
18. 客户数据/可用数据：客户提供不代表可任意处理。
19. 延期/取消：延期保留未来义务，取消可能终止并退款。
20. 项目关闭/关系结束：项目证据归档后客户关系仍可持续。

8.5 商机阶段定义

线索只证明可能联系人；合格商机需问题、人群和初步预算；发现阶段需业务赞助人与非培训因素；方案阶段需目标、范围和决策图；商务阶段需采购、价格、法务与时间；承诺阶段需授权和剩余条件；赢单必须合同或有效订单。销售不得只为预测把阶段前移。

阶段退回是正常治理。业务优先级下降、赞助人离职或预算未批时，商机降级并更新下一步。关闭丢失记录原因和可再联系条件。CRM概率由证据驱动，不由销售手工写百分之九十。

8.6 方案和SOW质量门

方案回答为何培训、为谁、改变什么、如何学和用、如何测、客户做什么、风险和价格。SOW把营销语言转成可执行范围，列包含与不包含、人数、地区、语言、交付、客户依赖、里程碑、验收、变更和数据。两者冲突时按合同优先级处理。

质量检查寻找不可控承诺、模糊成果、隐藏定制、无预算依赖、个人数据过多、IP冲突和讲师单点。任何“根据客户需要无限调整”“确保业绩提升”“所有资料归客户永久所有”都需澄清或重新定价。

8.7 课程和场次记录

课程版保存目标、结构、活动、材料、评价、讲师指南、版权、风险和生效；场次记录计划与实际时间、讲师、参与者、交付方式、活动、成果、异常和客户确认。课程证明应教什么，场次证明实际发生什么，两者差异进入偏离。

讲师临时删掉核心练习或缩短时间，不能因PPT全部翻过就视为完整交付。项目经理决定补课、贷项或客户接受偏离；教研评估是否修改产品。场次数据进入收入前有运营和项目复核。

8.8 讲师KPI组合

讲师看准备完整、准时、核心遵循、引导、参与、能力成果、客户反馈、投诉、数据和交接；不只看满意度与课量。高分但经常承诺额外服务或传播客户案例仍是不合格。低分要区分人群不适配、课程设计、技术和讲师能力。

利用率过高说明无备课和替补空间，利用率过低可能产品需求不足或匹配差。讲师经理按产品和客户类型校准，不拿公开课互动分直接比较高管闭门项目。

8.9 项目KPI组合

范围清晰度、客户依赖准时、里程碑、变更周期、缺陷返工、讲师资源、参与和成果、验收、预计完工成本、毛利与回款共同看。项目经理不能用按时上线掩盖成本和质量，也不能用客户满意掩盖免费扩围。

红灯阈值在启动时设定，例如关键数据晚五天、讲师无替补、预计毛利下降五个百分点、验收逾期或敏感数据未经批准。触发后有动作与升级，而不是改变阈值维持绿色。

8.10 学习和迁移指标

基线与后测使用相称工具，避免熟悉题目造成假提升；作品评价有标杆与复核；岗位应用通过行为观察、工作样本或经理反馈，但说明其他因素。迁移指标按时间看意愿、行动、支持和稳定行为，不承诺课程直接造成营收。

参训者可能担心测评影响绩效，项目需说明用途和访问；如果测评用于人才决定，不能仍按纯培训反馈治理。能用群体趋势支持改进就不输出个人排名。

8.11 客户与续约指标

客户看业务赞助人参与、依赖完成、验收、问题关闭、价值证据和续约健康。NPS或满意度标调查对象、分母和时间；只调查积极学员会偏高。续约预测需新问题、预算、决策和采购证据，不用关系好代替。

客户集中度按收入、应收和资源占用看。一个客户占高收入且长账期、免费扩围、指定明星讲师，会形成组合风险。管理层设置上限和替代，不因“标杆客户”忽视经济。

8.12 数据字典与血缘

每个指标登记名称、业务问题、分子、分母、时间窗、包含排除、数据源、负责人、更新、阈值和限制。满意、参与、完成、通过、应用、验收和续约分开。口径变化生成新版本并并列，不能重算历史不说明。

董事会报表可从收入下钻到项目、里程碑、验收和场次；从一个参与者反向到项目与授权；从客户价值到原始证据和限制。无法双向穿透的指标先标不可靠，不能进入外宣。