正常流程、审批点与异常分支

01左侧日常巡检工单顺畅关闭

02右侧漏水

03困梯

04火警和付款异常被分级隔离

图7：正常工单追求稳定、快速和可复用；异常事件先保护人员与资产，再处理合同、钱和责任，二者不能用同一条“关闭”按钮草率结束。

替代文本： 同一项目左右展示日常维护和紧急异常，日常团队按计划巡检维修，异常团队设置隔离、救援、沟通和财务控制区域。

7.1 从商机到退场的20步正常流程

1. 建立商机及委托主体；2. 信用、利益冲突与区域准入；3. 现场勘察；4. 资产和服务量基线；5. 方案与自营外包设计；6. 成本与13周现金情景；7. 风险、法务、财务、人力会签；8. 投标授权；9. 澄清与合同；10. 进场计划；11. 人员供应商和系统准备；12. 承接查验；13. 服务切换；14. 计划维护和服务台运行；15. 日周异常管理；16. 月度服务证据与验收；17. 账单、税票、回款和应付；18. 季度业务审查与变更；19. 续约或终止决策；20. 资料、资产、资金、人员、权限和未决事项交接关闭。

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7.2 八个审批点

审批点	谁发起	必须会签	决策输出
商机红线准入	销售	区域、法务、工程、财务	投/不投及先决条件
低毛利或负现金投标	方案	区域、财务、人力	最低价格、调价和垫资上限
合同重大偏离	销售/法务	区域、财务、EHS、保险	接受、限额、删除或退出
既有高危缺陷接管	进场/工程	客户、EHS、法务	隔离、客户整改、临时控制
超范围服务/变更	项目	客户授权人、合同、财务	变更价、日期和资源
关键设备停机	工程	项目、EHS、客户	窗口、备援、通信与恢复
补偿、退款或押金扣除	客户关系	法务、财务、项目、授权人	依据、金额、税票和付款
终止/退场	区域	客户、法务、财务、人力、IT	交接计划、风险和最终账

7.3 计划性维护的闭环

维护策略来自设备关键性、制造商建议、法定/专业要求、环境、故障史和客户业务窗口。系统生成计划工单，班组审核资源和停机，备件预留，作业前风险评估与许可，作业后参数和照片复验，异常转纠正工单，主管抽检，月末分析逾期和重复故障。不得为完成率而把未作业工单批量关闭；延期需要原因、风险、临时措施、批准和新日期。

7.4 客户请求与投诉闭环

请求是“要一个结果”，投诉是“现有结果未满足期望或承诺”。受理时确认人、位置、事实和期待；先处理安全和服务恢复；再判断是否合同内、谁有权限、是否收费；完成后按规则回访。投诉关闭需说明事实、措施、补救和预防，不以“客户电话未接”自动视为满意。涉及共同事项的意见不能由客服承诺调价或动用共同资金。

7.5 异常分级总图

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7.6 火灾或烟雾

发现者按现场预案报警和疏散，不等待工单审批；消防控制、项目指挥、工程和秩序各按职责行动，禁止无授权人员进入危险区域。随后保全报警、值守、巡查、联动、维保和监控证据，核查受影响设施、人员、租户、停运、报告、保险与恢复。恢复消防系统或开放区域必须有合格判断，不能因“烟散了”恢复。

【可核验事实】高层民用建筑消防安全管理规定为业主、使用人及受托物业服务企业的消防责任约定、统一管理、巡查检查、设施维护、培训演练和动火管理提供制度入口。[SRC-K03-MEM-HIGHRISE-FIRE-2021] 具体建筑责任、控制室值守、检测维保和报告按项目所在地、建筑类型及业务日规则核验。

7.7 困梯与电梯异常

服务台确认电梯ID、位置、人数、身体状况和通话，立即通知有资格的救援/维保并维持沟通，现场设置围挡和引导；禁止非授权人员强行开门救援。救出后记录人员情况，电梯保持停用，待专业检查和放行。将同型号、同批次、同故障码和近期报警扩围。工单关闭、设备恢复、乘客关怀、主管报告、维保责任和费用追偿分别关闭。

