正常流程、审批点与异常分支

7.1 日常运营的三个节奏

**计划层（周/月）**看需求预测、车辆保养、司机休假、线路季节风险、保险、外部运力和现金。**调度层（日/班）**把已批准订单匹配到合格车人，管理装卸时窗与备援。**控制层（实时）**看发车、轨迹、报警、天气、堵塞、故障、事故和客户变化。三个节奏要相互反馈：实时异常形成线路参数，线路参数改变下周计划，计划改变下月报价和资源。

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7.2 派车审批规则

系统候选车必须同时满足：车型与货物适配、车辆技术状态可用、证照/保险在有效状态、终端在线、司机合格且排班允许、线路允许、未被安全禁派、没有冲突任务。任一硬门为否即不应派车。软约束如空驶和优先级可由调度优化，但任何商业人员无权把硬门改成软门。

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7.3 装货现场的“六看一拒”

1. 看订单与提货主体是否一致。
2. 看货物名称、属性和申报是否与准入一致。
3. 看包装、托盘、容器与外观是否适合运输。
4. 看数量、重量、尺寸与车辆能力是否匹配。
5. 看装载分布、固定、防雨防盗和封签是否到位。
6. 看现场通道、月台和人员操作是否安全。
7. 对属性不明、明显超载、车辆不适配、包装严重破损或要求隐瞒事实的装载，司机和现场人员应拒绝发车并升级。

7.4 异常分级

级别	示例	首要目标	第一响应	沟通原则
P0生命/重大安全	人员伤亡、火灾、重大事故、重大隐患	救人、报警、隔离、停止扩散、保护证据	司机/现场→应急机构→安全负责人/主要负责人	事实为准，未经授权不对外归责
P1重大服务/货物	车辆失联、整车货损短少、禁限运、严重超载	止损、保货、保数据、替代方案	控制塔、安全、理赔、客户	给事实、影响、下一更新时间
P2可恢复运营	故障、道路封闭、装卸拒绝、延误	安全恢复、ETA和证据	调度、技术、客服	不给无法兑现的时间
P3一般差异	POD缺字段、账单争议、小额外观保留	补证、定责、关闭	客服、财务	用订单号和异常码跟踪

7.5 车辆故障分支

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01车辆在安全区域发生故障

02司机设置警示并联系控制塔

03救援

04替代车辆和客户沟通人员从不同方向响应

图8：故障处理先保护人和道路，再保护货物和证据，最后才优化时效与成本。

故障事件不得只写“车坏了，已换车”。最低记录包括：发现时间地点、车辆/订单、人员与道路安全、货物状态、报警/救援、故障现象、远程指令、拖救或维修、转货交接、新车新人核验、客户通知、ETA变化、费用、技术根因、是否同类复发和CAPA。若涉及事故，动态监控及相关数据应立即保护，不能因隐私或绩效顾虑擅自删除。

7.6 事故与货损：两条并行链

人身和公共安全链优先：停车、警示、救助、报警、消防/医疗、二次事故防范、现场指令和必要报告。货物/商业链在不妨碍安全处置的前提下进行：货物状态、污染/散落、客户、保险、保全、替代运输、损失清单和索赔。客服不得让司机在应急现场与客户争论责任；法务保险也不能延迟救人和法定报告。

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7.7 九类高频异常的动作表

异常	立即止损	关键证据	决策人	关闭条件
延误	重新计算ETA、通知客户、评估替代	轨迹、天气、道路、场站时间	控制塔/客户负责人	交付、扣款确认、根因完成
车辆故障	安全停车、技术判断、救援	报警、故障码、照片、维修工单	技术+安全	货到、车辆修复验收、CAPA
货损	停止继续损伤、隔离、共同清点	装货/在途/卸货照片、POD保留	理赔+安全	损失确认、赔付/追偿、预防措施
数量短少	封存交接证据、复核所有节点	数量、重量、封签、停靠、监控	客服理赔	差异定位、双方结论、账务处理
客户拒收	不擅自卸货或弃置、取得拒收理由	到场、联系人、货物、拒收记录	客服+客户	退回/改送/保管决定与费用确认
恶劣天气/封路	执行停运或绕行边界	预警、政府指令、路线和停车点	安全+运营	条件恢复、重新派车、客户确认
超载/属性不明	不发车或安全停车、升级	订单、称重、货物声明、现场照片	安全/合规	卸载更正、准入重审，绝不掩盖
终端离线	核验故障，适用情形下禁止运营	终端日志、车辆位置、维修	安全+IT	终端恢复并验证、事件留档
POD缺失	暂不转可计费，联系收货方补证	轨迹、门岗、卸货、联系记录	客服/财务	合法真实证据齐备或争议处理

【可核验事实｜中国大陆】道路运输重大事故隐患试行判定标准适用于普通货运，列明未按要求许可/备案、使用不合格车辆、长期“三超一疲劳”未纠正、恶劣条件下违规安排运输，以及普通货运夹带危险货物、违规运输禁限运物品等风险情形。企业需要按实际事实及时治理和报告，不能把清单当作“未命中就安全”。交通运输部重大事故隐患标准（2023-10-01施行，截至2026-08-10核验）