术语、单据、系统与KPI字典

8.1 核心术语

稳定ID	术语	小白解释	对应流程/岗位/单据/系统
TERM-L05-01	包价旅游合同	旅行社预先组合两项以上旅游服务并按总价向旅客承诺的合同关系	第2、5章；ROLE-L05-03/05/17；DOC-L05-04
TERM-L05-02	组团社	与旅游者签包价合同、招徕并组织团队的旅行社	第2、7章；ROLE-L05-01/03/10；SYS-L05-03
TERM-L05-03	地接社	接受组团社委托，在目的地具体接待团队的旅行社	第2、5章；ROLE-L05-06/10/12；DOC-L05-06
TERM-L05-04	履行辅助人	与旅行社有合同关系，实际提供交通住宿餐饮游览等服务的主体	第2、5章；ROLE-L05-06/14；SYS-L05-04
TERM-L05-05	受托代订	按客户指令代办票、房、签证协助或会务，并收取服务费或佣金	第2、4章；ROLE-L05-08/09/16；DOC-L05-07
TERM-L05-06	最低成团人数	产品能够按约出发的最低付费人数条件	第3、4章；ROLE-L05-05/07/10；KPI-L05-03
TERM-L05-07	机位/房量切位	对特定团期预留座位或房间并承担释放、付款或损失条件	第3、4章；ROLE-L05-06/07；DOC-L05-03
TERM-L05-08	释放期	在某日期前可退回未售资源而少承担或不承担损失的窗口	第3、4、7章；ROLE-L05-06/07/16；SYS-L05-04
TERM-L05-09	单房差	单人使用通常按双人共享计价房间所产生的额外成本	第4、5章；ROLE-L05-03/05/08；DOC-L05-02
TERM-L05-10	自由活动	行程中旅客可自行安排的约定时段，不代表所有提示救助接口消失	第2、7、11章；ROLE-L05-11/12/13；DOC-L05-09
TERM-L05-11	另行付费项目	团费之外由旅客另行选择并付费的活动，须依法透明、自愿且适配	第7、11章；ROLE-L05-11/12/17；DOC-L05-04
TERM-L05-12	离团	旅客在行程中暂时或永久离开团队安排，应记录意愿、时间、地点与联络	第5、7章；ROLE-L05-11/13；DOC-L05-09
TERM-L05-13	团队OP	把合同和名单转为资源确认、任务书和出团控制的运营岗位	第6、7章；ROLE-L05-10；SYS-L05-03/06
TERM-L05-14	DMC	目的地管理公司，为当地交通、活动、场地和接待提供整合服务；是否属于地接社看当地许可与事实	第2、12章；ROLE-L05-06/17；DOC-L05-06
TERM-L05-15	GDS	航空、酒店等分销与预订连接系统的统称之一，不等于订单一定已出票或最终确认	第10章；ROLE-L05-08/18；SYS-L05-05
TERM-L05-16	PNR	旅客订座记录；存在记录号不一定代表已付款、已出票或所有航段有效	第5、10章；ROLE-L05-08；DOC-L05-07
TERM-L05-17	No-show	旅客未按规定出现或使用已订服务，可能触发取消、费用与团队寻找流程	第7章；ROLE-L05-08/10/11；SYS-L05-06
TERM-L05-18	FOC	供应商在约定人数下提供的免收费名额或资源；归属和会计处理须透明	第4、9、11章；ROLE-L05-06/16/17；DOC-L05-11
TERM-L05-19	团款	与某团相关的旅客收款，不等于已赚收入或可自由挪用现金	第5、9章；ROLE-L05-16；SYS-L05-08
TERM-L05-20	退改损失	客户、旅行社或供应商变更取消后按合同和实际损失形成的费用	第7、9章；ROLE-L05-15/16/17；DOC-L05-10
TERM-L05-21	旅游服务质量保证接口	依法设置并按规定使用的特定权益保障机制，不是普通营运资金	第3、11章；ROLE-L05-01/16/17；SYS-L05-09
TERM-L05-22	旅行社责任险	覆盖旅行社依法应负特定责任的保险，不等同游客个人旅游险	第2、11章；ROLE-L05-13/17；DOC-L05-01

