18个核心岗位族、岗位卡与RACI

01十八个物业设施岗位围绕客户

02设备

03工单

04供应商和财务共同接力并完成服务风险闭环

图6：一笔业务会跨销售、进场、项目、客服、工程、环境、秩序、采购、质量、财务、人力、IT和法务；“项目经理全负责”不是可执行的组织设计。

替代文本： 固定商业小镇角色分成商业进场、客户服务、工程现场与后台治理四组，围绕一张工单和一栋楼协作，每组拥有不同工具、动作、产出与交接责任。

6.1 稳定岗位族总表

岗位ID	岗位族	主要流程	核心产出	核心KPI/控制
K03-ROLE-01	区域总经理/经营负责人	商机准入、资源、项目组合	经营计划、授权与复盘	收入质量、现金、续约、重大风险
K03-ROLE-02	销售与解决方案经理	勘察、方案、投标、谈判	机会档案、方案、报价、偏离表	赢单质量、毛利假设准确、销售周期
K03-ROLE-03	项目进场/承接经理	T-14至首月切换	进场计划、资产资料缺口、签字基线	按时切换、关键缺口、首月稳定性
K03-ROLE-04	项目经理/设施经理	日常统筹、月报、客户	服务计划、月报、经营预测	SLA、客户、毛利、现金、高危关闭
K03-ROLE-05	客户/业主关系经理	沟通、投诉、共同事项、续约	沟通记录、事项清单、验收	投诉闭环、续约、承诺逾期
K03-ROLE-06	服务台/前台/工单调度	受理、分级、派工、回访	工单、事件时间、升级	接通、响应、错派、重开、积压
K03-ROLE-07	工程与设施负责人	资产、维护、故障、资本计划	资产台账、PM计划、故障分析	可用性、PM完成、重复故障、高危缺陷
K03-ROLE-08	机电/暖通/给排水技术岗位族	巡检、作业、复验	作业记录、参数、用料、复验	首修成功、停机、返工、安全作业
K03-ROLE-09	消防/EHS/应急负责人	风险、许可、演练、事故	风险台账、作业票、演练、调查	高危逾期、事件、报告及时、CAPA
K03-ROLE-10	环境清洁负责人	清洁、垃圾、虫控、消杀	频次计划、抽检、物料记录	合格率、投诉、耗材、返工
K03-ROLE-11	秩序/安保/停车负责人	门岗、巡逻、监控、车场	值守、巡查、事件、钥匙/门禁记录	漏岗、事件响应、权限异常、车场差异
K03-ROLE-12	绿化与室外环境负责人	绿化、灌溉、季节风险	养护计划、植物与用水记录	成活/景观、投诉、用水、作业安全
K03-ROLE-13	采购与供应商经理	寻源、准入、订单、验收、退出	供应商档案、合同、绩效、备援	合规采购、节约质量、履约、集中度
K03-ROLE-14	合同、质量与审计经理	合同基线、SLA、抽检、整改	条款库、审核、质量报告、CAPA	差异、重复问题、审核关闭、证据完整
K03-ROLE-15	项目财务/计费应收	预算、账单、税票、收款、应付	项目损益、应收账龄、资金对账	毛利、DSO、未认领款、账实差异
K03-ROLE-16	人力与排班培训	招聘、入职、工时、资格、替班	名册、排班、培训和继任	缺员、流失、加班、资格到期
K03-ROLE-17	IT/IWMS/数据与隐私	系统、主数据、权限、接口	数据字典、角色权限、日志、恢复	可用性、主数据质量、越权、恢复演练
K03-ROLE-18	法务合规与保险	主体、合同、争议、保险、监管	法律清单、意见、通知、理赔追偿	重大争议、合规逾期、保险缺口、追偿

6.2 K03-ROLE-01 区域总经理：决定接不接、投多少和何时止损

区域负责人不是只看收入排名。他对项目组合现金、客户集中、关键人才、重大设施风险、投标例外和救援资源负责。输入包括商机评分、项目月报、13周现金预测、重大事故和合同到期；输出是投标授权、项目支援、整改资源、客户升级和退出决策。红线是为保规模批准无法履约的低价合同，或让一个项目挪用另一个项目的客户资金。

6.3 K03-ROLE-02 销售与解决方案：把客户语言翻译成可交付承诺

销售访谈决策链，方案经理勘察资产并构造服务目录、班次、SLA、自营外包与成本模型。两者可以由同一岗位族协作，但必须由工程、财务、法务和人力挑战假设。交接包至少有最终投标版本、澄清、报价底表、风险偏离、客户承诺和未决条件。不能把“赢单后项目再想办法”当销售策略。

6.4 K03-ROLE-03 进场经理：只对可验证的起点签字

进场经理建立切换主计划，串联客户、前任服务商、员工、供应商、系统和现场。每天追踪钥匙、证照、图纸、资产、密码、库存、客户资金、缺陷和人员到岗。发现高危未知项时有权提出延迟接管特定系统或设置临时控制。其成功标准不是开业仪式，而是服务台可用、重大风险受控、未决清单有责任与日期、首月账可做。

6.5 K03-ROLE-04 项目经理：同时看服务、资产、人员、合同和现金

项目经理把合同变成周计划和日运行，主持交接班、周运营会和月度服务审查。必须知道哪些是客户责任、哪些需业主共同决定、哪些是本公司承诺、哪些由专业供应商执行。项目经理不能代财务确认收入、不能代EHS放行动火、不能代客户批准变更，但负责让这些接口在期限内发生。

