关键流程、审批与异常分支

7.1 商机资格判断

推荐用“问题—影响—优先级—决策—预算—时间—适配”七项检查。任何一项未知都不代表必然放弃，但必须把未知写入下一步行动。销售预测不应因为客户“喜欢演示”就进入高概率阶段。

7.2 POC 与免费试用

项目	免费试用	POC
目的	让用户体验标准能力	验证关键业务和技术假设
范围	标准、自动化	有明确场景、数据和成功标准
时长	固定短周期	通常数周，视复杂度
双方投入	较低	指定人员、数据、评审
退出	到期关闭或转付费	成功、失败或有条件通过
风险	无限延长、无人使用	变成免费定制项目

POC 必须先写成功标准。例如“使用客户脱敏样本数据，在50并发下完成工单创建与查询，95百分位响应时间满足双方书面标准；三个关键角色完成UAT；严重安全问题为零”。没有标准的 POC 永远可以被说成“不够好”。

7.3 合同到开通的状态机

正在绘制业务流程…

7.4 变更控制

任何新增接口、字段、迁移轮次、驻场、报表或专属功能，都应判断它是合同内澄清、可配置项、产品缺陷，还是新增范围。新增范围至少记录原因、工作量、价格、排期、对上线的影响和批准人。若先做后补单，供应商可能收不到钱，客户也无法确认责任。

7.5 重大故障处理

正在绘制业务流程…

事故沟通要区分“已知事实、正在验证、下一次更新时间”，不要在原因未确认时猜测。复盘不以寻找替罪者为目的，而要修复监控、容量、发布、权限、备份和决策机制。

7.6 退款、降配、逾期和坏账

异常	业务动作	系统动作	财务动作	控制点
冷静期/合同退款	核验条款与已履约部分	降权或关闭	退款、收入冲回/负债调整、红票视情形	不得只在CRM备注
中途降配	签变更单	调整席位/模块	重算账单和收入分摊	生效日一致
逾期未付	催收和升级	按合同限制服务	应收账龄、减值评估	避免突然停服造成更大损失
争议款	固定争议范围	保留履约证据	暂停争议部分催收	非争议部分继续结算
客户破产	停止新增承诺	数据保全与合法处置	坏账和债权申报	听从法务/管理人要求

7.7 续费经营：从上线第一天开始，而不是到期前一周

续费的本质是客户再次判断“继续使用的价值是否大于价格、迁移成本和风险”。这一判断受采用、业务结果、服务体验、关系、预算、产品替代和付款流程共同影响。ROLE-I02-13 不能用频繁问候代替价值证据，也不能把续费完全交给 ROLE-I02-09 在最后一个月砍价。

【典型做法】对年度订阅建立分段节奏，天数均是教学示意，可按客户规模和采购周期调整：

距到期	主要目标	ROLE-I02-13 动作	ROLE-I02-09、ROLE-I02-16 动作	证据与退出标准
180天	识别价值与重大风险	更新目标、角色、采用与工单	检查合同、价格和采购周期	DOC-I02-30首版，风险有负责人
120天	形成续费策略	与客户业务负责人复盘结果	建续费商机，模拟续费/扩容/降配	决策链、预算和目标方案明确
90天	获取方向性确认	处理采用与关系缺口	正式报价与条款评审	报价已送达，阻点有截止日
60天	关闭业务与技术异议	完成价值补证和客户内部材料	推进采购、合同和信用	预计签署与付款日有客户确认
30天	控制连续服务风险	制定到期、迁移或短期安排	完成订单和计费准备	任何免费延期均有批准与到期日
0天	执行决定	进入新周期或退出交接	更新Billing、ARR、发票与回款	系统权益与合同决定一致

健康度不是一个永远不变的魔法分数。一个教学模型可把采用35%、支持20%、关系15%、付款15%、价值15%加权，但新上线客户的采用波动很大，长期客户的付款和关系变化可能更有预测力。ROLE-I02-18 应用历史 cohort 校准权重，记录版本，防止团队通过多登录几次就把红色客户“刷绿”。

续费风险需要写成可行动假设。例如“关键用户周活跃下降”只是信号；假设可能是业务淡季、管理员离职、版本缺陷、流程回到群聊或客户已选替代品。有效行动应是“ROLE-I02-13 于9月6日前访谈新业务负责人并对照三项关键流程；若流程因P1绕开，ROLE-I02-05 负责恢复；若目标已取消，ROLE-I02-09 更新降配或退出方案”。