8.2 核心单据

稳定ID	单据	关键字段	谁建/谁批/谁用
DOC-L05-01	产品立项与许可检查表	主体、许可范围、客群、目的地、活动、责任险、风险等级	产品建；合规与安全批；销售采购用
DOC-L05-02	线路BOM与报价表	团期、人数档、资源、规格、税费、退改、售价和贡献	产品/采购建；收益批；销售财务用
DOC-L05-03	供应商资源确认单	主体、确认号、数量、价格、释放期、付款、替代、联系人	采购建；产品/财务批；调度用
DOC-L05-04	旅游合同与行程单	许可、双方、路线、标准、价款、人数、退改、购物、安全、争议	销售建；客户签；调度客服财务用
DOC-L05-05	旅客信息与特殊需求表	必要身份、联络、房型、饮食、行动、授权、紧急联系人	销售采；旅客确认；调度按权限用
DOC-L05-06	组团社—地接社委托接待书	团号、名单、逐日服务、标准、价款、责任、报告与结算	OP/采购建；双方签；导游财务用
DOC-L05-07	票务/住宿预订与退改记录	名单、证件、PNR、票号、确认号、票规、费用和操作日志	票务建；OP复核；客服财务用
DOC-L05-08	团队任务书与联络树	逐日节点、点名、供应商、主备联系人、风险、备用金、升级	OP建；安全批；领队导游用
DOC-L05-09	行中服务与事件日志	时间、地点、人员、事实、指令、沟通、费用、证据和状态	领队/导游建；OP/安全复核
DOC-L05-10	变更、退款与赔付单	原承诺、原因、方案、旅客选择、计算、责任、审批和支付	客服建；业务法务财务批
DOC-L05-11	团后结算与利润表	收入、成本、预付、应收、应付、退款、追偿、票据和差异	财务建；产品采购OP会签
DOC-L05-12	供应商质量与CAPA单	缺陷、影响、根因、临时措施、长期措施、负责人和期限	质控建；采购/安全/合规批

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8.3 系统字典

稳定ID	系统	管什么	权威数据	主要用户
SYS-L05-01	CRM/咨询系统	线索、需求、沟通、同意与销售阶段	客户需求和销售过程	ROLE-L05-02/03/04
SYS-L05-02	产品与行程系统	产品版本、BOM、行程、标准和宣传素材	可售产品版本	ROLE-L05-05/07/17
SYS-L05-03	旅游订单/ERP	合同、团号、旅客、收款、状态与交接	订单主记录	ROLE-L05-03/10/16
SYS-L05-04	SRM/采购资源系统	供应商、合同、配额、释放期、付款与评价	供应商和资源承诺	ROLE-L05-06/14/16
SYS-L05-05	票务与住宿连接	查询、预订、出票、确认、退改和操作日志	PNR、票号、酒店确认	ROLE-L05-08/18
SYS-L05-06	团队调度与行中App	名单、任务、点名、联络、偏差和事件	出团执行状态	ROLE-L05-10/11/12/13
SYS-L05-07	客服工单	咨询、投诉、退款、赔付、证据和SLA	客户问题与闭环	ROLE-L05-15/17
SYS-L05-08	财务结算系统	收入成本、预付应收应付、发票与团账	会计与团次结算	ROLE-L05-16
SYS-L05-09	合规与风险台账	许可、保险、审查、事件、培训、CAPA	合规状态与整改	ROLE-L05-13/17
SYS-L05-10	BI经营看板	渠道、产品、团期、贡献、现金和质量	经治理后的指标	ROLE-L05-01/05/07/18

8.4 KPI字典

稳定ID	指标	公式	预警意义	责任岗位
KPI-L05-01	有效咨询转化率	合格签约订单÷有效咨询	过低可能产品不适配或顾问能力不足	02、03
KPI-L05-02	成团率	实际成团团次÷到决策日的计划团次	反映产品需求和资源承诺质量	05、07
KPI-L05-03	保本安全边际	实际付费人数−保本人数	越小越容易被退客和异常击穿	05、07、16
KPI-L05-04	单团贡献率	单团贡献÷适当口径收入	比GMV更能识别低质量增长	01、05、16
KPI-L05-05	资源损耗率	未使用且不可收回资源成本÷已承诺资源成本	暴露切位、超订与预测问题	06、07
KPI-L05-06	出团准备度	关键任务已完成数÷关键任务总数	低于门槛必须阻止放行	10、13
KPI-L05-07	行程兑现率	按约完成服务点÷应完成服务点	捕捉漏项、降级和擅改	10、11、14
KPI-L05-08	预订差错率	需返工或损失的预订数÷总预订数	证件、姓名、日期、房型错误预警	08、09
KPI-L05-09	事件首响应时间	信号出现至合格响应的时间	衡量紧急链是否真的可用	10、13
KPI-L05-10	投诉闭环率	时限内完整闭环工单÷到期工单	不能用“已回复”代替闭环	15
KPI-L05-11	退款周期	同意退款至实际支付的天数	反映资金与流程压力	15、16
KPI-L05-12	供应商重复缺陷率	同根因重复缺陷数÷全部缺陷数	反映CAPA是否有效	06、14
KPI-L05-13	应收逾期率	逾期应收÷应收总额	企业团与渠道账期风险	04、16
KPI-L05-14	现金覆盖倍数	可用现金÷未来30日已承诺净流出	低于内部阈值要限制资源预付	01、16
KPI-L05-15	复购转介绍贡献	复购转介绍贡献÷总贡献	衡量体验与信任的经济结果	02、03、15

指标必须有口径、数据源、时间窗、排除项和责任人。把所有投诉定义为“客服问题”、把取消团从成团率分母删除、把代收总额当收入，都会制造好看的假经营。