术语、单据、系统与KPI中央字典

8.1 核心术语：每个词必须能回到流程

术语ID	术语	小白解释	关联流程/岗位/单据或系统
K03-TERM-01	物业服务合同	委托方和服务商约定服务、费用、责任和期限的操作系统	合同流；ROLE-14；DOC-01；合同系统
K03-TERM-02	承接查验	接管前核对实物、资料、状态和差异，不是质量免责	进场；ROLE-03/07；DOC-03；IWMS
K03-TERM-03	设施管理FM	围绕建筑、设备、工作场所和用户整合资源的管理活动	方案至运营；ROLE-04/07；IWMS/CMMS
K03-TERM-04	IFM	把多类设施服务由一个整合方编排和报告	供应商总包；ROLE-04/13；主合同
K03-TERM-05	SLA	服务等级约定，须有定义、计时、证据和责任边界	工单/验收；ROLE-06/14；DOC-09
K03-TERM-06	KPI	衡量经营或过程，不一定等于合同承诺	月报；ROLE-04/14/15；BI
K03-TERM-07	资产关键性	设备失效对生命、合规、业务和成本的影响等级	维护策略；ROLE-07/09；资产台账
K03-TERM-08	预防性维护PM	按计划在故障前检查保养	计划维护；ROLE-07/08；CMMS工单
K03-TERM-09	纠正性维护CM	故障后恢复功能并查明原因	故障工单；ROLE-08；DOC-06
K03-TERM-10	预测性维护PdM	用状态与趋势决定维护时机	设备分析；ROLE-07/17；BMS/分析平台
K03-TERM-11	MTBF	两次故障间平均运行时间，口径要一致	可靠性；ROLE-07；设备事件数据
K03-TERM-12	MTTR	从约定起点到恢复的平均时间	故障响应；ROLE-06/07；工单系统
K03-TERM-13	首修成功率	一次上门/作业后无需重开的比例	工单质量；ROLE-08/14；工单系统
K03-TERM-14	作业许可PTW	对动火、受限空间、临电等高风险作业的书面控制	作业；ROLE-09；DOC-07
K03-TERM-15	LOTO	隔离并锁定挂牌危险能源，防误启动	工程作业；ROLE-08/09；作业票
K03-TERM-16	CAPA	纠正当前问题并预防同类问题再发生	异常关闭；ROLE-09/14；DOC-11
K03-TERM-17	BMS	监视和控制建筑机电系统的平台	运行监控；ROLE-07/17；报警事件
K03-TERM-18	CMMS	管资产、维护计划、工单、备件和历史的系统	维护全程；ROLE-07/17
K03-TERM-19	IWMS	整合空间、资产、维护、服务和占用数据的平台	IFM全程；ROLE-04/17
K03-TERM-20	客户资金	服务商代管但不属于公司的钱	资金流；ROLE-15/18；DOC-13；ERP/银行
K03-TERM-21	包干制	约定费用由服务商按范围使用并承担相应盈亏的收费方式	计费；ROLE-02/15；合同/报价
K03-TERM-22	酬金制	物业服务资金按约列支，企业收取约定酬金	预算结算；ROLE-15；客户资金台账
K03-TERM-23	公共收益	利用共有部分等产生的收益，归属和用途依法依约治理	共同事项；ROLE-05/15/18；公开账
K03-TERM-24	服务恢复	先恢复最低可用，不代表永久修复或事故关闭	异常；ROLE-04/07/09；工单/CAPA

