客户、产品、渠道、收入与单位经济

4.1 患者、付款人与决策人

自费门诊中患者可能同时是使用者和付款人；未成年人、老年人或失能患者可能由家属参与决策；医保和商保决定支付范围但不替代医师必要性判断；企业团检中企业购买服务，员工仍拥有知情、隐私和投诉权。每方的授权、费用、结果接收和数据范围分别说明。

4.2 服务组合

组合	价值	主要收入	关键控制
常见病门诊	及时评估与治疗	诊察、检查、药品	分诊、处方、复诊和上转
专科门诊	专业诊断和长期管理	诊察、检查、治疗	科目、专家能力和路径
住院服务	连续观察、治疗和护理	床日、手术、治疗、药耗	入出院、查房、手术和院感
日间诊疗	当日完成的计划性操作	操作、麻醉、耗材	适应证、观察、急救转运
体检与团检	风险筛查与健康建议	套餐或企业合同	异常转诊、隐私和报告质量
慢病管理	连续复诊和行为支持	按次、周期或支付方项目	依从、指标、药事和失访升级

01医院

02门诊部

03诊所

04体检和平台服务围绕患者需求分层

05清楚标出各自不可越过的诊疗边界

4.3 渠道不能改变医疗事实

自然到诊、搜索广告、短视频、医生口碑、企业合作、保险转介和双向转诊只是获客方式。渠道统一使用批准的机构名称、地址、科目、医生排班、价格与风险说明；保留素材版本、投放账户、线索授权和顾问沟通。不得承诺治愈、制造焦虑、虚构专家或把普通健康咨询包装成诊疗。

4.4 收入与确认触发

门诊服务通常在诊疗、检查、治疗或药品交付时形成履约事实；住院服务可能跨期；医保、商保或企业结算还涉及审核、折让和拒付。收款、开票、医嘱、执行、出院、申报和最终结算是不同事件。业务系统提供真实执行证据，财务按合同与会计政策判断收入，不能由销售或科室选择最有利日期。[SRC-MOF-CAS14-REVENUE]

4.5 单位经济四层

第一层“诊次贡献”以净收入减药耗、检验外送、变动医护和支付手续费；第二层“科室贡献”再减科室固定人员、设备维护和专属获客；第三层“机构贡献”再减房租折旧、后勤、院感、信息和管理；第四层集团利润再含总部和扩张成本。一笔诊疗贡献为正不等于科室盈利，机构利润为正也不等于现金充足。

【教学算例】某专科月净收入144万元，医护48、药耗24、检查12、场地系统12万元，总成本96万元，毛利48万元。若医保拒付增加10万元、药耗价格上涨6万元，毛利降至32万元；若回款延后两个月，利润未必立即变化，现金却明显承压。因此院长需同时看净收入、拒付、药耗、应收天数和患者安全。

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4.6 定价、优惠与医疗必要性

价格应有项目、单位、适用条件和公示版本。套餐、会员、折扣和企业协议不得改变医师独立判断；赠送检查也需有适应性。销售激励不能只与金额或项目数量挂钩，应加入投诉、退费、病历完整和不当承诺抽查。分期付款清楚说明提供方、总成本和取消处理，不诱导患者承担不适当债务。

4.7 自费、医保、商保和企业支付

自费患者关注价格透明与必要性；医保业务增加实名、目录、项目映射、结算清单、审核和协议风险；商保增加授权、预授权、免赔、理赔材料和隐私边界；企业客户增加名单、套餐、验收和员工隐私。一个项目可有多支付方式，但医嘱、执行和病历事实只有一套，不能为不同支付方制造不同版本。

【可核验事实｜中国大陆】医保定点是医疗机构与经办机构签订服务协议后的管理关系，定点机构需执行实名就医、合理诊疗收费、信息报送和审核检查等要求。[SRC-Q01-NHSA-DESIGNATED-2021] 2025年的进一步管理要求强调定点申报条件、药耗追溯、人员和价格政策等动态治理，申请定点前应按最新国家与属地文件复核。[SRC-Q01-NHSA-DESIGNATED-2025]

4.8 产品组合治理

每季度按医疗价值、许可确定性、质量安全、患者权益、贡献、现金和战略对科室与项目分组：继续投入、受控改善、暂停或退出。高收入但高投诉、高拒付或高不良事件的项目不是明星项目。新增项目必须展示对急救、麻醉、护理、药房、检验、病理、消毒供应和信息系统的影响。