虚构公司贯穿案例

13.0 主案例：松和颐养中心正常月与跌倒异常月

【教学示例】松和颐养中心是虚构的中国大陆营利性养老机构，核定120张床；另与外部医疗机构建立转诊协作，但不以合作协议冒充自身医疗许可。所有金额与data/case-data/Q03.json一致。

正常月可售床日3,600、入住床日3,240，入住率90%。收入420万元，其中床位与护理320、膳食55、康复及其他合规服务45。成本330万元：护理人力150、医疗康复社工48、食材耗材52、房屋能源折旧50、管理质量系统30；毛利90万元。收现370、应收50、付现310、应付20，经营现金60万元。复算：320+55+45=420；150+48+52+50+30=330；420-330=90；90-50+20=60。

日常照护包	当班必须完成	交接证据	异常升级
饮食营养	餐型核对、进食协助、摄入观察	餐食与摄入记录	呛咳、拒食、明显减少
移动防跌倒	辅具、鞋、环境、陪同等级	风险标识与移动记录	新发无力、眩晕、跌倒
皮肤压疮	观察、翻身、减压和清洁	皮肤图与翻身记录	破损、感染或快速恶化
用药协助	对人、对药、对时、观察反应	药物交接与异常记录	漏服、错服、不良反应
认知情绪	定向支持、活动、睡眠与行为观察	行为与干预记录	走失、自伤、急性谵妄
社会联系	家属沟通、活动与意愿	沟通授权和活动记录	虐待疑虑、重大冲突

异常月中，一名原可在提醒下自行如厕的长者因感染后虚弱，白班已记录步态变化，却未把“需一人陪同、夜间床边呼叫器必须在手边”写入受控交接。夜班只看旧风险标识，长者独自离床跌倒。团队立即救助、避免随意搬动、启动急救与转诊、通知家属和负责人、保全现场及系统日志，并筛查所有近期功能变化长者。

异常月收入400万元、成本445万元、毛利负45万元；收现300、应收100、付现405、应付40，经营现金负105万元。成本增加来自额外人员、转诊陪护、退费补偿、调查整改和空床影响，但经济损失不能替代长者安全与依法报告。复算：400-445=-45；-45-100+40=-105。

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这起事件不能归因于“长者不听话”。直接原因是独自离床，促成因素是急性功能变化，控制缺陷是评估更新没有进入班次交接、风险标识与环境配置。CAPA必须同时修正动态复评触发器、交接模板、呼叫器点检、夜间巡视频率和抽查指标。

<details> <summary>医疗机构对照案例：用于理解医养边界，不并入Q03案例数据</summary>

13.1 公司与业务边界

【教学示例】“仁和医疗集团”完全虚构。集团在中国大陆某市运营一家二级社会办综合养老机构和三家社区社区照护站；各机构均以自身获准类别、地址、床位与照护康复科目执业。集团总部提供品牌、采购、财务、信息和质量方法，不借“统一管理”让社区照护站承接养老机构才具备条件的入住照护、麻醉或高风险技术。所有价格、诊次和财务数字只用于教学，不代表行业基准。

13.2 正常照护康复批次 CASE-Q03-N01

案例期内心血管内科取得1,320个预约，1,240人到诊，医师完成1,200诊次。长者在预约时只提交必要身份和症状信息；到院后实名建档、分诊，医师问诊查体并形成诊断与医嘱。需要检验、影像、药品或治疗的长者分别进入相应执行和复核链；收费按价目、合同与支付责任拆分为长者自付、医保或商保应收。离院前生成用药与复诊说明，对需要随访的360人完成324人随访。

本期已提供服务收入144万元，其中收到120万元、形成应收24万元。医护成本48万元、药耗24万元、检查执行成本12万元、场地系统分摊12万元，总成本96万元、毛利48万元。成本付现84万元、应付12万元，经营现金净增36万元。公式为：144-96=48，120-84=36，也可由48-应收增加24+应付增加12=36勾稽。

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13.3 未提供服务退款 CASE-Q03-A01

20名长者为一项择期、可取消的非急诊服务预付共24万元，机构在服务前发现设备维护无法按承诺日期完成。机构立即停止新增预约，逐人说明改期、转诊或退款选择；长者全部选择退款。由于服务交付为零，本案例收入为零，应退24万元、实际原路退回24万元、期末未解释金额为零。获客佣金、耗材预订或现金紧张不能把未履约预收款变成收入。

退款流程由客服建事件、医务确认未执行、财务核原收款、双人复核付款、长者确认到账。若长者选择转诊，必须取得其授权并仅共享必要病历摘要；不能为了避免退款，把长者导向没有相应资质或能力的关联机构。

13.4 高警示药品拦截 CASE-Q03-Q03

药师审方时发现一份高警示药品医嘱剂量与长者肾功能提示不一致，药品尚未发出。药师停止调配并联系处方医师，医师、药师与责任护士共同核对长者身份、诊断、体重、肾功能、过敏史、既往用药和剂量单位；医师修正医嘱，系统保留原医嘱、拦截、沟通和修改日志。长者未受到伤害，但事件仍按近失事件分级记录。

质量团队没有以“药没发出去”结案，而是检查同类医嘱、规则库版本、单位默认值、医生工作站展示和夜班工作负荷。若问题来自系统默认值，应控制所有院区相同配置；若来自知识或交接，安排针对性培训并抽查。复核证据包括事件时间线、受影响范围、临时控制、根因、CAPA责任人、效果验证和关闭批准。

