正常流程、审批点与异常分支

01消费者

02商户

03履约人员与平台客服围绕一笔取消订单共同核对时间线

04实物状态

05退款和各方补偿

图6：异常处理不是“退钱就完了”，而是同时关闭服务、资金、单据、数据、责任和改进六个格子。

7.1 正常即时订单26步

1. 顾客授权/选择服务位置；2. 平台按类目、范围和营业过滤；3. 搜索推荐展示可售供给；4. 顾客查看商户、商品、价格和预计时间；5. 选择规格；6. 系统校验库存/产能；7. 计算商品、费用和优惠承担；8. 顾客确认订单与条款；9. 支付风控；10. 支付成功；11. 建顾客单和商户子单；12. 锁定商户产能；13. 商户接单；14. 形成准备时间；15. 调度生成任务；16. 履约人员接受；17. 到店；18. 商户完成/交接核验；19. 取货；20. 路径与ETA更新；21. 顾客交付；22. 生成交付证据；23. 商户与人员应付形成；24. 平台收入成本事件；25. 评价/售后窗口；26. 结算、对账、税票和成熟队列。

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7.2 上线审批点

审批	必须通过	A	失败动作
新类目	经营主体、商户许可、商品服务、消费者、税务数据	业务负责人	只做研究，不收单
新商户	身份许可、门店、结算、商品服务、退出	商户拓展	拒绝或限条件整改
新收费/补贴	合同规则、价格展示、承担方、财务系统、意见/过渡	业务负责人	延后生效
新调度/算法	目标、数据、四边影响、安全、公平、申诉、回滚	算法/产品A	影子或小流量
大促峰值	供给产能、人员、支付、客服、系统、现金	业务负责人	限区域/时段/单量
规则处置	证据、版本、一致性、通知、申诉	平台治理	人工复核/不执行

7.3 异常状态机

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7.4 六格异常关闭

每个异常分别关闭顾客、商户/商品服务、履约人员、资金税票、系统数据和根因。顾客已退款不代表商户补偿正确；商户收到结算不代表人员报酬完成；客服工单结束不代表支付退款成功；算法修复不代表受影响主体已申诉恢复。异常单设唯一A、严重度、外部时限、下一动作和可验证终态。

六格	问题	关闭证据
顾客	告知、退款、替代或安全保护是否完成	沟通和支付/服务终态
商户/供给	商品服务何状态、是否补偿/处罚/整改	商户确认、库存/产能和结算
履约人员	任务、报酬、安全和责任是否结束	任务/报酬/事故与申诉记录
资金税票	顾客、商户、人员、平台和税票如何变化	账本、结算、银行、发票
系统数据	状态、评价、风险标签、算法是否一致	重放、对账、审计与权限
根因	产品、规则、模型、人员或供应商为何失败	CAPA、复验和观察期

7.5 商户拒单、缺货和超时

拒单先判断是否营业/库存事实错误、顾客要求超范围、系统重复、商户无产能或违规选择订单。平台及时退款并告知，不以惩罚商户为唯一动作；修正可售状态、产能和接单规则。自动接单若导致大量无法履约，要先停自动化。缺货允许顾客选择等价替换时，需明确价格、过敏/规格和确认，商户不能擅自换。

超时分商户准备、履约匹配、人员到店、路径和顾客交接。ETA持续更新但不掩盖承诺失败；达到边界主动沟通、取消/补救，并确定餐品/商品处置和人员补偿。原因归属用证据，不让商户和人员相互甩锅。

7.6 无人接单、恶劣条件与安全降级

任务无人接受可能是报酬不足、距离不合理、区域供需、天气、交通、商户等待或系统故障。平台不单纯加压/扣罚，先调整可售范围、预计时间、任务组合或价格/补贴，并保护已支付顾客。极端天气或安全条件下可限单、停单和关闭区域，经营损失不能优先于人身安全。

调度系统保留为何向谁展示、为何改派、报酬构成和异常申诉。人员拒绝高风险任务不应被不透明永久降权；实际规则按用工关系与政策核验。商户已备妥但平台无法履约时，补偿与商品处置按事前规则和证据执行。

7.7 顾客取消、失联和地址错误

取消成本随节点变化：商户未接单时影响较小；已制作产生商品损失；人员已到店产生任务报酬；已取货还需退回/处置。页面在下单前清晰展示规则，取消时系统按真实节点计算，允许争议。顾客地址错误或失联时，客服/人员按最小必要联系，等待和处置有上限，不能泄露地址或让人员无限等待。

7.8 质量、安全和批量事件

食品、商品或上门服务安全投诉优先保护人、停止相关供给、保全批次/商户/人员/订单证据，按类目规则判断报告、召回或其他处置。一单退款不关闭可能批量风险。平台利用订单关系查已售/已服务范围，但只向授权岗位提供必要信息。

7.9 退款失败、重复退款与结算差异

客服批准、支付发起、渠道受理、顾客到账是不同状态。失败进入重试/人工队列，幂等键防重复；原支付不可退时走经批准替代路径，验证顾客身份和账户。商户/人员结算在争议中冻结多少、何时释放按规则和事实，不能为平台现金方便无限冻结。

结算差异先停止错误划付，保护未争议金额正常结算。按订单、费项、优惠承担、退款、调整、税票和银行重建；未知费项不可长期入“其他”。平台错误造成商户/人员短付时主动纠正并记录利害影响。

7.10 欺诈、刷单、虚假商户与评价攻击

风险可能来自顾客盗刷/薅券、商户自买刷量、团伙虚假履约、人员合谋、恶意退款和竞争对手评价攻击。风控组合身份、设备、支付、位置、履约与关系信号，但高风险分不等于违法事实。处置分拦截、加强验证、延迟结算、人工核验和申诉，避免正常新主体被系统性排除。

评价与交易事实连接，区分真实体验、未履约评价、利益交换和攻击；删除/降权有规则、证据和申诉。风险标签设有效期和纠错，申诉成功回滚资金、流量和模型训练影响。

7.11 大促、系统故障和城市级事故

大促前用峰值请求、支付、订单、商户接单、调度、客服、退款和结算全链压测；容量不足时限区域/时段/品类，不用排队页面无限收钱。系统故障采用保护性降级：库存/产能未知不继续卖，支付结果不明不重复扣，调度失效不让人员盲走，客服保留最小查单与退款入口。

城市级事故设事件指挥：业务负责人A，SRE恢复技术，城市运营协调商户/人员，客服保护顾客，财务估算退款负债，法务数据判断通知，统一事实源。恢复后重放事件并做订单、任务、资金和结算四账对齐。