正常流程、审批点与异常分支

7.1 预约到离院的标准流程

1. 预约客服记录来源、科室、时间和必要准备，不收集无关隐私。
2. 到院实名建档，处理重复长者和授权代理关系。
3. 分诊记录主诉、生命体征和风险级别；急危重进入应急路径。
4. 医师问诊查体，形成诊断判断、必要检查和治疗方案。
5. 需要特殊检查或治疗时完成知情沟通和适用审批。
6. 药房、检验、影像或治疗单元核长者、医嘱、条件与质量状态后执行。
7. 医师查看结果并处理危急值、调整方案。
8. 收费医保按已执行事实结算，提供费用清单和票据。
9. 离院前交付用药、观察、复诊与急症升级说明。
10. 高风险或慢病长者进入随访，异常回到临床负责人。

01长者在预约

02分诊

03照护康复

04检查用药

05收费和随访各节点获得清楚交接

正在绘制业务流程…

7.2 急危重、危急值和转诊

分诊或照护康复中出现急危重信号，先救治、呼叫支援、记录时间并评估转运，不先讨论费用。检验影像危急值由报告者通知有处置能力的接收人，对方复述确认并记录处置；仅发送系统消息不等于闭环。机构能力不足时稳定长者、联系接收机构、准备必要病历和转运条件。

7.3 医嘱、药品和检查异常

处方缺剂量、单位、频次、途径或与过敏肾功能冲突，药师暂停并联系医师；标本身份、采集时间或容器不合格，检验科拒收并说明重采；影像部位或长者不符，技师停止检查。异常更正保留原始和修改日志，不能删除证据后重开一张“看起来正确”的单据。

7.4 长者拒绝、取消和退款

长者有权在充分解释后拒绝非强制性检查或治疗。医师记录已解释的必要性、替代、主要风险和长者选择；不得用“后果自负”替代沟通。未提供服务的可退项目进入统一工单，客服核诉求、医务核执行事实、收费核原结算、财务原路退款、合规处理争议。医生和销售不直接改金额。

7.5 医务人员临时缺席

医师缺席时先判断是否有已授权、适合该长者和项目的替补；没有则及时通知并提供改期、转诊或退款。不得让无资格人员冒名接诊，也不得让系统保留原医生签名。连续缺席触发人员梯队、预约容量和长者连续性复盘。

7.6 院感、针刺伤和消毒隔离事件

先停止暴露、隔离风险源、开展救治和专业评估，保存人员、环境、物品、批次和时间线。院感负责人判断受影响范围、报告和筛查，后勤与供应链控制相关物料，长者沟通由授权人员统一但不隐瞒。恢复前验证环境、流程、培训和监测有效。

7.7 医疗质量安全事件

事件处理遵循“先控制长者风险—保全证据—分级报告—调查根因—实施CAPA—验证效果”。近失事件也应记录，因为它揭示系统薄弱点。调查不止问“谁做错”，还看人员能力、工作负荷、界面、默认值、药品外观、交接、激励和管理压力。

7.8 病历争议与更正

病历应客观、真实、准确、及时、完整、规范。更正遵循授权方式并保留痕迹，不能应长者、支付方、销售或管理者要求改写事实。发生争议时按适用程序复制、封存或提供资料，限制无关人员访问。电子病历的建立、修改、使用、保存和管理受专门规范约束。[SRC-Q03-NHC-MEDICAL-ELDERCARE-2024]

7.9 医保拒付与疑似欺诈骗保

收到拒付先隔离对应申报，核长者身份、照护康复必要性、项目执行、价格、编码和材料；临床事实错误由医务改进，编码或接口错误由医保信息修复，支付争议按协议申诉。禁止分解入住照护、挂床、串换项目、重复收费、虚构服务或诱导冒名就医。2026年基金监管实施规则属于动态高风险内容，真实决策需核现行全文与属地执法口径。[SRC-Q03-NHSA-SERVICE-CATALOG-2025]

7.10 系统停机与线下兜底

启动批准的纸质或离线流程，给每份记录唯一临时号，限制可执行高风险项目；处方、给药、检验和收费保持长者核对与双人复核。恢复后按顺序补录，由第二人核重复和时间，保留停机标志。关键身份或医嘱无法可靠重建时，不得推定已执行或批量申报。

7.11 数据泄露和越权访问

发现病历误发、批量导出或账号盗用，立即撤销访问、保全日志、评估数据类别、人数、接收者和下载情况；信息、数据保护、医务和院长判断通知、报告与补救。整改包括最小权限、敏感操作再认证、下载水印、到期授权、异常行为告警和供应商访问隔离。

7.12 连锁门店停诊与善后

停止新增预约，清点在治长者、处方、复诊、预付款、病历请求、投诉和质量事件；提供继续治疗、转诊或退款选择；依法保存病历和财务资料；撤销人员、系统、药品和品牌权限。资金紧张不能通过超长期套餐吸收新预付款填旧长者义务。

7.13 异常优先级和关闭标准

P0包括长者生命重大危险、无资质或超范围执业、病历或照护康复造假、系统性骗保、重大院感暴发、批量敏感数据泄露和无法保障在治长者；立即停止、院长指挥并依法判断报告。P1为多人影响或关键系统长时间中断；P2为单个可补救差错。关闭必须同时证明长者影响受控、数据资金纠正、通知与补救完成、根因整改实施、独立效果验证和观察期无复发。