7.8 扩容、交叉销售和降配的识别与控制

扩容应由价值事件触发，而不是看到客户有预算就加卖。常见信号包括：席位分配接近上限、更多部门复用同一流程、API或AI用量稳定增长、客户主动要求更高级治理、原业务指标达成后出现新的相邻问题。每个信号都要验证真实受益者、预算负责人、实施影响和直接成本。

【教学示例】启明制造最初购买100席，已分配95席，近八周完成关键动作的独立用户为82人，另一个部门申请40席。不能用“95/100=95%”直接证明应扩容，因为其中可能有离职账号。正确步骤是：清理7个离职和重复账号后，已分配88席；原部门价值采用82/88=93.2%；新部门确认30名首批用户、两条目标流程和负责人；因此先报价30席并设六十日采用复盘，而不是一次卖出100席制造下次降配。

扩容订单沿用 PROC-I02-04 至 PROC-I02-07：DOC-I02-13 记录增加的SKU、数量、生效日和是否追溯计费；SYS-I02-04 生成新计费计划；SYS-I02-05 在放行后增加权益；ROLE-I02-12 对新增集成或迁移另排实施；ROLE-I02-13 更新成功计划。若只在产品后台手工加席，ARR、发票、收入和续费基数都会错位。

降配也不是“客户不满意”的单一结论。应记录主动优化闲置席位、预算收缩、业务部门关闭、价值不足、竞品替换或产品故障等原因。GRR计算纳入降配金额，但经营动作不同：闲置清理需要更准确的价值度量，价值不足需要补救，预算收缩可能保留核心流程，产品故障则需工程改进和客户补偿判断。

7.9 异常事件剧本：先保护客户和证据，再恢复一致性

异常处理都遵循六步：发现—分级—止损—核实—恢复—复盘。不同异常的主责岗位不同，但最终都要让合同、系统、客户沟通和财务记录重新一致。

事件ID	异常事件	首小时动作	24小时内证据	恢复条件	后续改进
EVT-I02-01	重复计费	暂停问题批次与自动催收，保留账单版本	受影响invoice_id、规则版本、金额清单	正确账单、退款/抵扣方案及客户沟通批准	计费回归与双人发布
EVT-I02-02	错误开通越权模块	冻结新增权限，评估是否已访问数据	tenant_id、角色、操作和导出日志	权益回到合同范围，影响处理完成	SKU到权限自动对账
EVT-I02-03	生产服务中断	启动事件指挥、止血、发布事实更新	时间线、影响租户、变更和监控	服务恢复、客户关键路径验证	根因与带期限改进项
EVT-I02-04	可疑数据导出	限制账号和链接，保全日志，通知安全法务	字段、范围、接收方、下载与后续传播	风险评估和必要处置完成	最小权限、DLP与培训
EVT-I02-05	回款认错客户	暂停错误核销及相关放行	银行流水、付款主体、合同和认领记录	正确核销，开通与应收修正	虚拟账号或复核规则
EVT-I02-06	客户负责人突然离职	确认授权与新联系人，不把账号转交他人	组织变化、管理员和关键流程影响	新责任人授权并接管成功计划	多层关系和交接清单
EVT-I02-07	云成本突增	按租户/功能限额或降级，避免全局关停	调用、模型、缓存、流量和版本切片	单位成本回落且客户价值不被破坏	预算预警、分层计费与架构优化
EVT-I02-08	客户到期仍可使用	核验合同和例外，限制新承诺	权益、登录、数据导出、续费沟通记录	续费、批准宽限或受控关闭三选一	自动到期与例外时钟

以 EVT-I02-01 为例：ROLE-I02-16 发现某批账单金额比合同高20%，先停止该批自动扣款和催收；ROLE-I02-15 按 subscription_id 找出受影响客户；ROLE-I02-03、ROLE-I02-05 查询计费规则版本；ROLE-I02-17 判断客户沟通、抵扣或退款依据；ROLE-I02-13 统一向客户说明已知事实和下一更新时间。原因未确认前不能说“只是显示问题”，退款也不能由客服个人先行承诺。

异常复盘至少产生 DOC-I02-15：事件时间线、客户影响、检测方式、直接原因、促成条件、哪些控制未工作、恢复证据、客户沟通、财务影响、改进项、责任人和期限。关闭改进项时要提供测试、配置或演练证据；“加强意识”“以后注意”不算完成。