岗位地图与岗位卡

6.1 组织地图

正在绘制业务流程…

6.2 18个岗位卡

ID/岗位	目标	输入→输出	日常动作	KPI	典型越界
ROLE-O02-01 总经理	模式、现金与风险可持续	战略/资本→预算与边界	周经营会、重大事件决策	店群贡献、现金月数、P0	只追办卡额
ROLE-O02-02 运营负责人	门店复制稳定	标准/资源→店群结果	排班、产能、巡店、改善	同店增长、完成率、客诉	用促销掩盖交付问题
ROLE-O02-03 服务产品负责人	项目可卖可做可核算	客需/法规/成本→项目卡	立项、BOM、定价、版本	项目毛利、返工、采用率	厂商培训即项目审批
ROLE-O02-04 市场私域	获得匹配客户	客群/预算→线索与归因	内容、投放、社群、复购	CAC、有效预约、复购	医疗化夸大和焦虑营销
ROLE-O02-05 前台顾问	真实咨询和透明成交	需求→订单与授权	问询、报价、预约、签到	到店率、差错、投诉	强推、代答健康问卷
ROLE-O02-06 排班调度	正确资源同一时点可用	订单/技能/工位→排班	容量、改约、缓冲、候补	准时率、利用率、加班	只按空闲不按能力
ROLE-O02-07 一线技师	安全完成服务	项目卡/客户/产品→结果记录	二次确认、操作、自检	首次完成、返工、安全	私自加项和私下收款
ROLE-O02-08 店长	单店人货场钱闭环	目标/团队→日结和改善	晨会、巡场、异常、日结	店毛利、现金差异、留存	隐瞒客诉保排名
ROLE-O02-09 助理与卫生	工位周转和基础协作	清洁计划/操作需求→合格工位	清洁、器具、备料、记录	周转时长、漏项、耗损	不同客户器具混用
ROLE-O02-10 培训考核	能力可验证	项目标准→合格人员	理论、实操、带教、复证	首单通过、留存、复证	只看证书不看实操
ROLE-O02-11 质量安全	降低伤害和复发	事件/抽检→CAPA	抽检、停手、调查、验证	事件率、复发率、关闭时长	让销售决定医学问题
ROLE-O02-12 采购库存	合格产品不断供	BOM/需求→批次库存	寻源、验收、效期、盘点	缺货、周转、报废	采购三无或临期产品
ROLE-O02-13 客服售后	公平解决体验问题	工单/证据→方案与回访	分级、沟通、退款、复购	首响、关闭、复发、满意	强迫删帖才退款
ROLE-O02-14 安全与不良反应	保护人身和证据	症状/产品/记录→处置包	急救、转介、隔离、通知	响应时长、证据完整	擅自诊断或隐瞒产品
ROLE-O02-15 财务与预付	收入成本现金真实	订单/支付/核销→账表	日结、开票、退款、对账	差异、余额、现金覆盖	把充值全额记收入
ROLE-O02-16 人力资源	真实用工和能力供给	编制/人员→合同薪酬档案	招聘、合同、工时、绩效	到岗、流失、工时合规	用合作协议掩盖用工
ROLE-O02-17 法务合规与隐私	经营边界可审计	项目/合同/数据→意见控制	许可矩阵、广告审查、授权	高风险到期、整改、事件	只写免责声明不改流程
ROLE-O02-18 IT与数据	系统可靠最小授权	流程/字段→系统日志	配置、接口、权限、备份	可用性、越权、对账差异	全员共享照片和余额

01生活美护门店班次中

02店长

03前台

04技师

05助理

图6：岗位越多不是目的；目标是每个关键决定都有输入、输出、权限和可追责证据。

6.3 RACI

决策	A最终负责	R执行	C会签	I知会
新项目上线	服务产品负责人	产品/培训	质量、法务、采购、财务	门店
高风险客户放行	质量安全负责人	店长/安全岗	合规、必要时医疗专业人士	客服财务
价格和套餐	运营负责人	产品/财务	法务、门店	市场IT
产品召回隔离	质量安全负责人	采购库存/店长	法务、供应商	一线客服
大额退款	财务负责人	客服	店长、质量、法务	运营
数据导出	IT数据负责人	系统管理员	法务合规、业务负责人	审计

6.4 岗位上手与交接手册

总经理/品牌负责人。 每周先看现金、合同负债、未来容量和重大事件，再看收入。其关键产出是边界明确的经营目标、项目投资门槛、预付限额和重大异常决策。总经理不能直接越过质量负责人要求放行高风险项目，也不能用“品牌危机”作为删事故记录的理由。交接时必须写明事实、可选方案、现金影响、客户影响、法规不确定性和决策期限。

运营负责人。 把总部标准转化成每家店可执行的班次、物料、工位和服务节奏。每天查看到店、准时、取消、返工、投诉、人员缺口和库存，周度按门店及项目比较贡献毛利。运营不能把所有差异归因于员工态度，应区分产品设计、预测、排班、培训、设备、供应商和商圈。新活动上线前先做容量冲击测试。

服务产品负责人。 从客户需求开始，但以合法、安全、可交付、可核算为放行条件。每次立项组织边界、质量、采购、培训、财务和门店评审；将模糊的“改善”“修复”“焕新”转成不误导的结果边界。产品负责人维护版本兼容表，说明旧订单和套餐遇到新版本时如何履约，并建立下架和召回机制。