8.2 核心单据与关闭条件

单据ID	单据	关键字段	责任岗位	何时关闭
K03-DOC-01	商机/招标准入表	客户、委托权、范围、信用、红线	ROLE-02/01/18	投标授权或退出
K03-DOC-02	现场勘察与成本假设	资产、服务量、时段、缺陷、人员、现金	ROLE-02/07/15	报价引用并批准
K03-DOC-03	承接查验与移交清单	资产、图纸、钥匙、证照、缺陷、责任日	ROLE-03/07	双方确认和未决入账
K03-DOC-04	资产设备台账	ID、位置、规格、关键性、检验、维保	ROLE-07/17	持续主数据，不随意关闭
K03-DOC-05	计划维护工单	任务、周期、风险、人员、参数、结果	ROLE-07/08	作业与复验、异常转单
K03-DOC-06	故障/服务工单	请求、分级、时间、原因、动作、验收	ROLE-06/08	结果、证据和回访规则满足
K03-DOC-07	高风险作业许可证	作业、人员、隔离、监护、检测、时限	ROLE-09/08	作业结束、现场恢复、注销
K03-DOC-08	供应商订单与验收	范围、价格、资格、人员、交付、缺陷	ROLE-13/07	验收、发票、应付或扣款
K03-DOC-09	月度SLA服务报告	计划、工单、设备、投诉、人员、例外	ROLE-04/14	客户按合同确认/争议列明
K03-DOC-10	账单发票回款核销表	计费项、验收、税票、应收、回单	ROLE-15	银行与应收总账一致
K03-DOC-11	事件调查与CAPA	人员、影响、根因、措施、扩围、验证	ROLE-09/14	措施完成并回归测试有效
K03-DOC-12	变更单	原范围、新范围、资源、价格、日期、授权	ROLE-04/14/15	合同和系统基线更新
K03-DOC-13	客户资金/押金对账	所有人、账户、用途、期初、收支、期末	ROLE-15/18	银行、分户账、授权和披露一致
K03-DOC-14	退场交接清单	资产、资料、钥匙、资金、工单、人员、权限	ROLE-03/04	双方签认、保留事项和最终账

8.3 系统字典

系统ID	系统	权威对象	上下游	禁止做法
K03-SYS-01	CRM/投标	客户、商机、版本、承诺	合同、项目主数据	私人表格留唯一报价版本
K03-SYS-02	合同生命周期CLM	实际签署合同、变更、到期	计费、采购、服务目录	用草案驱动账单
K03-SYS-03	IWMS/CAFM	空间、服务目录、占用和综合请求	CMMS、门禁、BI	一个房间多个不一致名称
K03-SYS-04	CMMS/EAM	资产、维护策略、工单、备件	BMS、采购、财务	批量虚假关闭PM
K03-SYS-05	BMS/物联网	实时点位、报警、趋势	CMMS、能源、事件	告警屏蔽无批准和期限
K03-SYS-06	服务台/客户门户	请求人、工单和沟通	IWMS/CMMS、SLA	删除投诉或改短时间
K03-SYS-07	门禁访客停车视频	身份授权、通行、车辆和影像	HR/租户、事件	无目的全量导出、永久保存
K03-SYS-08	HR/排班培训	人员、劳动关系、资格、班次	门禁、工单、薪酬	过期资格仍可派高危作业
K03-SYS-09	采购供应商	准入、询价、订单、验收	CMMS、合同、ERP	同人建商、验收、付款
K03-SYS-10	ERP/计费资金	客户、计费项、应收、应付、总账	合同、银行、税票	用押金掩盖应收或跨项目挪款
K03-SYS-11	EHS/事件	风险、作业票、事件、CAPA	工单、HR、供应商	用普通工单关闭重大事故
K03-SYS-12	数据仓库/BI	经治理的指标快照	全系统只读汇聚	BI反写原始业务事实

8.4 KPI必须成组

目标	领先指标	结果指标	反作弊/配对指标
设备可靠	PM按期、缺陷关闭、关键备件	可用性、故障停机、MTBF	PM重开、异常工时、临时旁路天数
服务响应	接通、分级、派工和到场	SLA达成、满意、投诉	重开、重复工单、批量关闭、未回访
环境体验	计划完成、抽检覆盖	清洁合格、投诉	耗材异常、返工、人员缺岗
安全	培训、作业票、高危整改	事故、损失工时、监管事件	未遂事件报告、逾期CAPA、停工次数
人员	招聘周期、替班池、培训	缺岗、流失、加班	虚假签到、资格到期、外包人员更换
供应商	准入、订单完整、抽检	SLA、缺陷、事故、付款	单一来源、分包不明、返工
财务现金	账单及时、争议和未认领款	毛利、DSO、收缴、现金	应付逾期、客户资金差异、跨项目垫资
客户	议题按期、服务审查	续约、扩围、推荐	免费变更、重大争议、头部依赖

8.5 指标口径卡

每个指标都要写：业务目的、公式、分子分母、时间窗、数据源、排除项、责任人、刷新频率、阈值、修改记录和反作弊指标。例如“响应达成率”需说明从请求创建还是服务台确认起算，客户等待、无进入权限、备件等待是否暂停，P0是否另算；分子不能把取消、重复和重开工单静默排除。口径改变必须保留前后可比桥。