贯穿案例：栖湖科创中心正常服务与漏水异常

01左侧物业团队完成月度服务与回款

02右侧管道漏水被隔离抢修并完成补偿追偿

03中央财务核对所有账

图10：正常服务和漏水异常发生在同一个月；团队最终不只修好管道，还把客户、供应商、应收应付、补偿、追偿、设备和现金全部关清。

替代文本： 科创中心一侧正常巡检、服务台和客户验收，另一侧团队围挡漏水区域、抢修和安抚用户，财务在中央用多本台账核对结果。

13.1 公司、项目与冻结假设

【教学示例】安澜物业设施服务有限公司是一家虚构企业，承做虚构的栖湖科创中心综合设施管理。客户为单一资产运营主体，合同按月支付固定服务费；安澜自营项目管理、客服和工程，采购清洁、秩序等专业服务。数字均为人民币、不含税，只为演示业务、会计和现金勾稽，不代表市场价格、会计结论或法律责任。

本月合同服务收入600,000元；客户付款500,000元，形成应收100,000元。项目正常成本520,000元，其中付现480,000元、折旧20,000元、供应商应付20,000元。另有一宗管道阀件失效漏水：应急维修80,000元、客户补偿40,000元、实际收到责任供应商/保险追偿50,000元。项目代为观察的客户维修储备金30万元月初月末不变、无收支，独立于公司经营。

13.2 正常单：一整月怎样完成服务

月初合同系统发布本期服务目录与计费项；CMMS生成关键设备PM和巡检，HR排班确认人员资格，采购系统确认专业供应商订单。每日服务台受理用户请求并分级派工；工程、环境和秩序团队完成作业，主管抽检；异常工单关联资产和空间。月末质量经理冻结指标口径，项目经理提交月报，客户确认本期服务及明确的例外；财务按合同形成60万元应收和收入，开具适用凭证，客户支付50万元，银行回单核销，剩余10万元进入应收账龄和13周现金预测。

正常单五流	起点	关键证据	期末状态
合同订单流	有效合同和月度计划	服务目录、PM、工单、月报、验收	本月履约完成，次月继续
服务流	资产与用户需求	巡检、作业、复验、抽检	计划完成，已知例外单列
资金流	客户账单60万元	银行实收50万元、应收10万元	回款已认领，应收有责任日
票据流	合同/验收	账单、发票/凭证、供应商票据	可回到每项服务和成本
数据流	项目/空间/资产ID	事件时间、人员、供应商、指标	月末快照冻结且可审计

13.3 正常单岗位接力

ROLE-06服务台保证工单入口和事件时间；ROLE-07/08工程保证资产与作业结果；ROLE-10/11保证环境和秩序；ROLE-13保证外包可用并验收；ROLE-14冻结合同和SLA口径；ROLE-04把全部证据汇总为客户月报；ROLE-15形成收入、应收、税票和回款；ROLE-17保证系统与日志；ROLE-05关闭客户议题。若客户只付款而不反馈验收，项目按合同规定处理，不能自行伪造签字。

13.4 正常单损益与现金

正常服务收入600,000元，成本520,000元，利润80,000元。现金流入500,000元，付现成本480,000元，现金增加20,000元。期末应收100,000元、应付20,000元，折旧20,000元。桥为：利润80,000 + 折旧20,000 − 应收100,000 + 应付20,000 = 现金20,000。服务盈利但现金仅增加2万元，说明客户账期吞掉了大部分利润对应现金。

13.5 异常单：从第一滴水到最终关闭

08:17发现。 BMS/现场报告某层管道间异常，服务台识别人身、电气和资产风险，升级P1；工程关阀和隔离相邻电气，秩序设置围挡，客服通知受影响客户。08:28临时控制。 漏水停止扩散，现场记录阀件、位置、时间和水流路径；项目通知客户、EHS、法务保险及责任供应商。09:05作业批准。 工程提出更换阀件和检查同支路方案，EHS核验隔离与作业，采购下紧急订单。当日恢复。 完成维修、压力/泄漏检查、环境清洁、电气复验和客户分区恢复；设备状态从“停用”转“受控运行”。

随后团队把受损用户和费用单列，与客户达成4万元补偿并付款；按合同、作业记录和责任证据向供应商/保险追偿，实际收到5万元；工程检查同型号阀件与维护策略，质量负责人完成CAPA和回归测试。只有在人员/空间安全、永久修复、账款、客户补救、追偿、供应商整改、设备台账、同类扩围和报告均关闭后，事件才进入终态。

正在绘制业务流程…

13.6 异常单为什么净损失7万元

维修付8万元、补偿付4万元，共付12万元；追偿实际收5万元，因此事件净损失与净现金流出均为7万元。追偿不是服务收入，具体列报由会计政策判断；事件损失也不能为了维持项目毛利而转到“总部其他费用”。如果追偿只在谈判中未实际满足确认条件，本月教学损失与现金会更差，预测表只能列概率情景。

13.7 合并月度勾稽

项目	损益	现金
正常服务收入/回款	+600,000	+500,000
正常服务成本/付现	-520,000	-480,000
异常维修与补偿	-120,000	-120,000
实际追偿	+50,000	+50,000
合计	利润+10,000	现金-50,000

利润到现金：10,000 + 折旧20,000 − 应收增加100,000 + 应付增加20,000 = -50,000。资产侧变化：现金-50,000、应收+100,000、固定资产净额-20,000，净资产+30,000；负债权益侧：应付+20,000、利润权益+10,000，合计+30,000。30万元客户储备金期初期末不变，另表对账且不进入公司经营现金。

13.8 八本账最终状态

账	最终状态	关闭证据
合同服务账	当月服务完成，固定费60万元	有效合同、月报和客户确认/例外
工单资产账	正常工单关闭；漏水设备永久修复并扩围	工单、参数、复验、资产历史、CAPA
客户账	补偿4万元已付，沟通和影响清单关闭	协议、授权、回单、客户确认
供应商账	正常应付2万元；事件责任和5万元追偿已收	订单、验收、责任结论、回单
应收收入账	收入60万元，回款50万元，应收10万元	账单、凭证、银行、账龄
损益账	正常利润8万元减事件净损失7万元＝1万元	成本、折旧、补偿、追偿
现金账	经营现金净减少5万元	银行与现金桥
客户资金账	储备金30万元无收支、独立受控	银行、分户账、授权和月报

13.9 若事件没有这样顺利，会怎样分支

若发现管道属于客户自留资产，仍先应急保护，再依据责任矩阵结算；若供应商拒赔，追偿转争议与概率情景，不能确认已收；若客户补偿未定，财务依事实和政策判断预计负债/披露；若漏水涉及人身伤害或监管报告，事件升级P0并由专业人员判断；若同型号阀件存在系统性风险，所有项目扩围、停用或加密巡检；若10万元应收继续逾期，单独进行信用、减值和现金应对，不能用客户储备金冲抵。

13.10 两分钟专家复盘

“安澜当月服务收入60万元、正常成本52万元，正常利润8万元；客户只付50万元形成10万元应收，供应商有2万元应付，折旧2万元，正常现金增加2万元。漏水维修8万元、补偿4万元、追偿实收5万元，事件净损失和净流出7万元。合并利润1万元、现金减少5万元，利润桥与资产负债表都平。客户30万元储备金独立不动。事件只有在人、设备、客户、供应商、钱、数据和CAPA全部关闭后才终结。”能准确讲清这段，说明你已能把业务流和财务流放在一张图上。