谁负责什么，又把结果交给谁

交付治理与客户协同

把合同范围转成流程边界、SLA、升级路径和改进节奏。

常见岗位：交付经理

主要职责

• 确认服务目录、例外与验收口径。
• 主持运营复盘、重大升级和变更控制。

交付经理

对整条外包流程的稳定交付和客户沟通负责。

所属职能：交付治理与客户协同

主要职责

• 管理 SLA、风险和跨团队决策。
• 组织上线、复盘和持续改进。

产能、排班与队列执行

把预测到来的任务转成班次、席位和逐单处理。

常见岗位：排班与产能规划、流程专员／坐席

主要职责

• 预测任务量并安排技能匹配的产能。
• 按优先级处理队列并记录结果。

排班与产能规划

让每个时段都有足够且合适的处理能力。

所属职能：产能、排班与队列执行

主要职责

• 预测峰谷、安排班次和监控积压。
• 在异常时调配人员或启动预案。

流程专员／坐席

按知识库和权限处理具体工单。

所属职能：产能、排班与队列执行

主要职责

• 核验信息、执行步骤并记录处理依据。
• 识别超权限或高风险事项并升级。

质量、知识与信息安全

通过抽检、校准、培训和访问控制降低错误与数据风险。

常见岗位：质量负责人、信息安全负责人

主要职责

• 设计质检规则并推动原因改进。
• 控制数据访问、留痕和安全事件响应。

质量负责人

判断处理是否准确、一致且符合客户标准。

所属职能：质量、知识与信息安全

主要职责

• 抽检工单、校准评分并反馈培训。
• 分析重复错误并推动流程修正。

信息安全负责人

保护客户数据、系统账号和处理环境。

所属职能：质量、知识与信息安全

主要职责

• 审批权限并监控异常访问。
• 组织安全事件、离职回收和连续性演练。

客户流程负责人

代表委托方定义业务规则、例外授权和最终验收。

主要职责

• 提供政策、系统、知识和预测信息。
• 对规则变更与重大例外作出决定。

业务请求人／终端用户

提交咨询、申请或凭证，并接收处理结果。

主要职责

• 提供完成任务所需的真实信息。
• 确认结果、补充材料或提出异议。