市场与私域。 线索进入CRM前要记录来源、活动、优惠承担方和授权，不能让员工个人号成为唯一联系人。内容发布前核项目名称、功效、人员称谓、价格、照片授权和地区。私域运营用预约、到店、首次贡献和复购衡量，而不是只看加好友数；沉睡唤醒要控制频率，退订和删除请求必须可执行。

前台顾问。 前台不是单纯销售，而是第一道范围和信息闸门。先确认体验人、付款人和授权，再理解需求；只从已批准项目库报价。不能诱导客户隐瞒禁忌，也不能替客户填写答案。前台需要熟悉拒绝话术：说明门店能力边界、停止收款、提供合理转介，不对疾病或医疗效果作判断。

排班调度。 每次排班同时锁定人员技能、工位、设备、助理、材料和缓冲。调度应维护取消候补和迟到规则，避免为了利用率把高风险项目压缩。人员临时缺勤时，先查替代人员是否具备项目版本对应能力；如果没有，应改约或退款，而不是把客户交给“差不多会”的员工。

一线技师。 技师在开始前确认客户、项目、版本、材料和授权；观察现场与客户状态，任何新增风险都有权停手。操作中只记录必要客观事实，不使用贬损性评价。技师可以建议护理选择，但不得为提高提成夸大问题。完成后说明可预期的正常反应、异常信号和联系渠道，并把剩余材料和工位交回标准状态。

店长。 店长把班次当成小型经营闭环：晨会校准风险和容量，营业中处理异常，闭店完成日结。面对客户争议时先保证安全和公平选择，不能先问“会不会差评”。店长对本店库存、私单、工时和预付压力负责，但大额退款、医疗边界和数据事件需升级，不能独自承担超权限决定。

助理与卫生岗。 助理维护器具、毛巾、一次性物品、工位、废弃物和基础备料，记录何时、由谁、按何种方法完成。清洁记录不能事后批量补签。发现交叉使用、容器无标签、产品异常、通风或地面风险时有权停止工位周转。助理的工作时长必须进入项目成本和容量，不能当作免费资源。

培训考核。 培训把项目卡转成学习目标、演示、受控练习、理论与实操考核、带教首单和定期复证。通过供应商课程不等于通过门店项目考核。考核样本要覆盖正常、拒绝、停手和异常沟通；记录评分人和证据。项目版本更新、长时间未操作或发生重大偏差时，应触发再培训。

质量安全。 质量岗应独立于当日销售压力，维护项目风险分级、抽检、事件、隔离、根因和CAPA。上报数量增加可能说明报告文化改善，不能简单惩罚上报者。质量判断基于事实和专业入口，既不越权诊断，也不允许营销或供应商替代判断。关闭事件前要验证改动在真实样本中有效。

采购库存。 采购建立合格供应商和替代品清单，库存实行批次、效期、先进先出/近效期先出和盘点。领料用量异常时先核项目、客户和操作事实，不能自动认定偷盗。门店间调拨保留温湿度、运输、批次和接收记录。临期促销不能突破安全和标签，也不能隐藏产品将到期。

客服售后。 客服在工单中区分咨询、结果偏差、人身风险、产品问题、价格争议、预付和隐私。第一响应先确认客户安全和诉求，不争论责任。客服可以在授权范围内提供改约、返工或退款选项，高风险事件立即升级。关闭工单需客户方案、执行凭证、内部根因和复发监控齐全。

安全与不良反应岗。 该岗位维护应急联系、基础急救、转介地图和事件包。员工不作医疗诊断，但应识别需要紧急求助的信号。发生事件时，分别管理客户救助、产品/设备隔离、证据、沟通、保险和监管判断，防止一个人边安抚边修改记录。定期演练夜间、独自值班和系统中断场景。

财务与预付。 财务每日勾稽订单、支付、退款、平台结算、发票、库存和提成；维护套餐合同负债子账和13周现金。财务应能按门店、项目、渠道和人员解释毛利，但不得用不透明扣款替代经营改善。预付销售超过额度、子账总额与总账不符或银行到账差异时应暂停相应权限。

人力资源。 HR根据实际指挥控制、工时、工具、报酬和持续性处理真实用工；维护合同、岗位、技能、健康与安全培训、排班、工资提成、休息和社保记录。离职流程同时处理客户交接、账号撤销、设备归还、未结提成和保密。不能以“自由老师”名称规避实际劳动管理。

法务合规与隐私。 合规维护地区许可矩阵、合同版本、广告词库、项目边界、数据处理清单和动态复核日期。对新项目不只给“有风险”的意见，而要说明缺什么事实、可选控制和不可接受条件。隐私治理覆盖客户、员工和监控数据；发生事件时决定保留、限制、通知与删除顺序。

IT与数据。 IT把项目、预约、库存、预付、支付、发票、财务、质量和身份权限连起来。生产配置遵循申请、审批、测试、发布和回滚；运维人员不能因为技术权限而默认浏览客户内容。系统故障时启用编号连续的应急单据，恢复后双人补录对账，禁止用离线表永久替代主系统。

6.5 班次交接标准

交班不是一句“都正常”。未完成预约、迟到客户、项目变更、异常观察、隔离产品、设备故障、未结支付、未开票、待退款、预付余额差异、客户回访、员工工时和系统权限都要列明责任人、下一动作和截止时间。接班人逐项确认，店长对红灯事项签收；紧急人身风险不得等到交班才报告。

班前会控制在十五分钟以内：昨日安全与客户问题、今日容量和高风险提示、产品设备状态、人员替补、促销变更。不得在公共区域朗读客户敏感健康信息。班后会以订单和证据为中心，不公开羞辱个人；需要纪律或专业调查的事项转入受限工单。