正常流程、审批点与异常分支

7.1 正常开闭店

开店前检查证照与价目、消防通道、环境卫生、设备状态、产品效期、工位清洁、预约与人员；班前会只讨论必要客户信息，不公开敏感健康细节。营业中每单按项目卡领料、操作、记录、复核。闭店时核对订单、支付、预付核销、退款、发票、库存、提成和银行入账，隔离异常产品，回收钥匙和系统权限，生成次日容量。

7.2 异常处置矩阵

异常	第一动作	禁止动作	负责人	关闭证据
过敏/灼伤	停止、保护现场、按预案急救转介	继续操作遮盖、擅自诊断	质量安全	事件包、产品批次、回访、CAPA
结果不符	记录事实和约定结果，评估安全	未调查先甩锅或强迫返工	店长客服	返工/退款决定和验收
产品疑似问题	停用同批、隔离、查供应链	换瓶继续用、删除批次	采购质量	隔离清单、调查、放行/退货
预约延误	提前告知、提供改约/取消选择	隐瞒等待时间	调度店长	通知、客户选择、补偿
私人收款	停止结算、保全订单和流水	私下补单掩盖	店长财务	调查、追回、权限和纪律处理
预付集中退款	停止过度销售、核余额与现金	用新充值填旧退款	财务总经理	退款计划、容量现金表
隐私泄露	限制访问、保全日志、评估通知	删日志、群发客户照片	IT法务	事件报告、修复、通知判断
员工受伤	急救、停设备、按用工保险流程	让员工隐瞒继续上班	店长HR	事故记录、复工和整改

正在绘制业务流程…

01顾客出现不适与预付退款压力时

02门店同时保护顾客

03隔离产品

04保全证据并安排财务退款

图7：异常处理先保人和证据，再谈责任与复购；预付问题不能靠继续卖卡解决。

7.3 退款与返工决策

返工不是默认方案。先判断继续操作是否安全，再看原约定结果是否可客观验证、偏差来自客户信息还是门店交付、返工是否会增加伤害、客户是否仍愿意。若存在健康风险、产品问题或信任破裂，优先停止并退款/转介；若为轻微可逆偏差且客户充分同意，可由更高能力人员在新的项目卡和时间窗口内返工。所有补偿必须回到订单，不以私人红包或删除评价为条件。

7.4 十类异常剧本

顾客迟到。 系统根据剩余时长判断能否完整、安全交付；可选择缩短为已批准的其他项目、改约或取消，不能压缩必要步骤。前台说明价格和订金规则，技师不承担因销售承诺造成的危险赶工。若迟到频繁，优化提醒与候补，不以公开标签羞辱客户。

门店延误。 在承诺开始时间前主动通知，给出等待、换人员、改约或退款选择；记录延误原因属于预测、人员、设备还是异常。补偿权限透明，不能只给“强势客户”。运营按项目和时段复盘，不用延长员工无休工时解决长期超售。

客户期望无法实现。 技师在开始前用可理解语言说明现实边界，展示来源合规的参考而非承诺完全复制照片。若客户坚持不可实现或高风险结果，拒绝项目。已经因错误销售形成订单的，由门店承担改约退款责任，不把压力转给一线。

服务中改变方案。 先暂停，说明发现的新事实、可选方案、价格、时长和风险；客户有时间提问并明确选择。更新订单、BOM、排班和授权后再继续。若新方案触及医疗或人员能力外，停止并转介。禁止在客户处于尴尬或半完成状态时施压加价。

结果偏差。 先对照项目卡与开始前约定，拍摄必要证据需取得相应授权。判断是否可安全返工、等待自然恢复、退款或转介。销售照片和实际结果的差异进入广告与培训复盘。不能用“每个人不同”作为不调查的万能理由。

产品气味、颜色或包装异常。 立即停止使用和发料，贴隔离标识，保留原包装与批次，查同批库存和已服务订单；采购联系供应商，质量决定调查范围。没有明确放行不得换容器继续。若可能影响客户，按风险主动联系，而不是等待投诉。

设备故障。 停机断开能源并标识，保护客户，记录项目、操作者、参数、报警和维护史。只有授权维修和验证后才复用。备用设备须满足相同准入和培训，不能临时借来即用。若故障影响结果或安全，客户获得改约、退款和必要转介。

员工与客户冲突。 先分离现场、确保安全、安排中立人员沟通，保存客观记录。不要强迫一线继续服务，也不要在未调查前公开指责客户或员工。涉及骚扰、暴力、歧视或隐私时进入专项程序；普通服务争议与纪律事实分开处理。

系统中断。 启用连续编号应急预约、项目、领料、支付和验收单；支付失败不重复盲扣，预付余额无法确认时不擅自手工减少。恢复后由业务与财务双人补录，系统日志和线下单对账。高风险项目若无法取得必要历史信息，应改约。

门店突然停业或迁址。 停止新增长期预付，盘点客户余额、未来预约、员工工资、供应商应付和现金；主动提供继续履约、跨店承接或退款选择，保护客户数据和产品。关闭场所、主体或账号前先完成必要证据和法定义务，不能通过更换品牌逃避旧余额。

7.5 根因分析示例

“技师忘了”通常不是根因。继续追问：项目卡是否清楚；系统是否允许跳过；排班是否过密；材料是否容易混淆；培训是否覆盖异常；提成是否鼓励赶工；店长是否压低上报；供应商是否变更配方；顾客信息是否在私人聊天中。纠正动作处理当下客户和产品，预防动作改变项目、排班、界面、权限、激励和监督。验证需用一段时间的真实订单，而非只看员工签字。