13.5 关键岗位交接

交接	上游必须交付	下游验收	不合格动作
预约客服→分诊	长者ID、症状、预约项目、紧急提示	身份可核、风险分级可做	急症提示直接升级，不排普通号
分诊→医师	生命体征、主诉、过敏史提示	长者与病历匹配	信息矛盾先核对
医师→药房/医技	签名医嘱、目的、标本或部位	项目、剂量、长者、条件完整	退回澄清，不猜测执行
医技→医师	结果、危急值、质量状态	医师确认并处置	危急值按时限升级
医师→长者	诊断解释、治疗、风险、复诊条件	长者理解并可获得资料	补沟通或安排翻译
业务→财务医保	项目、执行、价格、支付责任	收费与病历证据一致	隔离差异，不先申报
日间照护→随访	人群、时点、问题、升级阈值	完成或留有失败原因	高风险失联升级

13.6 董事会与院长首页

首页先显示许可与照护康复科目红灯、急危重与重大事件、医护排班缺口、院感和药事异常、医保拒付与疑似违规、长者投诉和现金跑道；诊次、收入和利润放在其后。无证或超范围执业、病历造假、虚假照护康复、严重长者安全事件隐瞒、无法退还明确款项、系统大面积越权访问均为P0，增长不能抵消。

连锁总部要把指标拆到机构、科室、医师和支付方式，但不得用排名诱导过度照护康复。收入上升同时检查复诊必要性、抗菌药物、高值耗材、检查阳性率、转诊率、医保拒付和投诉；诊次下降同时检查可及性、人员短缺和排班。只有“量、质、安全、支付、现金”一起读，才能避免单一指标驱动错误行为。

13.7 从照护康复到收入逐步复算

1,200个完成诊次不是自动等于1,200笔可确认收入。财务先取得已执行项目、价格版本、支付责任、退费折让、医保或商保审核状态，再按适用会计政策确认。案例收入144万元，其中现金120万元、应收24万元，故144=120+24。应收必须能追到长者、结算单、支付方和账龄。

收费项目被执行但病历缺少必要依据，经营上可能已消耗资源，会计和医保上却可能产生拒付或追回。机构不能让财务补造病历，也不能因已收长者现金就忽略医疗合理性。医务、医保和财务分别确认照护康复事实、支付合规和金额，差异进入待调查队列。

13.8 从成本到毛利逐步复算

医护48万元依据排班工时和科室服务归集；药耗24万元以实际发药、退药和耗材领用核算；检查成本12万元来自试剂、外送或设备运行；场地系统分摊12万元采用一致可解释的成本动因。总成本48+24+12+12=96，毛利144-96=48，毛利率33.33%。

科室贡献不能通过把医护培训、院感、质控和信息成本全部藏到总部来美化；集团管理也不能把与本机构无关的扩张成本任意摊入临床路径。经营报表可设直接贡献、科室贡献和机构利润三层，并用桥表回到会计账。

13.9 从利润到现金逐步复算

收入中120万元已收、成本中84万元已付，所以直接法经营现金净增120-84=36。间接法从毛利48开始，应收增加24占用现金，应付增加12暂缓现金流出，得到48-24+12=36。利润不等于现金，医保或商保结算越慢、长者退款越集中、药耗预付款越高，现金压力越大。

院长每周看13周现金预测：长者与支付方预计回款、工资社保、药耗、租金、税费、设备维护、退款和资本开支分别列示。不能用供应商欠款长期支撑亏损科室，也不能挪用专项或受限制资金扩店。

13.10 长者旅程漏斗

预约1,320、到诊1,240，到诊率93.94%；完成照护康复1,200，占到诊96.77%；需随访360、完成324，随访完成率90%。这些比例回答不同问题。预约未到可能是提醒、交通或等待问题；到诊未完成可能是分诊升级、资料不全或长者自主离开；随访未完成可能是联系方式、服务体验或风险分层问题。

漏斗不能用来强迫长者消费。客服KPI若只看预约转化，容易淡化价格、风险和替代方案；医师KPI若只看复诊率，容易诱导不必要复诊。合格指标要同时包含知情披露、等待时间、长者安全、投诉、临床结果和必要性抽查。

13.11 系统对象与数字血缘

对象	示例ID	必须关联
医疗机构	FACILITY-Q03-01	许可证、地址、负责人、照护康复科目
科室	DEPT-Q03-CARDIO	人员、房间、设备、排班
长者	PATIENT-Q03-*	身份主索引、授权和隐私标记
就诊	ENCOUNTER-Q03-*	预约、分诊、医师、病历状态
医嘱	ORDER-Q03-*	处方人、项目、执行、撤销和日志
结算	BILL-Q03-*	项目、价格、支付方、发票和退款
医保申报	CLAIM-Q03-*	病历依据、结算清单、审核状态
质量事件	INC-Q03-MED-01	长者影响、控制、根因、CAPA

13.12 审计抽样与决策会议

内审从144万元收入抽一笔到长者、就诊、医嘱、执行、收费、支付和病历；从24万元应收反查支付责任、申报和拒付；从96万元成本抽药耗领用、医护工时和设备分摊。再从银行流水随机反向追到业务，确保正反向穿透。

异常抽样不能只看已关闭事件。内审应抽被标为“无伤害”的药事近失、医保人工改码、管理员批量导出、退款失败和投诉撤回。发现一个系统性错误即扩大样本，评估历史期间与其他院区。周会先看长者影响和已知事实，再看财务；每项行动只有一个负责人、期限、验证证据和升级条件。

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