正常流程、审批点与异常分支

7.1 正常流程十二步

1. 销售记录需求、出发地、日期、人数、预算、特殊条件和决策关系。
2. 产品或顾问匹配已批准线路，无法匹配时进入定制立项而非口头改行程。
3. 收益经理拉取最新成本、名额和释放期，形成可审批报价。
4. 顾问完整说明产品、合同、行程、费用、最低成团、退改、安全和保险提示。
5. 签约、收款、实名建单，系统锁定合同与产品版本。
6. 票务、签证/证件、分房和特殊需求逐项核验；只收必要信息。
7. 采购向地接与辅助人下单，取得正式确认号、规格和主备联系人。
8. 调度进行成团冻结和出发冻结，安全负责人复核预警及特殊客群。
9. 领队接收团队任务书并向旅客发出行前通知、集合与风险说明。
10. 行中按段点名、验收、记录偏差；一般问题就地补救，重大问题升级指挥。
11. 返程后48小时内收齐签单、事件、垫付、游客反馈和供应商账单。
12. 完成收入成本、应收应付、退款追偿、发票、投诉、供应商评分和产品复盘。

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7.2 审批点

审批点	最少证据	批准人	拒绝/升级条件
产品上线	产品BOM、报价、风险、合同、宣传和备选	产品负责人+合规	无许可、无关键资源、价格不可持续、宣传无依据
特殊折扣	最新人数、贡献、渠道、资源暴露和回款	收益/经营负责人	满团仍低贡献、不可退暴露过高、越权承诺
供应商预付	合同、确认、账户、发票安排、释放期	采购+财务	私人账户、主体不一致、无服务确认、超预算
成团	人数、合同、回款、资源、预算和安全	调度+负责人	资金/资源不足、关键证件缺失、重大预警
行程重大变更	事实、替代方案、费用与客户沟通	调度/安全/负责人	降级无补救、未经同意加购物、影响人身安全
退款赔付	合同、事实、损失、责任和计算	客服+财务+权限人	证据冲突、重大伤害、群体事件或高额争议

7.3 异常一：未成团

最低成团人数未达到时，系统必须在合同约定时点触发决策：如期小团出发、补差价、转到其他团期、转给合格合作方、调整方案或取消退款。任何选择都要符合合同与法律、清晰说明差异，并取得必要同意。不得拖到出发前一天才通知，也不得擅自把游客名单和款项交给陌生主体。

7.4 异常二：交通延误或取消

第一优先是人员位置、健康与安全；第二是确认承运人信息和下一可行方案；第三是重新计算住宿、接驳、景点、签证和返程连锁影响；第四是向游客用统一事实更新；第五是保存通知、票规、改签、费用和选择证据。领队不能凭个人经验承诺“全部赔”，客服也不能只让游客自行找航空公司。旅行社对未实际发生费用、替代履约和自身安排瑕疵的处理，应按合同和适用规则判断。[SRC-L05-SPC-TOURISM-DISPUTES-2010]

7.5 异常三：酒店超售或服务降级

先核合同标准与现场事实，寻找同等级或更优替代，评估位置、交通、房型、餐饮和安全影响；若不能等价，明确差额、补救和游客选择。现场人员要记录原确认、酒店说明、替代报价、游客沟通和实际入住。采购随后启动供应商违约和追偿，质量岗位决定整改、限量或淘汰。不能以送一份水果替代所有差异，也不能逼导游个人垫钱解决系统性采购问题。

7.6 异常四：游客疾病、受伤或失联

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急救和报警优先于责任争论。只向必要人员传递健康和身份信息；是否通知家属、领事或主管机关应按事件、授权与当地规则处理。团队是否继续、谁陪同、是否分团、费用如何垫付由预案和授权决定。事后再区分旅行社责任、供应商责任、游客自身情况和保险范围。

7.7 异常五：购物与另行付费项目争议

销售、行程、合同、导游任务书和地接结算必须一致。不得以不合理低价招徕后依赖强制购物或临时项目填坑，不得通过停留、言语、离团威胁或服务降级施压。游客自愿选择也要有真实价格、项目主体、时间影响和安全说明，不能让“自愿书”变成预先打印的免责工具。发生争议时立即停止施压，保护游客安全，保存现场事实，并审查是否存在导游、地接、门店或内部人员的不当利益链。

7.8 异常六：供应商失联或目的地突发变化

供应商失联时调度按主备清单切换，不把游客暴露在内部谈判中。目的地发生灾害、治安、公共卫生、交通、签证或政策变化时，安全负责人核验官方信息，判断暂停销售、停止出团、调整路线、撤离或继续。每次决策记录信息来源、时间、适用地区、责任人和复核时点；社交媒体截图只能作为线索，不能单独作为重大决策依据。

7.9 异常订单的财务影响

案例 TOUR-L05-A01 原合同120,000元。交通取消导致额外住宿与接驳12,000元，并向游客提供8,000元服务折让；最终收入112,000元，成本110,000元，毛利2,000元。观察期收到88,000元、形成应收24,000元；已支付94,000元、应付16,000元，观察现金为-6,000元，满足2,000−24,000+16,000=-6,000。同一个团从基准22,000元毛利降到2,000元，说明“事故没伤人”不等于经营损失很小。