6.6 K03-ROLE-05 客户/业主关系：管理承诺而不是只“安抚”

该岗位维护联系人、权限和议题台账，把投诉区分服务失败、认知差异、合同外需求、共同治理事项和重大风险。每个承诺要有负责人、截止、证据和关闭确认。住宅场景不得把个别强势住户意见冒充全体业主决定；企业场景不得把使用部门口头要求冒充采购变更。

6.7 K03-ROLE-06 服务台：工单入口也是风险雷达

服务台核验请求人、位置、资产和紧急程度，遇到人身、电气、火警、困梯、泄漏等关键词先触发应急，不机械走普通时效。调度依据技能、位置、工作负荷和作业许可；关闭前检查结果、证据和用户确认规则。重开、重复和同地点高频工单是根因信号，不能通过新建编号清零。

6.8 K03-ROLE-07与08 工程负责人和技术岗位：一人管体系，多人按技能作业

工程负责人拥有资产台账、关键性、维护策略、停机窗口、专业供应商和更新计划；技术岗位按授权进行巡检、测量、隔离、维修和复验。长尾岗位如高压/低压电工、暖通、锅炉、给排水、弱电、建筑维修、能源管理员映射到K03-ROLE-08，但具体作业资格与授权独立记录。未经许可不得跨专业“顺手修”。

6.9 K03-ROLE-09 消防/EHS：拥有停止不安全作业的权力

EHS建立风险辨识、作业许可、承包商安全、应急预案、演练、检查、报告和事故CAPA。项目经理负责运营，EHS负责设标准和挑战，不应为赶进度替业务签空白作业票。发生事故时，先保护生命、现场和证据，依法依约判断报告；调查不以追责个人替代系统根因。

6.10 K03-ROLE-10至12 环境、秩序与绿化：可测量的现场专业

环境负责人依据空间风险和客流设计频次、路线、材料、颜色分区、垃圾和虫害控制；秩序负责人管理门岗、巡逻、监控、车辆、钥匙和事件升级，但不能超越法律和合同权限；绿化负责人管理季节性养护、高空修剪、用水和极端天气。三类岗位都需工作量、抽检、返工与安全数据，不能只看“到岗人数”。

6.11 K03-ROLE-13 采购供应商：买的是合格结果和可替代性

采购核验主体、资质、人员、保险、分包、价格、利益冲突和数据访问；项目负责技术范围与验收；财务负责预算、发票与付款；法务/EHS审高风险条款。供应商评价至少看质量、安全、响应、人员稳定、记录、价格和整改。若关键服务只有一家供应商，风险台账要有备援、备件和切换时间。

6.12 K03-ROLE-14 合同质量：把承诺、证据和改进对齐

合同经理维护范围、价格、变更、续约与终止；质量经理设计抽检、过程审核和CAPA。可由一个岗位族承担，但不可用“质量抽检通过”代替客户验收，也不可用客户满意代替安全合规。重复投诉、同型设备故障和跨项目缺陷需要扩围，质量负责人推动控制回归测试。

6.13 K03-ROLE-15 项目财务：项目利润和每一笔钱的守门人

项目财务将合同计费项、服务证据、账单、税票、回款、应收、应付、押金、客户资金与总账对齐。对未认领回款、异常供应商账户变更、跨项目付款、负毛利变更和长期应收升级。财务不能仅因项目经理说“客户会付”就忽略信用风险，也不能用押金冲应收而不走合同与授权。

6.14 K03-ROLE-16 人力：保障真实班次而不是只发工资

人力核验劳动关系、岗位资格、工时、工资福利、派遣/外包边界、培训和替班。排班系统必须能发现连续工作、超时、资格过期和一人多项目冲突。入职给最小权限，调岗重审，离职同步回收工牌、钥匙、系统、制服和客户资料。

6.15 K03-ROLE-17 IT数据：让系统证明服务，而不是制造漂亮数字

IT维护项目、空间、资产、人员、供应商和计费项主数据，控制接口、身份、日志、备份和恢复；隐私负责人核对监控、门禁、访客、车牌、工单联系人和生物识别等数据的目的、必要性、告知或其他合法基础、保存与共享。算法可以建议派工，不能静默改SLA时间或自动批准高风险恢复。

6.16 K03-ROLE-18 法务合规保险：把未知写成决策入口

法务审查委托权、合同责任、共同治理、专业许可、通知和争议；合规维护地区与行业义务清单；保险核对财产、公众责任、雇主责任、专业责任、机器损坏等与实际风险的匹配。事件发生后及时通知、保全和追偿，但不能因“已投保”放松预防控制。

6.17 RACI：管道泄漏与客户补偿

动作	项目经理	服务台	工程	EHS	客户关系	财务	法务/保险	客户授权人
报警分级与区域隔离	A	R	R	C	I	I	I	I
抢修方案和作业许可	A	I	R	R/C	I	I	I	C
影响范围与沟通	A	C	C	C	R	I	C	I
费用、补偿和追偿方案	C	I	C	C	C	R	A/R	A（依授权）
修复复验与恢复	A	I	R	R/C	C	I	I	C
账、款、索赔和CAPA关闭	A	I	C	R	C	R	R	C

R负责执行，A对结果负责，C被征询，I被通知。任何一格若同时出现三个A，说明授权未设计；任何重大动作没有A，说明会在事故中互相等待。