正常流程、审批点及异常分支

7.1 订单与库存状态机

正在绘制业务流程…

状态必须由事件驱动并留痕。“后仓里还有”不等于可售；“顾客已退回”不等于能重新上架；“临期打折”不等于可以突破安全和标签要求。

7.2 异常六格

格	必答问题	输出
发现	什么信号、谁在何时发现	事件时间线
止损	先停什么、隔离什么、通知谁	止损动作与范围
定界	哪些门店、SKU、批次、订单和顾客受影响	影响清单
修复	退款、补发、退供、销毁、账务如何处理	关闭证据
根因	人、流程、系统、供应商还是激励问题	根因树
预防	谁在何时改规则、培训、系统和指标	CAPA与复验

7.3 高频异常与第一责任动作

异常	第一动作	责任岗位	禁止动作
价签与实付不一	保全价签、规则、交易证据并按政策处理顾客	ROLE-F05-11/12	先改价签后否认事实
系统超卖	停止承诺、锁定库存、联系顾客	ROLE-F05-14/16	用替代品不告知
冷链温度异常	隔离相关批次并评估范围	ROLE-F05-05/13	降价继续卖
收银长短款	封存班次证据、复核支付和现金	ROLE-F05-11/15	员工私人转账补平
临期激增	冻结补货、分批次制定退供/促销/处置	ROLE-F05-03/07/13	改日期或跨店盲目转移
无原单退款异常	按阈值挂起并核验商品、顾客与历史	ROLE-F05-12/15	一人完成退款和库存调整
促销叠加错误	关闭规则、界定已交易订单	ROLE-F05-06/16	静默回收顾客权益
供应商召回通知	立即停售、锁定批次、追溯去向	ROLE-F05-05/18	等下次盘点再处理

7.4 食安事件决策路径

正在绘制业务流程…

7.5 退款、退货、报损不能互相替代

• 退款解决顾客对价；
• 退货说明实物回到企业控制；
• 退供说明供应商接收并承担相应处理；
• 报损说明库存价值减少；
• 销毁说明实物以受控方式退出；
• 召回是特定质量安全处置机制，不能用普通退货单冒充。

每一步需要状态、数量、金额、批次、责任人和证据。无实物退款、仅退款、部分退款、退回可售、退回隔离必须使用不同原因码。

7.6 缺货和报损是一对指标

若只压低报损，员工会少订鲜食导致缺货；若只追求售罄，可能提前打折损害毛利；若只提高现货率，库存和临期会上升。评价鲜食和短保商品时至少组合现货率、售罄时点、报损率、毛利额、顾客投诉和温控合规。