【可核验事实】特种设备安全法为共有特种设备受托物业服务单位承担使用单位义务、公共场所电梯安全管理和许可维保等提供法律入口。[SRC-K03-SAMR-SPECIAL-EQUIPMENT-SAFETY-LAW-2013] 【可核验事实】TSG 08—2026是截至核验日特种设备使用管理的现行规则入口之一。[SRC-L01-SAMR-TSG08-2026] 设备类别、使用登记、检验、维保、人员和业务日过渡要求须以官方现行文本确认。

7.8 停电、停水、空调或关键设备中断

先判断安全与业务影响，隔离故障，启动备用和关键用户优先级，告知预计状态而非虚假承诺；工程形成故障树，供应商和公共服务单位接口留证；客户关系维护受影响清单；财务评估SLA、补偿、维修、保险和应收影响。临时恢复与永久修复分状态，若在旁路运行，风险等级、巡视频次和期限必须明确。

7.9 漏水、倒灌与环境事件

关闭水源、电气隔离、围挡引导、保护人员与资产；记录水源、路径、时间和受损物；抢修后进行干燥、环境与设备复验；与业主、租户、施工/维保方和保险厘清责任。赔付沟通不应由现场人员口头承诺。第13章将用一宗管道漏水把维修、客户补偿和供应商追偿闭合到损益与现金。

7.10 治安、门禁与钥匙异常

物业秩序岗位维护公共秩序和合同约定的安全协助，不是可以任意搜查、扣押或披露个人行踪的执法机关。遗失钥匙、万能卡、异常门禁、监控盲区或可疑人员时，先限制风险、核验身份、保全日志并按预案联系客户或有关机关。补卡、改权限、换锁和导出录像分别授权；事件关闭要确认复制件、旧权限和临时卡已撤销。

7.11 人员缺岗与供应商失败

缺岗先看是否影响法定值守、高风险技能和关键服务，调用合资格替班并告知项目；不能让无资格人员冒名签到。供应商停服时启用备援、接管资料和现场；冻结有争议验收与付款，但保障合法工资、生命安全和关键服务。根因可能是低价合同、账期过长、单一来源、项目排班或供应商经营风险，不能只处罚一线人员。

7.12 欠费、坏账和服务争议

财务按合同形成应收与账龄，客户关系核对争议事项，项目提供服务证据，法务判断催收与救济。不得用断水断电、拒绝紧急安全服务等不当方式自行施压。押金、预收、代收和应收分别建账；任何冲抵须有合同依据、授权、通知与会计税务处理。坏账计提不等于放弃追收，收回也要冲回或入账一致。

7.13 错收、错退、挪用和账户诈骗

未认领回款进入暂挂而非随意核销；客户退款回原路径或通过独立核验的新账户，业务发起、合同核对、财务复核、授权付款和银行执行分离；供应商账户变更进行已知联系人独立回呼。客户资金、维修资金、公共收益与公司营运资金分账对账。发现挪用或欺诈迹象，立即冻结相关权限、保全日志、升级治理与法律判断。

7.14 数据泄露与系统停摆

监控、门禁、车牌、访客、住户联系人和工单可能含个人信息；系统停摆时既要恢复服务，也要防止共享表格、群聊和个人设备形成二次泄露。事件响应包括隔离账号/接口、保留日志、确定字段与主体、评估影响、依法依约通知、恢复验证和删除临时副本。离线工单恢复后双人补录，避免一宗事故出现两套事实。

7.15 退场异常

合同终止不等于当晚交钥匙走人。需清点资产、图纸、证照、维保历史、库存、钥匙、门禁、客户资金、押金、未完工单、应收应付、员工、供应商、账号和保险事件。对有争议事项设独立保留表，不阻碍安全必要交接。前任拒交资料、新任未准备、客户要求提前撤场等情形，项目应书面升级、设置临时安全控制和证据。