术语、单据、系统与KPI

8.1 核心术语

ID	术语	白话解释	关联流程
TERM-Q03-01	设置人	申请设置并对治理和资源承担责任的主体	筹建、治理
TERM-Q03-02	照护康复科目	医疗机构获准开展的专业服务范围	许可、排班、宣传
TERM-Q03-03	首诊负责	首位接诊医师对初步评估、处置和必要转诊负责	门急诊
TERM-Q03-04	分诊	按症状和风险决定就诊优先级与去向	预约、到院
TERM-Q03-05	医嘱	医师针对长者签发的检查、治疗或用药指令	照护康复、执行
TERM-Q03-06	查对	在给药、采样、手术等关键动作前核长者和项目	护理、药事、医技
TERM-Q03-07	危急值	可能提示长者生命危险、需及时处置的结果	检验影像、临床
TERM-Q03-08	知情同意	长者理解目的、主要风险、替代和选择后作出决定	手术、特殊检查治疗
TERM-Q03-09	病历	医疗活动形成的法定业务记录	全旅程
TERM-Q03-10	合理照护康复	基于长者需要和规范提供适宜服务	医务、医保
TERM-Q03-11	医保定点	医疗机构与经办机构建立的服务协议关系	申报、审核、结算
TERM-Q03-12	拒付	支付方因规则、证据或争议不支付申报费用	医保商保、财务
TERM-Q03-13	院感	医疗活动相关感染的预防、监测与控制	环境、操作、报告
TERM-Q03-14	近失事件	已发生差错但尚未造成长者伤害的事件	质量改进
TERM-Q03-15	CAPA	纠正当下问题并预防再次发生的行动闭环	事件管理
TERM-Q03-16	长者主索引	跨系统识别同一长者的核心索引	HIS、EMR、收费
TERM-Q03-17	DRG/DIP	按病组或病种分值等方式进行医保支付管理的机制	医保、病案、经营
TERM-Q03-18	日间照护康复	在较短计划周期内完成并离院的照护康复模式	手术治疗、观察

8.2 核心单据与证据

ID	单据/记录	创建者	下游用途	禁止做法
DOC-Q03-01	机构与科目能力矩阵	医务/合规	预约、排班、宣传	用总部范围覆盖门店
DOC-Q03-02	预约与分诊记录	客服/护士	就诊优先级	销售判断诊断
DOC-Q03-03	门急诊/入住照护病历	医师/护士	连续照护康复、争议、支付	事后补造或覆盖修改
DOC-Q03-04	知情同意书	医师与长者	特殊检查治疗	只签字不沟通
DOC-Q03-05	处方与医嘱	医师	药房、护理、医技执行	缺要素仍执行
DOC-Q03-06	检验影像报告	医技	临床判断、危急值	长者或标本不明仍发报告
DOC-Q03-07	费用清单与结算单	收费医保	长者确认、支付申报	项目与执行不一致
DOC-Q03-08	药耗批次与库存台账	药房/供应链	追溯、成本、不良事件	负库存或改批号
DOC-Q03-09	质量安全事件单	报告人/质量	控制、调查、CAPA	因无伤害不报告
DOC-Q03-10	交接班记录	医护	连续照护	只写“无特殊”
DOC-Q03-11	医保申报与拒付台账	医保	结算、整改、应收	用临床补造掩编码问题
DOC-Q03-12	退款与长者补救单	客服/财务	退款、沟通、审计	销售私下承诺金额

8.3 系统地图

系统	权威数据	主要使用者	不能替代
CRM/预约	线索、预约、服务沟通	客服、导医	临床病历和诊断
HIS	长者、就诊、医嘱、收费主流程	医护、收费	专业影像/检验原始数据
EMR	病历文书、签名、修改痕迹	医师、护士、病案	普通共享文档
LIS	标本、检验过程、质控和报告	检验、临床	医师最终照护康复判断
RIS/PACS	检查申请、影像和报告	影像、临床	病历全貌
药房/合理用药	处方审方、调配、批次库存	药师、医师	医师处方责任
护理/治疗	医嘱执行、观察和交接	护士、治疗师	医嘱签发
医保结算	身份、目录、申报、审核和回款	医保、财务	临床必要性判断
ERP/财务	采购、库存、会计、资金和税票	财务、供应链	临床执行事实
质量事件	事件、调查、CAPA和验证	全员、质量	原始病历与监测数据

8.4 KPI必须成组阅读

经营问题	数量指标	质量/安全指标	支付/现金指标	防止的误导
日间照护是否健康	预约、到诊、诊次、复诊	等待、投诉、非计划转诊	客单、应收天数	用多开项目冲收入
入住照护是否健康	入院、床日、手术、出院	死亡、再入院、院感、并发症	病组成本、拒付	只追床位使用率
药事是否健康	处方量、药占结构	审方干预、差错、不良反应	库存周转、近效期	只看药品毛利
医技是否健康	检查量、周转时间	阳性率、质控、危急值闭环	设备利用、外送成本	诱导不必要检查
连锁是否可复制	门店、科目、医生覆盖	跨店差异、事件复发	单店贡献、现金跑道	用总部平均掩门店风险

指标卡要写分子、分母、排除、时间窗、来源系统、刷新频率、负责人和异常动作。例如“复诊率”必须说明是医生建议复诊、长者实际复诊还是营销回访；“投诉率”需同时看投诉渠道覆盖，否则关闭入口就能让指标虚假变好。

8.5 专家读报顺序

先看许可、人员和重大安全红灯，再看长者量和质量结果，然后看收费、拒付和现金，最后看增长。若诊次增长但病历及时率下降、审方干预上升、投诉入口失效，应暂停扩量；若收入增长但医保应收和药耗库存同步攀升，需重算现金而不是庆祝利润。