谁负责什么，又把结果交给谁

获客与预约Customer Acquisition and Booking

让适合的客户理解服务，并收集足够信息形成有效预约。

常见岗位：预约客服

主要职责

• 管理渠道、商品页和预约入口
• 核对地址、设备、时间和客户诉求

预约客服Booking Agent

让适合的客户理解服务，并收集足够信息形成有效预约。

所属职能：获客与预约

主要职责

• 澄清服务范围和前置条件
• 记录预约变化并向客户解释

服务设计与质量Service Design and Quality

把服务结果沉淀成操作标准、检查点和异常边界。

常见岗位：服务质量经理

主要职责

• 定义服务项目与作业标准
• 复盘客诉并更新培训与检查

服务质量经理Service Quality Manager

把服务结果沉淀成操作标准、检查点和异常边界。

所属职能：服务设计与质量

主要职责

• 维护操作和验收标准
• 分析重复缺陷并推动纠正

排班与调度Scheduling and Dispatch

把地点、时窗、技能、工时和材料匹配给可执行班次。

常见岗位：服务调度员

主要职责

• 评估订单技能与时空约束
• 派工并处理迟到、取消和改约

服务调度员Service Dispatcher

把地点、时窗、技能、工时和材料匹配给可执行班次。

所属职能：排班与调度

主要职责

• 组合路线、人员和订单时窗
• 监控现场状态并重排异常

现场履约Field Fulfillment

按工单在客户现场完成检查、操作、保护和结果确认。

常见岗位：上门服务技师

主要职责

• 执行到场核验和标准作业
• 记录材料、异常与客户确认

上门服务技师Field Service Technician

按工单在客户现场完成检查、操作、保护和结果确认。

所属职能：现场履约

主要职责

• 保护客户环境并完成服务
• 发现超范围问题时停止并升级

售后与复购Aftersales and Retention

关闭服务问题，提醒合理复购并把反馈转成能力改进。

常见岗位：售后专员

主要职责

• 处理返工、投诉和质保事项
• 基于真实服务周期进行回访与复购触达

售后专员Aftersales Specialist

关闭服务问题，提醒合理复购并把反馈转成能力改进。

所属职能：售后与复购

主要职责

• 核对服务证据并协调补救
• 维护回访、复购和客户问题闭环

服务客户Service Customer

提出现场需求，提供作业条件并确认服务结果。

主要职责

• 如实说明设备与现场情况
• 配合安全准备并确认实际结果

材料与配件供应方Materials and Parts Supplier

按规格提供服务所需耗材、工具或替换配件。

主要职责

• 提供适配材料与可用信息
• 处理缺货、错配和质量异常